编者按质量和服务，是荣庆物流的生命线，也是其30年铸造领军品牌的杀手锏。没有质量，就没有客户引进，大的客户根本不可能跟你合作。当质量和成本发生冲突的时候，我们首保质量，这是个前提，然后再考虑成本控制。这，是荣庆物流高层给全国分公司及运营、调度人员下的一道“死”命令。 荣庆物流供应链有限公司运营总监宋华 对任何一个企业来说，优质服务可以增强企业竞争力、巩固市场地位。反之，轻则失去客户，重则淘汰于市场。 质量和服务，是荣庆物流的生命线，也是其30年铸造领军品牌的杀手锏。“没有质量，就没有客户引进，大的客户根本不可能跟你合作。当质量和成本发生冲突的时候，我们首保质量，这是个前提，然后再考虑成本控制。” 在荣庆物流运营总监宋华的眼里，这是公司高层给他们这些运营人员下的一道“死”命令。 如何审视运营质量 看运营质量，主要把握两个指标一是赔付率，二是投诉率。二者彼此制约，相互关联，赔付率升高的，投诉率必定偏高。 “赔付率主要看公司赔出去多少钱，直接的决定因素就是运营的每个环节；投诉率则看客户对我们所提供服务的满意度，考量的是我们的服务水平和服务质量。”宋华说。 据2015年荣庆全年运营监控数据显示，赔付率、投诉率较2014年都有了大幅下降，而宋华将这种原因归结为荣庆运营人员责任心的加强和荣庆质量体系的巩固与深化。 “抓质量，没有技巧可言，主要在于责任心。有责任心，抓得紧，异常投诉情况发生的概率就小。”关于此点，宋华认为客服人员尤为关键。不过也令宋华很欣慰的是，荣庆公司的客服人员都有着强烈的责任心和服务意识。 宋华告诉记者，为了加强沟通做好服务，荣庆的客服人员打造了一个微信交流平台，专门针对运营质量，让客服人员从自己的角度来发现问题。这个平台强化了客服人员、运营人员、运营领导三者的沟通，差错率降低了，服务质量提升了，投诉率自然就会降低。 在宋华看来，抓质量必须先要建立“游戏规则”，即搭建质量体系，以规范运营标准，强化运营规范，按照运营标准规范操作，严格执行，确保运营质量，做好客户服务。 如何控制运营质量 “客户发起投诉，那是因为我们的服务没有做到位！”宋华认为，面对客户，自己能做的就是不断提升质量，把服务做好，这样才能真正将投诉消灭于萌芽状态。 “这样，一旦出现异常，我们立刻就知道是哪个环节出了问题，并以最快的速度解决它。”宋华告诉记者。 据宋华介绍，为了强化管理，荣庆物流还是实施了一系列的运营措施，具体包括 ，推行责任到人制度，目的是让运营的每一个环节、每一位员工，都有章可循，有法可依。 ，强化运营后台监控系统，24小时实时监控，及时发现，及时纠偏。 ，实施KPI考核制度。投诉越少，绩效约稿；反之，绩效就越低。 复次，实施分公司定期检查与总公司不定期抽查相结合制度。荣庆物流要求各分公司组织专员，加强检查并如实上报。荣庆总公司也会建立稽查小组，不定期下去抽查。一旦查出问题，总公司就会对分公司的相关检察人员进行处罚，并督促相关单位实时进行整改，直至事情得到彻底解决。 质量，是荣庆的生命线。没有质量，就没有客户的引进，越是大的客户，越是看重这方面，质量不达标他们根本不可能跟你合作。 当“质量”遭遇“成本” 在很多人眼中，质量和成本是一对“同命冤家”，彼此冲突，但又不得不放在一起考量。当质量和成本发生冲突的时候，荣庆公司给全国运营定了一道底线力保质量，不计成本。 在宋华的眼里，“不计成本”不是不要成本，相反，是更重视成本“两利相权取其重，两害相权取其轻，首保质量，这是头等大事，在保质量的基础上再有效控制成本。” “不计成本”，体现在荣庆满足客户的特殊需求上。一些客户产品出厂慢，但发货又较急。为了解决客户难题，满足客户需求，荣庆物流有时甚至用公司的依维柯、别克车去送客户的“特殊货物”，从而完美解决了客户的难题，但无疑却增加了荣庆自己的运营成本。 “不计成本”，体现在荣庆全力解决客户的难题上。据宋华介绍，一些特色物品会随着重要节日的来临而紧俏，但这些企业的供应商资源却严重不匹配。如何解决这个难题？此时他们想到荣庆，找到荣庆，而荣庆物流也会调动一切资源，全力以赴解决客户难题。 往往就一次合作之后，那些企业就会将该线路放给荣庆来做。于荣庆，这也是作为“特殊”服务的一种“特殊回报”吧。 根深方能叶茂，质量是荣庆物流的根。 荣庆之所以能够做到今天的规模，最重要的因素就是荣庆非常重视运营质量和服务质量。因为荣庆重视运营质量，并且懂得把控运营质量，所以能最大限度地满足客户需求，做好客户服务。 与荣庆合作的客户都能深深地感受，荣庆最大的一个特点就是从未拒绝过一个客户、一个订单。在他们的印象里，只要他们有需求，荣庆就会想办法，用尽一切资源来解决他们的难题。 |
质量为根，服务为本，方铸领军品牌
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