随着电子商务的迅猛发展，我国物流快递行业也取得了长足的进步。相对于电子商务的高速增长，当前的物流快递服务仍显不足，在一定程度上制约了电子商务的进一步发展。当前形势之下，我国著名的B2C电商企业中，仅有京东商城的物流配送满意度达到了较高的水平，而其他网站的得分则一般或偏低。显然，电商企业的物流配送服务水平仍有待提高，以满足广大消费者的需求。对此，我们深入探讨B2C电商物流配送的瓶颈，并对自建物流配送系统和第三方物流快递配送两种形式进行对比分析。
我国电商企业在物流配送上主要有两种选择：自建物流配送系统和外包给第三方快递公司。像京东商城、凡客诚品和新蛋网等电商巨头都倾向于建立自己的物流配送系统，并不断优化，以提升顾客的购物体验和客户满意度。自建物流配送系统与第三方物流快递在配送时间和服务水平上存在着显著的差异，主要表现在以下几个方面：
1. 物流配送成本：短期内，电商企业自建物流配送系统的成本可能高于第三方快递。这是因为自建系统的配送订单主要来自于企业自己的订单，难以实现大规模化的配送，因此配送量相对较小，成本较高。但随着电商企业规模的扩大和配送量的增加，自建系统的边际成本会随着业务量的增长而下降。
2. 配送及时性：第三方快递公司通常服务于多个企业，因此在针对某一电商企业的服务上，准点率可能较低。特别是在节假日等高峰期，快递公司可能会放假，导致许多订单无法准时配送。为了提高配送准点率，减少依赖，一些电商企业选择自建物流系统。其网络覆盖的广度和深度仍无法与专业的快递公司相比，因此电商企业可以选择与快递公司合作进行配送。
3. 配送人员的监管：在自建物流系统下，电商企业可以对配送人员进行严格的培训、考核和激励，确保其服务态度和作业标准化水平达到企业要求。而如果是外包给第三方快递公司，这些方面可能难以保证。
4. 推动新的服务：自建物流系统下，电商企业的配送人员可以直接面对顾客，提供如京东商城的DIY装机服务和凡客诚品的现场试穿服务等增值服务。自建系统还可以整合物流配送信息、系统和电子商务前台网站，让顾客实时跟踪订单状态，增加信息透明度。这些服务的推动在第三方快递模式下可能会受到诸多限制。
5. 品牌宣传：带有电商企业LOGO的配送车辆和人员是无形中的活广告。新闻媒体对企业库房建筑的报道也是企业资金实力的证明，能增强潜在顾客对企业的信任感。优秀的配送员更是成功的广告，对提升顾客忠诚度有重要作用。
6. 资金回笼周期：对于货到付款的订单，自建物流配送系统可以加速资金回笼，降低与快递公司之间的结算成本，并降低资金丢失的风险。
电商企业选择自建物流配送系统主要是为了提升顾客购物体验、品牌宣传及加速资金周转；而选择第三方快递则更多考虑成本和专业化程度。随着我国电子商务的持续发展，物流快递行业也将迎来新的挑战和机遇。二、B2C电商企业物流配送的挑战与瓶颈
物流配送速度一直是B2C电商企业所追求的核心竞争力之一。顾客对于服务体验的满意度，在很大程度上取决于配送的速度。以亚马逊为例，其“多”、“快”、“好”、“省”的运营策略中，“快”字凸显了物流配送的重要性。为了提升速度，许多B2C电商企业选择自建物流系统，以克服第三方快递的速度瓶颈。在核心区域，他们甚至实现了“每日两送”乃至“每日三送”的高频配送，大大提高了顾客的满意度。
根据CNNIC的市场研究报告，如京东商城和凡客诚品等采用自营配送为主的电商企业在配送速度上获得了“比较满意”的评价。像淘宝商城这样占据市场半壁江山的企业，其配送速度的满意度却仅为“一般”。这暗示着在电商市场中，超过半数的网购顾客在配送速度方面并未获得良好的体验。
自建物流配送在控制配送速度方面有着显著的优势，但并非所有电商企业都有实力进行自建。目前，大多数区域性中小型电商企业的配送速度仍然偏慢。特别是在使用邮政物流时，客户往往需要等待四、五天才能收到商品。节假日促销期间，电商的配送量激增，物流配送的短板便暴露无遗，出现“节日已过，礼物还在路上”的尴尬局面。
除了配送速度，配送人员的文化素质也普遍偏低。无论是电商企业自建的物流系统还是第三方快递公司的配送人员，都存在这一问题。配送人员的招聘门槛较低，只需具备基本的识字、骑车和本地户口条件即可。这样的配送队伍虽然能完成基本的送货任务，但对于一些特殊需求，如DIY上门装机等增值服务，却难以胜任，更难达到高水平、专业化、标准化的要求。
配送员的服务意识也有待提高。根据CNNIC的市场报告，国内主流B2C购物网站在配送员态度方面得分“一般”。自建物流的京东商城和凡客诚品得分略高于完全依赖第三方的淘宝商城和当当网，这说明顾客对配送员的服务态度既不“满意”也不“不满意”。配送员往往只将货品送到门口便视为完成任务，忽视了最后一段的“最后两公里”问题给顾客带来的不便。他们应认识到自己不仅是送货员，更是服务员，应提供更为细致周到的服务。
电商企业的物流配送在设备方面还需完善。从人员、车辆到IT设备，每一环节都关乎企业在顾客心中的形象。一些配送员穿着随意、骑着破旧的电瓶车、载着杂乱的货品，很难在顾客心中留下专业印象。尽管信息技术日益发达，但多数电商企业仍未能实现配送员的GPS定位，顾客无法实时了解订货状态。许多企业提供的仅是简单的文字提示，且由于配送员在配送过程中不实时回传信息，导致顾客看到的信息极度滞后，这也是导致满意度低的重要原因之一。
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