物流公司客户服务深度解读
对于物流公司来说，客户服务不再仅仅是一个简单的供应链环节，而是一个能够为整个供应链带来增值效益的成本有效性过程。客户服务的水平，在某种意义上决定了公司为客户提供个性化服务的能力，特别是在生产研发能力相当的情况下。
我们不能仅仅看重客户服务所带来的表面效益，更应深入考评其为公司带来的经济效益与社会效益。数据表明，微小的客户流失率改善，如减少5%的客户流失，便有可能带来50%的利润增长。而在供应商与客户的长期关系中，一般客户带来的利润通常在开始的四到五年中逐年攀升。
面对现阶段的物流行业现状，许多公司仍停留在运输、仓储等初级第三方物流业务层面。他们面临的核心问题不仅是如何提升服务水平，更是如何把握客户服务成本与经济效益之间的微妙平衡。如何判断自身的客户服务水平是否达到“优秀”，成为每一个物流行业从业者必须深入思考的问题。
同样，大型商贸流通公司自建的物流服务组织也面临类似挑战。在提升客户服务体验的过程中，有几个关键因素不容忽视：交付日期的准确性、订单履行的精确度、运输延误的及时通知、对客户服务申诉的响应行动、发货日期的信息透明度、库存产品的预定周期等等。每一个变量都可能成为公司提供差异化服务的契机。
值得注意的是，销售人员的诚信与这些变量息息相关。客户可能对某一个变量有着极高的期待，这就要求公司从这个细节出发，提供超越竞争对手的服务。遗憾的是，许多物流公司尚未树立主动跟踪客户需求的观念，往往等到客户主动沟通时才去应对。对于客户的每一个新要求，公司都应该认真对待，深入分析，只有这样，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
在日常管理中，管理人员不应忽视管理会谈、内部督察、外部督察对公司服务能力的塑造作用。定期进行内部审查与“扫除”活动是非常必要的。管理会谈应涵盖订单处理、库存、运输、客户服务等各个关键部门。
内部督察需要明确客户所获取的信息类型、公司内部的信息传递机制、客户与公司各部门联系的流畅度、对客户询问的响应速度以及响应人的信息获取程度。“完美订单”的达成是服务水平的最终体现。一个完美订单的达成是交付准时、完整且无误的订单，它的达成水平是评价服务质量的综合指标。
为了更深入地了解自身的客户服务水平和与竞争对手的差异，公司可以使用如“客户服务矩阵”、“竞争地位矩阵”等工具进行分析。在现代社会，客户服务已经从经营活动的辅助角色转变为产品的一部分。如果公司的客户服务水平跟不上市场的节奏，那么任何产品都是“残缺的次品”。想要提升服务能力，实行“标杆管理”是一个简单而有效的方法。