在寒冷的冬日里，十里堡某妈妈驿站周围聚集了众多等待取快递的人群。一位中年大叔愤怒地质问事务员：“国家规则快递要送货上门，你们凭什么不送？这姑娘的大箱子，你们让她怎么自己弄回去？”虽然国务院早在2018年就已明确规定快递需按约定送货上门，但这里的妈妈驿站却仍然要求收件人自取。
尽管这一区域的部分快递公司如顺丰、京东、韵达会进行上门派送，但其他如圆通、中通等快递公司却选择将快递统一放在妈妈驿站，仅通过短信通知用户自取。妈妈驿站自称是处理“最后一公里”配送的方式，然而在实际操作中，这种做法似乎并未提升服务质量，反而引发了诸多不便和投诉。
在这个妈妈驿站，无论是谁，都需要凭码取件，大小快递从室内堆到室外。一位小区住户表示，除了EMS、顺丰、京东、韵达等少数公司会送货上门，其他快递公司的快件几乎都是要求自取。有时，即便用户要求送货上门，妈妈驿站也会提前进行签收，并在未经收件人同意的情况下随意放置，导致丢件现象时有发生。
这种情况并非新鲜事。早在智能快递柜刚刚兴起时，一个站点的几位运维职工就能通过扫码解决所有“最后一公里”的派件需求。然而两年过去了，从用户反馈来看，妈妈驿站的服务质量并未得到提升。无论是知乎上的吐槽，还是黑猫投诉上的投诉，都在反映快递被私自放在妈妈驿站的情况依然存在。
事实上，关于智能快递的寄存问题早有法规规定。从今年开始，《智能快件箱寄递服务管理办法》明确规定：智能快件箱使用企业应当征得收件人同意后才能使用智能快件箱投递快件。然而在实际操作中，许多快递员在未经收件人同意的情况下就将快递放置在妈妈驿站或其他智能快件箱中，这显然违反了相关法规。
虎嗅联系到了申通快递在该区域的网点负责人。他透露，这个区域被视为一个承揽区，而“妈妈驿站”负责接收并代管这一片区域内所有的圆通、申通、百世快递。换句话说，当上述快递公司的包裹抵达后，都会被放在妈妈驿站。通常情况下，他们会先给客户打电话，询问是选择自取还是送货上门。这位负责人强调，妈妈驿站的主要业务就是代收这一区域的全部快递，但这一代收方式与传统的有所不同。
在传统的快递派送流程中，快递公司的工作人员会亲自到站点取件，然后派送，根据用户的要求决定是放入蜂巢柜还是送货上门。然而在这里，工作人员同时负责派送，每个工作人员负责的区域由一定数量的楼宇组成。但在申通快递在妈妈驿站所在的区域，并没有专门的工作人员，他们将派送任务全权承包给了该区域的驿站。
这不是第一次有人在妈妈驿站遇到问题而投诉。快递公司将该区域的事务承包给驿站是基于公司运营的需求，但这并不意味着快递公司可以忽视对用户收件环节的负责。如果驿站不能满足最后一公里派送的服务要求，那么它的存在就没有意义。虽然妈妈驿站得到圆通等快递公司的授权来代收快递，但如果出现代收后却不提供派送服务的情况，那就是侵犯了消费者的权益，显然是管理上的疏忽。
在第二次申通快递被放在妈妈驿站后，住户们感到困惑并询问原因，快递员回应称即使是送货上门也需要等到明天，并声称“今后所有快递都将放在妈妈驿站自取，即使打电话要求也不会送货上门了”。
最新的邮政业顾客申诉状况公告显示，在2019年11月，国家邮政局及各省邮政管理部门共处理了21096件顾客申诉，其中涉及快递服务问题的有20462件，占总申诉量的97.0%。即使在环比和同比都有所下降的情况下，快递服务的投诉仍然占据了大头。回顾2019年下半年的数据，无论是投诉数量的增加还是减少，涉及快递服务的投诉始终占据了绝大多数。
国家邮政局在第三季度进行的快递服务满意度调查和时间准时率测试结果显示，用户在快递服务方面的公众满意度得分为78.2分，同比有所上升。具体到各个快递公司，顺丰速运和京东物流得分在80分以上，而像邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递和申通快递等公司的得分则在76-80分之间。用户在理赔服务方面并不满意，各项服务的平均分均未达到及格线。
更值得关注的是，寄达地处理环节的时间有所延长。这一环节的平均时间为9.54小时，同比延长了0.04小时。这个时间延长意味着像妈妈驿站这样的快递代送点，如果存在不按时派送或者不打电话就直接放置包裹的行为，就会拉低整个快递行业的效率。而这些代送点的自信来源于相关规定的不明确以及快递公司管理的疏忽。
这篇文章对事件的描述进行了深入浅出的解读，让读者更能够理解快递员、妈妈和快递公司的处境和困境。同时对于改进服务质量、提高用户满意度提出了建设性的建议和思考方向。