企业物流客户服务：深究其内涵与外延
物流服务，乃是企业为满足其内外客户的物流需求，所进行的一系列物流活动的成果体现。物流的本质在于服务，它本身并不创造产品的形质功效，而是产生空间功效和时刻功效。对于不同的运营实体，物流服务所呈现的内容和要求各异。
货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而变化。物流服务必须融入货主企业的物流体系，涉及流转货品的种类、流转时间、流转方式、提货配送方式等均由货主决定，物流业则是根据货主的需求，提供相应的物流服务。这是一种非物质形态的劳动，出产的并不是有形商品，而是一种伴随出售和消费即时发生的服务。
由于物流服务的主要目标是以广泛分布且多数不固定的客户为主，因此具有移动性、面广、涣散的特性。其移动性和涣散性可能导致局部的供需不平衡，为经营管理带来一定难度。客户数量众多且需求方式和数量多变，具有较强的波动性，这可能导致供需失衡，成为运营效率低、费用高的主要原因之一。
一般企业可能具备自营的运输、保管等能力，使得物流服务在供给力方面表现出较强的替代性。这种自营物流的普遍性，使得物流经营者调整物流服务的供给变得较为困难。物流服务的特性对物流服务运营和管理产生影响，要求企业必须以服务为导向，将物流服务视为一种产品，重视其质量。
客户服务是整个物流体系规划和运作的必要组成部分，对于企业在市场竞争中的地位至关重要。为获取竞争优势，物流企业需要明确自己的核心业务和中心优势，通过提供差异化的客户服务来形成独特的竞争优势。如准时送货的改善、订单满意率的提高、精确的收据、订单提前期的缩短等，这些质量上的改善在短期内是竞争对手难以模仿的。加强物流管理和改善客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。
进一步来说，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响整体盈利。作为赢得竞争性优势的战略，工商企业满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。一切业务流程都必须最大程度地满足顾客需求。优秀的物流过程可以提高物流配送服务质量，往往成为客户服务中最具价值的方面。物流过程直接与客户接触，从三个方面影响顾客的满意度：物流过程通过产品配送提供顾客所需的基本增值服务、时间效益和地址效益；物流直接影响其他业务流程中满足顾客的能力；配送和其他物流作业常常与顾客发生直接联系，影响客户对产品及相关服务的感受。
客户驱动是物流体系的核心动力。恰当的产品在恰当的时机以恰当的数量无误地送达客户是物流体系的核心原理，其中客户服务是至关重要的。随着客户对价值和质量比例关系的认识不断提高，对时间以及灵活性的要求也在不断提高。成功的工商企业已采取客户服务战略，并认识到快速反应、灵活性、个性化和可靠性的重要性。
卖方需要迅速处理客户的订单，使订单准备和发货流程得以顺利进行。在这个过程中，查询客户信用、将信息传输至销售部门记录、将订单发送到库存区域以及准备发货文件等一系列操作都需要高效完成。许多这些功能可以通过电子数据处理来协同进行。如今，由于计算机硬件和软件的成本大大降低，实施现代技术的投资回报已经十分显著。
订单准备时间涵盖了订单选择和包装发货的整个过程。不同种类的物料转移系统以不同的方式影响着订单准备工作的效率。这些系统从简单的人力操作到高度自动化的体系各不相同，它们对订单准备时间的影响也有很大差异。
订单发送时间是从卖方将指定货物装载运输工具开始计算，至买方卸下货物为止的时间段。当卖方使用运输公司时，计算和控制订单发送时间变得更具挑战性。为了缩短订单发送时间，买方需要选择能提供快速运输的运输公司或采用更快的运输方式，这可能会导致运输成本的上升。
若要对上述四个组成部分进行全面优化以缩短备货时间，可能需要高昂的费用。公司可以选择在某一环节进行改进，而在其他环节保持不变。例如，如果自动化物料投放设备在财务上并不划算，公司可以选择采用电话订购替代信函订购，以及采用公路运输替代铁路运输，以缩短订单处理时间。
对于某些客户而言，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间是确定的，客户可以将存货降到最低。也就是说，如果客户确信备货时间一定是10天，他们可以将存货水平调整到与这10天相应的平均需求，无需使用安全存货来避免因备货时间不确定性导致的缺货情况。
由于备货时间的可靠性直接影响客户的存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客户面临的不确定性。如果卖方能够提供可靠的备货时间，买方可以尽量减少存货和缺货成本，优化订单处理时间和生产计划。物流体系的最终目标是安全交货。如果货物在到达时损坏或丢失，客户无法按预期使用，这会增加客户方面的成本负担，包括存货、生产和营销成本。不安全的交货会使买方承担较高的存货成本或利润和生产损失。这种情况对于试图实施零库存策略以尽量减少存货的公司来说是不可接受的。
可靠性不仅意味着在备货时间上的一致性，还包括规则的、一致的备货时间，以及在安全、质量条件下的货品均一性。如果货物在交付时受损或不正确，将破坏客户的销售或生产计划，带来缺货成本，造成利润或生产的损失。与客户之间的交流对于物流服务水平的规划至关重要。交流途径必须始终保持畅通，这是卖方对客户物流要求的基本约束条件之一。没有与客户的沟通，物流经理就无法提供最有效和最经济的服务。交流是一个双向过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应与客户沟通潜在的服务水平下降情况，使客户能够做出必要的调整。许多客户要求了解货物的物流状态信息，如发货时间、承运人或路线等。这些信息有助于客户计划其运营活动。
物流服务水平需要灵活应对客户的需求。时间、可靠性、便利性以及信息交流是制定有效的客户服务方案的基本要素。这些要素也是建立物流服务表现标准的基石。随着供应链环境的不断变化，越来越需要以客户视角来进行表现测量。
参考文献以下是文章的参考文献：
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