国家邮政局关于2016年6月邮政业消费者申诉情况的

　　2016年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉67547件。申诉中涉及邮政服务问题的3206件，占总申诉量的4.7％；涉及服务问题的64341件，占总申诉量的95.3％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为12648件，比上年同期下降4.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的657件，占有效申诉量的5.2％；涉及快递服务问题的11991件，占有效申诉量的94.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失306.6万元。6月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4％，对企业申诉处理结果的满意率为95.5％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件4.65。

　　2016年6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有8件，同比减少18件。

　　2016年6月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉657件，环比下降6.1％，同比增长105.3％。

　　2016年6月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的70.6％。

　　2016年6月，消费者申诉邮政服务的邮件延误、邮件丢失短少与上月比较小幅下降，但与去年同期相比仍大幅增长，邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务，分别增长685.7％、172.7％、138.9％、107.9％、61.4％。

　　2016年6月，消费者关于服务的有效申诉11991件，环比下降5.4％，同比下降7.6％。

　　2016年6月，消费者对快递服务的申诉与上月比较，收寄服务、延误、代收货款小幅增长。与去年同期相比，增长的有代收货款、收寄服务，同比分别增长42.6％、28.0％。

　　申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为43.5％、19.0％和16.9％。

　　2016年6月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件4.65，环比每百万件快件减少0.36件，同比减少3.24件，高于全国平均有效申诉率的企业有13家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.02，同比减少1.51件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.45，同比减少1.05件；每百万件快件延误的有效申诉率为0.79，同比减少0.57件。