深化研究客户需求，缩小服务期望与感知差距：物流服务质量提升策略
一、强化物流基础设施建设，构建全面物流规划。面对WTO和电子商务的挑战，我国物流发展的必然趋势是加强物流基础设施的建设。国家应加大对物流基础设施的投资力度，从微观层面制定物流业发展的短期、中期和长期规划。充分利用大城市的地缘优势和经济实力，建立大型物流中心和配送中心，形成全国性的物流网络或物流联盟，以提升我国物流企业的竞争力。
二、充分利用现代科技手段，推进物流信息化、自动化、网络化。为了应对WTO和电子商务带来的挑战，物流的高效合理运行首要依赖信息化。通过数据库化、电子化、规范化和数字化的信息处理，物流信息化为物流现代化管理奠定了基础。需要推进物流的自动化和网络化。自动化的核心是机电一体化，应充分利用自动化设备如自动分拣、自动存取、自动导向车等。网络化要求在信息化基础上进行，实现物流配送网络的全覆盖，包括物流配送中心、生产商和消费者，并推动组织内部的网络化，以实现物流全过程实时监控。
三、建立和完善物流法律法规和规范，接轨国际标准。随着WTO和电子商务的深入发展，物流行业的竞争不再是单一企业之间的竞争，而是物流联盟之间的竞争。我国应建立和完善物流法律法规，规范行业发展秩序，形成统一的物流联盟，以应对国外物流联盟的挑战。要制定与国际接轨的物流标准，在包装、运输和装卸等环节推行国际标准或国家通用标准，以提升我国物流企业的竞争力。
四、提供多元化、全球化、高品质的服务。电子商务和WTO的发展要求物流企业提供多元化、全球化和高品质的服务。多元化服务不仅包括仓储和运输，还涉及配货、配送以及其他增值服务。全球化意味着物流服务不仅覆盖国内，还要覆盖国际。而无论多元化还是全球化，都需要有一流的服务质量才能留住客户。
五、大力发展第三方物流，促进物流一体化。第三方物流是由独立于供需双方的第三方完成物流服务的一种模式，是物流专业化的重要途径。我国加入WTO后，生产企业商业企业将面临日益激烈的竞争，需要将运输、仓储等物流业务交给专业的物流企业操作以追求节省和高效。物流企业应抓住这一机遇，拓展业务范围，提供配套服务，提高服务质量，成为合格的第三方物流企业。物流一体化是以物流为核心的供应链的全员化和一体化发展，是物流业发展的高级阶段。
六、重视教育和训练，转变观念，培养人才。我国物流业应重视先进的物流管理技能、电子商务和WTO知识的培训，加强物流业人员对多层环境下物流重要性及特点的认识，为企业培养物流专业人才。现代物流涉及商铺经济、信息管理、电子技术和运输配送等多个领域，电子商务的快速发展将现代物流推向了前沿，因此对物流人员的教育训练至关重要。
最终，基于客户对服务的期望与其实际体验到的服务之间的差距，完善物流服务质量的距离模型，并利用制造业的Poka-Yoke法提出改善物流服务质量的策略。通过持续改进服务、提高服务质量、缩小期望与感知差距，不断提升客户满意度和忠诚度。自当前阶段对物流服务质量的探讨来看，物流服务质量的进化大体上经历了五个重要的阶段。这些阶段包括基于时间和地点效率的7Rs理论，引入新效能和新价值观念的探索，以适应用户需求变迁、确保客户满意度及赢得企业赞誉为目标的活动研究，客户营销和物流配送服务，以及着重客户导向的物流服务质量研究。其中，以客户需求为导向的物流服务质量研究已成为近年来的热门议题。
在物流服务过程中，由于涉及到多个不同主体的主观判断，往往会产生信息传递的误差，从而导致服务传递出现各种距离，影响最终的服务质量。为此，我们将服务营销中的服务质量距离模型引入到物流服务中，对提升物流服务的管理水平具有重要的指导意义。
这个距离模型中，我们特别关注“客户距离”，它是物流服务质量最直接的体现，与客户满意度呈反比。除此之外，模型中还揭示了其他四种距离：管理人员感知距离、质量规范距离、服务规范的执行距离以及营销沟通距离。这些距离的形成都有各自的原因，针对这些原因，我们提出了相应的解决方案，以缩小这些距离，提高服务质量。
为了进一步改善物流服务质量，我们需要实现物流服务的标准化。物流服务标准化是一种活动进程，它依据物流合理的意图和要求，制定各类技术规范、作业规范，并推动全国甚至全球物流标准化的进程。这包括有形的设施如物流设备的技术规范，以及无形的作业规范如物流各环节的合作要求等。随着物流社会化程度的提高，物流作为一种工业类型，要发展为一个社会化的工业集群，必须要有一定的标准来支撑。
我们还可以借鉴制造业中的Poka-Yoke法来改善物流服务。Poka-Yoke法的核心理念是“防差错旅行”，它通过一种标准化的过程控制，将人的智力活动降到最低，以消除工作中的差错。在物流服务的实践中，我们可以通过引入Poka-Yoke法，制定规范的操作流程，降低对员工的要求，从而提高服务质量。这种方法可以大大提高物流服务的稳定性和可靠性，对于提升客户满意度和忠诚度具有重要意义。物流服务业中的Poka-Yoke法应用
在物流服务领域，Poka-Yoke法作为一种预防失误的策略被广泛应用。美国服务学家Chase和Stewat的研究指出，服务中的Poka-Yoke可以根据产生失误的主体不同分为服务者Poka-Yoke和顾客Poka-Yoke两大类。
对于服务者Poka-Yoke，它进一步可分为三种类型：服务使命型、服务招待型和有形要素型。在物流服务过程中，服务使命中常常会出现错误，如货物损坏或丢失。为了避免这些失误，物流企业采取了多种Poka-Yoke措施，例如为不同货物准备不同颜色的装卸设备、卡车和仓库，确保服务人员能更快更准确地完成服务。在服务招待过程中，服务者的失误也可能发生。为了应对这些问题，企业设置了必要的程序，确保员工在完成服务前获得顾客的确认和反馈。在有形要素方面，物流服务商可能会在有形物质要素方面出现失误，如设备清洁度、制服、室温和服务文件等问题。物流规范化变得尤为重要，同时还需要考虑物流产品和设备的规范化、标准化以及多样化。
另一方面，顾客Poka-Yoke也包含三个方面：服务触摸前的Poka-Yoke、服务触摸中的Poka-Yoke和服务触摸后的Poka-Yoke。在物流服务接触前，顾客可能会犯错，如没有携带必要的文件或资料。物流服务商应在营销时提供具体的货物运送及保管费用清单，让顾客了解自己在服务中的责任。在服务过程中，顾客可能关注的是服务的进度和状态，因此物流服务应提供准确的查询系统，确保顾客能随时了解服务进度。在服务结束后，顾客可能会犯错，如不愿指出服务失误或无法采取正确的后续行动。为此，物流公司可以鼓励顾客对服务进行评价，如提供礼物激励。
在经济全球化的背景下，企业应致力于提高物流服务质量，以增强企业的整体竞争力。这需要企业重新理解物流服务质量，将其与实践相结合，并运用先进的管理办法来实现低成本、高效率的服务。参考文献提供了关于服务营销和Poka-Yoke在服务质量管理中的应用的进一步信息。
通过深入理解并运用Poka-Yoke法，物流服务业可以显著提高服务质量，减少失误，提高客户满意度，从而在全球化的经济环境中保持竞争力。