您好，想必您经常收到这样的短信：“您的快递已到驿站，请凭取件码来取，有问题请拨1370000”。
随着快递驿站的普及，送货上门似乎成了一种奢侈，取而代之的是手机上的取件码通知。快递员们不再提前打电话询问客户的意见，而是直接将快件送到快递驿站。对于小件快递还好，但如果是大件，自行取件难免觉得不便。
原本应该便民的服务，怎么变成了这样？
这一切，要从我国的快递业务说起。从2011年到2021年，我国快递业务量从约36.6亿件飙升到1083亿件，整整增加了近30倍。一线快递员数量从逾100万人增加到300万人，只增加了3倍多，快递行业面临着货多人少的困境。快递企业之间的价格战激烈，派送费用极低，盈利空间受到挤压。
压力最终会传递到快递员身上。面对日益增多的快件和不断下降的派送费用，快递员们还要面对快递公司的严格时效要求。如果全部送货上门，需要经历一系列繁琐的流程：联系客户、协商上门时间、规划路线、派送等。任何一个环节出现问题，如联系不上客户、收件地址不明确、小区门禁严格进不去等，都会导致快件无法按时送达，进而引发客户投诉和时效罚款。
在这种情况下，快递驿站应运而生。那么，快递驿站到底方便了谁呢？
正所谓存在即合理，正是因为有需求，快递驿站才能遍地开花。从大的方面来说，快递驿站确实方便了快递员、客户和快递网点三方。
一、便利了快递员
提高配送效率：快递员只需将某个小区的快递统一送到驿站，交一定的保管费，入库、通知客户取件、签收等环节全部由驿站负责，大大节省了快递员的时间，提高了配送效率。
减少投诉：快递公司有时效要求，超时派送容易引发投诉和罚款。将快递放在快递驿站，可以立即完成时效考核，避免延误罚款。
方便管理：相对于快递柜而言，驿站的包容性更强，可以放置各种不同类型的包裹，且人工管理能够及时有效地处理客户问题。
二、便利了客户
1. 解决了客户白天不在家的问题。许多客户是上班族，白天不在家时，快递员送件往往无法联系到客户。如果快递员集中在晚上送件，原本一天的快递可能需要三五天才送完。而快递驿站的存在可以让客户在方便的时候自行取件。
2. 解决了客户长时间出差在外的问题。对于经常出差的客户来说，如果快件放在快递柜需要额外付费，而放在驿站则不需要额外花费。
3. 满足了客户的隐私性要求。部分客户出于安全考虑，不希望快递员上门。快递驿站为客户提供了一个相对隐秘的取件环境。
三、稳定了末端网点
减少快递员流失：面对巨大的工作压力和低廉的派送费用，如果快递员流失率过高会导致业务受阻。快递驿站的存在减轻了快递员的工作压力，有助于稳定快递员队伍。提高时效竞争力：对于快递行业来说，服务时效是关键。快递驿站提高了派件效率增强了末端网点的竞争力。虽然快递驿站的存在确实方便了部分客户但也有客户表示不满主要集中在以下几点：一是快递员未经允许就将快件放在驿站；二是部分驿站收取额外费用；三是驿站的开放时间无法满足客户需求等针对这些问题快递公司应该加强与客户沟通完善服务流程以满足不同客户的需求同时加强监管确保服务质量以提供更好的服务体验。针对目前驿站服务的问题，我有以下几点观察和思考。
关于大件物品不送货上门的问题。从我所接收的投诉来看，大部分客户对快件放在驿站表示接受，但仍希望驿站能对部分大件提供。部分驿站或快递员拒绝提供此项服务，这无疑引发了客户的不满情绪。确实，对于大件物品，驿站和快递员应该考虑提供更加人性化的服务，以满足客户的特殊需求。
驿站服务态度的投诉也是不容忽视的。当前，投诉中反映最多的就是驿站工作人员的服务态度问题。由于人员素质和服务态度的差异，有时会出现与客户沟通不畅的情况，导致客户拒绝与驿站交流。针对这一问题，我认为驿站渠道应该加强员工素质培养，并建立奖惩机制，以此来提高整体服务水平。虽然实施起来会有一定难度，需要全行业共同合作，但这是对提升驿站服务质量至关重要的举措。
驿站的地理位置也是客户考虑的重要因素之一。如果驿站距离客户住处较远，比如从小区的一端到另一端，客户会觉得非常不便。想象一下，如果客户只是需要走几步路就能轻松取得包裹，那么他们中的绝大多数都会乐意上门取件的。驿站选址时应该充分考虑客户的便利性，让服务更加贴心和人性化。
针对当前驿站服务的投诉热点，我们应该从客户的实际需求出发，优化服务流程，提高服务质量，真正做到以客户为中心，让每一位客户都能享受到便捷、高效、满意的驿站服务。