“蜂鸟”送外卖 吃货更喜欢

　　周末的时光美好又快乐。邀请三五好友，来家里谈天论地，休闲轻松中为下周的紧张工作积蓄能量。对于吃货而言，周末无疑是享受美食的专属时光。笔者有一吃货好友，近来频频听闻其宅在家中，不去店里享受美食，而是用手机下单，请饿了么配送员外送到家，着实轻松自在。

　　这一天，笔者也尝试这种新的做法，在家中浏览饿了么APP，并在其上点了小龙虾一份，在手机上结算了订单，待半小时后，门铃轻响，美味的小龙虾就已送到。

　　与配送员张师傅闲谈得知，店里与饿了么签约合作，在其上展示菜单并接受订餐，在指定时间内派送到指定地点，他以往每天午餐时段仅能送最多30单，如今，运用了饿了么新上线的蜂鸟配送系统，竟然能增加到50单，收入也多了起来，店里老板高兴，更给他配备了智能手机，用来和客户联系。

　　如此好的业绩，令笔者替他高兴，更加深了笔者对饿了么蜂鸟配送的好奇。联系饿了么公司，辗转采访到了蜂鸟配送的负责人高伟，他告诉笔者，蜂鸟配送是饿了么加码线下配送的重要举措，在提升客户体验的，更是公司构建完整体系的重要步骤。

　　据了解，除自己建设专业的配送团队外，蜂鸟配送还对外界招募第三方的物流合作伙伴，采用自建物流和社会化物流相结合的方式，致力于供应链条上配送环节的便捷和流畅。“餐饮O2O行业属于服务行业，能否从激烈的市场竞争中突出重围，最终还是要看谁能够持续为商户、用户创造价值，并提供最好的服务体验，”高伟说，“所以，不论是自建配送团队，还是开发现在的蜂鸟配送系统，饿了么的初衷都是为了这两点。”

　　采访中，笔者了解到，以往，餐厅确认订单会通过APP反馈给订餐用户，但用户对外卖配送的全过程无法掌握，会给餐厅拨打催单电话，一天之内数量达到四五十个。线下配送系统上线以后，配送员准备送出时用户会自动收到提醒短信，包括配送员名字、联系电话；并且，用户可以通过GPS定位系统，掌握配送员的实时位置。

　　食物配送对温度、味道、盛放等都有很高要求，对配送服务的要求更高，那么，蜂鸟配送都是怎么做的呢？

　　饿了么工作人员王先生告诉笔者，其品牌馆的餐品配送对于配送员有一个标准化的业务手册，对食物的摆放有着具体的要求，比如，食物冷热需要分开盛放，餐品放进餐箱需要使用填充物防止餐品在箱内左右晃动，饮料类送餐需要将饮料放入杯托并固定减速慢行。采用具有抗震吸热性能的保温箱体，并要求在不开箱的情况下，2小时内温度下降控制在5%以内，4小时内控制在20%左右，并使用可降解的环保材料做保温箱材料，生态环保。

　　除了食品品质方面的要求，对于送餐时效，饿了么也有着一定的要求和标准。通过后台对每次送餐时间的计算，不断调整配送范围以使配送时间更趋稳定。还推出了“超时赔付”功能，很多商户主动加入该功能，对超过承诺时间送达的餐品，采用折扣优惠等方法，提升客户体验。因为普通快递流程可以用小时、天等单位去计算，而餐饮物流配送则必须精确到分。对于上游的合作餐厅及食品品质，餐饮O2O平台企业一方面对餐厅的资质进行管理，另一方面，也逐步引进“用户点评”功能，通过平台积累的数据给餐厅评分，使用户产生的内容有效地帮助后来的用户进行选择。

　　作为餐饮O2O平台领军企业的饿了么，对物流配送如此重视体现了其对于供应链条上每个环节的关注和执行。除了饿了么这样的O2O平台，对于没有店面的快餐企业，物流配送更是其赢得市场和口碑的重要途径。

　　丽华快餐经过多年的经营，已成为行业翘楚，如何布局物流和线下配送，笔者带着疑问联系到了其集团的市场总监张畅先生，从他的口中，了解了丽华快餐的物流配送系统和对供应链的重要作用。

　　张畅介绍说，作为一个没有强大资金背景的私有企业，丽华没法在互联网或者是传统的大媒体上大量宣传，唯一能做的就是口碑，这里的口碑除了菜品质量，最重要的就是配送速度。

　　丽华快餐与饿了么是合作关系，据张畅介绍，从饿了么等平台上得到的订单数量，达到了总订单量的60%，除了订单之外，还为丽华塑造出了一个中国特别强势的民族快餐的品牌形象。

　　笔者由于工作关系，曾不止一次的订过丽华快餐，每次都是半小时之内送到，非常及时，菜品质量保持也很好，口感、温度都比较适宜，令人非常满意。张畅表示，丽华对配送有严格要求，在北京，四环之内是半小时送到，五环之内是45分钟到1小时内送到。

　　但万一堵车或迟到了怎么办？张畅表示，对于不同的客户要求会有相应的补偿措施，减免送餐费，或者全部免单。“根据晚到的时间，晚到的情况，会与客户协商，我们解决问题的主要目的是让客户满意，如果客户强调要全免，为了注重客户的送餐体验，我们会尽量满足客户的要求。”他说。“在丽华，补偿设施是从上到下全员宣贯，所有的政策是从经理，到送餐员，到调度，到一线生产人员，都知道的。所以说，我们送餐员是有权力的，只要客户提出配送费免收取的话，送餐员是可以直接免除的。有一些客户界定不明确的时候，该减免配送费，还是全额免单，送餐员会向相应的分公司、相应配送点的调度询问。”他进一步补充道。

　　从丽华的经验，我们可以看出，线下物流关系到企业的口碑和用户的体验，对餐饮O2O企业的体系构建来说，重要作用不言而喻。企业的品牌形象、经营收入、甚至存亡与否，都与企业供应链上的各个环节紧密相连，每一个环节都不可忽视。

　　消费者的“一票否决权”牢牢把控着企业的“生死”。饿了么和丽华快餐，一个是平台，一个是餐企，不论是处于供应链条上游的餐饮生产企业，还是处于提供信息的餐饮平台企业，作为供应链后端的物流配送，都是关键一环。配送员直接面对消费者，他们的态度、送餐质量、送餐速度直接关系着企业的品牌形象和未来发展，，物流对企业的战略利好和重要作用显而易见，勿需多言。