随着现代物流业的快速发展，第三方物流（3PL）在全球范围内逐渐崭露头角。在发达国家，当独立的第三方物流占据物流总量的半壁江山时，现代物流业才真正迈入一个崭新的时代。在我国，第三方物流市场的潜力巨大。早在2003年，其市场规模已突破600亿元人民币，摩根士丹利的预测更是看好，到2010年，其年增长率将达到惊人的16%至25%。据全球数据公司IDC的调查显示，未来一两年内，将有超过一半的企业寻求新的物流合作伙伴，其中绝大多数会选择新型的物流企业而非传统的仓储运输企业。这一趋势预示着第三方物流市场的繁荣可期。
尽管市场前景光明，我国第三方物流的发展水平仍待提高。企业对现有第三方物流服务商的满意度不足半数，显示出市场需求的复杂性和多样性。面对众多五花八门的物流服务商，企业往往无所适从，难以选择。第三方物流服务涉及领域广泛，使得许多物流服务商难以全面客观地评估自身实力。唯有对第三方物流企业进行全方位的绩效评估和深入分析，才能准确判断其实际运营水平，进而提升其运营效能，最终增加企业的整体效益。
长期以来，物流活动因其多方性、进程复杂性和形态多样性等特点，使得物流绩效的衡量缺乏有效标准。实践中，传统的企业绩效评估方法存在诸多缺陷，如忽视供应链整体绩效、数据滞后、无法反映供应链动态运营情况、缺乏实时评估流程等。在第三方物流迅速发展的今天，建立一种先进的绩效评估方法显得尤为重要。
为了科学全面地评估第三方物流企业的绩效，我们树立了一系列评估原则：先进性、层次性、可比性、通用性、经济性、定量与定性结合以及动态长期性。基于这些原则，我们构建了绩效评估体系，分为三大类别：功能目标、运营效率和战略发展。其中功能目标涵盖客户服务、配送、运输、库存和采购等方面，旨在全面反映第三方物流企业的增值环节功能完成情况。
这一绩效评估体系的建立，旨在帮助企业和利益相关者更准确地了解第三方物流企业的实际运营情况和发展潜力。通过科学的评估方法，我们可以更好地选择合作伙伴，优化供应链管理，提高企业的整体竞争力。这一体系也有助于第三方物流企业自身不断完善和提高服务水平，实现可持续发展。关于对第三方物流企业运营绩效的深入解析与评估方法
一、第三方物流企业运营方针详解
在第三方物流（3PL）企业中，运营方针反映其当前的运营状态与实力。主要包含以下几个方面：
（一）客户服务水平
此部分涵盖缺货频率、送货出错率、顾客满意度、均匀交货期等，是评估企业能否提供高质量服务的关键指标。
（二）管理水平
包括产品的破损率、物流纠错处理时间、供给方案完成率等，体现企业的内部管理与运作效率。
（三）企业实力
涉及财政出资才干、信息技能才干等，反映企业的经济实力与技能水平。
（四）信息化水平
硬件装备水平、软件先进程度等，体现企业信息化建设的程度。
（五）成本水平
如单位产品的物流本钱、物流本钱占制作本钱的比重等，是评估企业成本控制能力的重要指标。
（六）盈余水平
包括净财物赢利率、总财物赢利率等，反映企业的盈利状况与经营效率。
二、第三方物流企业的稳定性方针
稳定性方针关乎3PL企业的长远发展潜力与协作可能性。包含客户服务水平的持续性、技能实力、盈余才干、应变力、企业聚合力、经历方针以及企业形象等方面，全面评估企业的综合发展能力与市场地位。
三、3PL企业绩效点评办法和技能
针对3PL企业的绩效，国内学者提出了多种点评办法。如成效系数法、层次剖析法、归纳点评法、数据包络剖析法等。每种办法都有其优缺点及适用规模，具体应用时需根据企业实际情况选用。
四、物流企业顾客服务绩效点评的树立与讨论
鉴于顾客服务水平的重要性，本文在明晰树立顾客服务绩效点评准则的基础上，对物流企业的顾客服务绩效点评方针的规划、权重的确认以及最终成果的剖析进行了详细讨论。讨论内容包括全面性、代表性、经济性、可操作性和相对稳定性等原则的应用，旨在为物流企业树立科学的顾客服务绩效点评体系提供有益的参考。也强调了物流企业需不断提高服务水平，以取得顾客忠诚和持续的发展优势。
五、总结与展望
基石方针：探究物流企业顾客服务绩效的核心要素
专家们在物流企业的顾客服务绩效领域耕耘已久。为了更好地衡量物流服务水准，我们将物流服务的要素划分为买卖前、买卖中、买卖后三大块，通过以下维度来全面评估物流顾客服务的绩效水平：
一、买卖前要素评估指针：
1. 库存可得率——企业满足客户需求的能力，缺货时即见短板。
2. 承诺交付时间——企业预定的产品交付时间表。
3. 信息能力——应对客户咨询、运价洽谈、培训等需求的响应能力。
二、买卖中要素评估指针：
1. 订购便捷性——客户通过不同方式订购的可行性和便捷程度。
2. 订单准时交付率——一定时期内准时交付的订单与总订单数的比率。
3. 订购周期稳定性——订单周期的波动情况。
4. 订单处理时长——从下单到收货、完成结算的整个流程所需时间。
5. 订单处理精确度——无误差的订单处理数量与总订单数的比率。
6. 订单追踪能力——追踪订单货物状态的实力。
7. 灵活性——应对客户加急发货、延迟发货需求的能力，以及应对突发状况的能力。
8. 货损率——物流服务过程中损坏或丢失的货物金额与总货物金额的比率。
三、买卖后要素评估指针：
1. 收据及时性——回单、发票等收据的正确性和时效性。
2. 退货或换货率——一定时期内退货或换货的数量与发货总数的比率。
3. 客户投诉率——客户投诉次数与总服务次数的比率。
4. 投诉处理时长——企业处理客户投诉、采取补救措施至客户满意的总时间。
指针权重的确定：
每个评估指针都从不同角度反映了物流企业的顾客服务质量，但它们对客户的重要性以及对企业服务质量的贡献程度各不相同。需要为各指针分配反映其重要性的权重。这里我们采用判别矩阵法进行分析。通过专家或客户的重要性比较判断，确定指针的权重。
服务质量的确定与分析：
在建立评估指针后，对于可以量化的指针应尽可能量化，对于定性的、不易量化的指针则通过调查问卷来测定客户的质量感知。我们可以采用级别区分的办法将定性指针与定量指针相结合。
在服务质量分析中，我们引入SWOT战略矩阵与标杆管理的思想，结合物流企业的顾客服务绩效，进行深入的点评与剖析。通过这种方式，我们能更清晰地了解企业的优势、劣势、机会和威胁，从而更好地制定和完善顾客服务策略。通过这样的分析，我们可以找出需要改进的领域，坚持良好的实践，并具体剖析表现优秀的领域。标杆管理思维：深度解读与实战应用
标杆管理，是一种以行业佼佼者作为基准，全面审视和比较自身产品、服务和运营管理实践的方法。这种管理方式的核心在于深入分析这些领先企业为何能够达到卓越水平，并基于此选取最优的改进策略。标杆管理的两大基石是最佳实践和衡量标准。
所谓最佳实践，指的是在行业中表现突出的企业，在运营管理中采用的有效方法和策略。这些企业因其相似的特性，被称为标杆企业。衡量标准则是一套客观反映运营管理绩效的评价指标，以及与这些指标相对应的数据。
为了更好地运用标杆管理思维，我们可以结合SWOT矩阵进行分析。在重要性/绩效矩阵中融入标杆管理的思维，意味着在矩阵中加入与自身相对应的标杆企业的绩效目标。为了更直观、清晰地展现企业在客户服务方面与先进企业之间的差距，我们采用了量化距离的方法。
具体操作如下：以行业平均水平为基准单位，将自身企业与标杆企业的相关绩效值与行业平均水平之差，再与行业平均水平相比，得到的数值作为新的绩效值。在处理不同性质的指标时，需要注意核算方法的细微差别。例如，收据的及时性追求的是越快越好，而客户投诉率则追求越低越好。
通过这种方法，我们可以轻易地在坐标轴上，将自身企业与行业平均水平和标杆企业的距离展现出来。以售后服务四个指标为例，从上到下依次为客户投诉率、客户投诉处理时间、收据的及时性和退货或换货率。实线代表自身企业的绩效，虚线代表标杆企业的绩效，中间实线代表行业平均水平。
从矩阵图中可以看出，企业在客户投诉率和收据的及时性方面已经超越了行业平均水平，但与标杆企业仍有差距，需要继续努力。企业需要重点改善的是客户投诉处理时间，这不仅低于标杆企业，也低于行业平均水平，是企业的一个瓶颈。这也证明了企业的服务还有很大的改善空间。而对于退货或换货率，虽然顾客关注度较低，但对服务质量也有一定贡献，企业仍需逐步改善。
参考文献：
1. 李万秋著，《物流中心运作与管理》，清华大学出版社，2003年。
2. 赵林度著，《供应链与物流管理》，机械工业出版社，2003年。
3. 王方华著，《营销管理》，机械工业出版社，2002年。
4. 苗敬毅. SWOT分析在顾客需求变化度研究中的应用，山西计算J，2003年。（详细资料可参见PDF文件）