中国智慧物流末端配送趋势报告：收快递成为新

　　古语云“开门七件事，柴米油盐酱醋茶。”如果放到现代生活，有了新的定义。

　　自2017年5月以来，全国快递服务企业日均快递业务量超过1亿件，标志着我国已经常态化进入单日快递“亿件时代”。统计数据显示，2017年1-11月，全国快递服务企业业务量累计完成358.6亿件，同比增长28.6%，人均快件使用率已经突破26个。

　　按照行业持续快速的增长态势，物流不仅越加成为像“水电煤”一样的社会基础设施；收快递也如同“柴米油盐酱醋茶”，成为百姓现代生活“新开门七件事”。

　　，作为快递服务的关键一环，传统的投递方式越来越难以满足人民日益增长的美好生活需要。尤其每年双11的天量包裹派送、以及天量包裹的常态化，对末端配送服务能力持续带来高压考验配送延误、破损、丢件、信息泄露等问题频发。

　　与此，随着消费和产业的持续升级、技术的不断突破性发展和应用，零售业从线下时代走入电商时代、进一步向无界时代迈进，物流逐渐围绕用户体验而设计，对末端配送服务持续提出更高要求。

　　基于上述背景，中国智慧物流研究院特别推出中国智慧物流末端配送趋势报告。

　　报告重点跟踪了京东物流、顺丰速运、韵达、圆通等快递物流企业，充分听取了多家物流企业人士、权威专业人士观点。盘点了末端配送仍然存在的安家难、上路难、部分场景化投递难，以及人员流动大导致的雇佣难、规范管理难等行业痛点。中国智慧物流研究院开展了一项针对末端配送的问卷调查。

　　基于问卷调研结果，结合新一代物流行业发展趋势，报告认为，末端配送的重要性已经上升到关乎国计民生的重大问题，但整个行业发展仍然存在诸多弊端和痛点，亟待创新变革。末端配送的未来形态将以“降本增效”和“用户体验”为核心，呈现智能化、多元化、绿色化、脸谱化、品质化五大趋势。

　　智能化已经成为全行业转型升级的基础，需要更多技术和研发的投入；多元化配送、多元场景解决方案正在成为常态；绿色化通过行业共识全面提速。

　　而随着消费者成为新的供应链“权力中心”，以“用户体验”为核心的脸谱化、品质化服务越来越成为企业竞争力的表现，是未来末端配送争夺的“新战场”。

　　中国快递业务量自2014年开始已连续三年稳居世界第一。

　　自2017年5月以来，全国快递服务企业日均快递业务量超过1亿件，标志着我国已经常态化进入单日快递“亿件时代”。

　　巨大的业务增量使得传统的投递方式越来越难以满足日益增长的服务需要。尤其每年双11天量包裹的增长，对末端处理能力和服务能力持续带来高压考验。

　　如何让中国物流服务能力、尤其末端配送服务能力尽快跟上中国电商/零售的发展节奏，完成自身的转型升级，急切摆在了全行业面前。

　　从目前国内外的物流配送实践来看，主要发展了三种模式来解决末端物流配送问题。

　　1、共同配送模式，即由若干个配送企业联合起来，对某一地区的用户进行集中配送服务的物流形式。这也是目前国内快递公司最主要的一种配送模式。

　　2、与便利店合作模式，即企业在便利店设置储物柜等，与便利店形成终端物流合作。比如，京东便民点的开设，顺丰早期与7-Eleven的战略合作、以及天猫社区服务站、菜鸟驿站等。

　　3、自设终端物流中心模式，即不依赖于其他机构，企业自身广泛建立终端物流中心。这种模式国外的典型代表就是亚马逊公司，国内则以京东物流为代表，通过在全国范围内大量自建仓库，运营多个大型智能化物流中心“亚洲一号”，目前京东物流57%的订单可实现12小时送达，90%以上的订单24小时。

　　凭借时间配置灵活、效率高、成本低以及安全性高等优点，智能快递柜近年受到市场的大力追捧。

　　目前，国内快递柜的“玩家”有菜鸟网络、京东物流、苏宁易购、丰巢、中集e栈、速递易、日日顺乐家等。

　　据国家邮政局官方统计数字，至2017年上半年，全国城市地区各企业投入运营快件箱数量已超过17万组。

　　在各种末端服务探索中，深入社区的商业机构一直被认为是嫁接快递功能的最好载体之一。

　　据不完全统计，仅2017年，“WOWO便利”与百世集团达成全面战略合作；圆通在上海开设了国内首家“妈妈菁选”便利店；中国邮政也推出了“友邻居便利店”，在提供各种零售服务的承担“一公里”功能。

　　新经济环境下，众创、众包、第四方物流等协同经济新业态层出不穷，为电商物流末端配送发展提供了新的动力。

　　2016年4月，京东战略投资即时配送企业“达达”，打造众包物流平台+超市生鲜020平台的一公里的，也开始尝试将末端配送环节外包。2017年双11期间，达达就承担了京东30%的一公里的配送。

　　2016年双11，圆通也尝试将业务外包给即时配送平台蜂鸟；即时配送企业“点我达”自2016年下半年开始也陆续承接菜鸟网络末端的派件和揽件业务。

　　（1）无人机

　　在早年顺丰、京东物流研发摸索的基础上，2017无人机末端配送在全行业已呈“多点开花”之势。2017年，不仅京东、顺丰的无人机应用获得重大进展，亮相的还包括苏宁、邮政、中通、菜鸟网络无人机。

　　以京东为例，在无人机物流体系的搭建方面，京东已规划了干线、支线、终端三级网络，在宿迁建成全球首个无人机调度中心，并在2017年获得覆盖陕西省全境的无人机空域书面批文，全球首个通航物流网络正在落地。2017年11月，京东宿迁全球首个全流程智慧化无人机机场正式启用，意味着京东已经实现了无人机末端配送运营全流程的无人化与自动化。

　　（2）末端配送机器人/智能快递无人车

　　2016年9月，京东物流、菜鸟公开了各自自主研发的末端配送机器人，希望未来能解决部分场景化配送，帮助快递员缓解末端配送压力；2017年，唯品会、苏宁的智能快递无人车也相继亮相。

　　尽管行业升级、科技进步和配送新模式的推陈出新，都一定程度缓解了现有末端配送环节的部分压力，但末端配送仍有六大痛点待解。

　　（1）安家难国家邮政局局长马军胜在2017年3月接受新华社采访时谈城市配送难，提到的就是网点安家难。以北京为例，北京三环内的快递网点越来越少，很多往外搬迁，快递员送件从原先的两三公里范围内，变成十几公里甚至几十公里范围内派送。造成网点安家难的原因之一则在于老百姓不喜欢网点安在自己家门口，觉得太嘈杂，很多快递网点被投诉扰民，基本是半年搬一次。

　　（2）盈利难基于成本压力，2017年双11前夕，中通、韵达接连宣布价格调整。近年来，持续的低价竞争和成本上涨，特别是用地、房屋、设施设备成本和人力成本持续上涨，使末端网点的盈利水平持续压缩甚至亏损，这对末端配送服务质量造成很大消极影响。

　　（1）社区投递难大型居住区、商业区、校区、机关企事业单位综合办公区等不断涌现，对快递末端投递服务能力提出了新的要求。这些区域人员密集、交通繁忙、管理各异，快递使用需求旺盛、服务需求个性化突出；但，在部分居住区、校区、写字楼、机关办公区中，快递服务与用户使用需求、生活习惯不匹配，造成服务满意程度降低。

　　（2）校园投递难有调查结果显示，可以收到上门快递的在校生仅占6.74%，大多数学生只能去快递分发点或校外领取。如何打通校园快递流通的“一公里”，是高校学生群体和快递行业共同关心的问题。

　　（3）农村投递难传统快递行业在农村区域的配送，多数以在镇级政府所在地开设驻点为主要形式，要求用户自行解决从村到驻点的交通，规避更下一级物流下沉的成本问题，但这就要求农村用户耗费额外的时间，在退换货时还需要再重复一次取件流程，严重影响着农村网购的体验。

　　对于能够覆盖村级别区域的物流企业，农村消费场景中诸如配送地址模糊化、人员流动性强、消费习惯和信任度底等痛点也影响着用户配送服务的体验。，农村网购用户习惯以现金形式做货到付款结算，也需要与配送员面对面收货，诸如此类的新特点也要求物流展现出更多的灵活性。

　　尽管在快递企业眼中，电动三轮车是降低企业成本、提高末端配送运营效率最有效的交通工具之一。但由于国家目前没有统一规范管理标准，各地对电动车的管理办法并不一致，很多城市的快递三轮车游走在灰色地带。尤其近几年，多个地方“禁摩限电”的整治，一度导致当地快递业面临瘫痪，成为困扰快递“一公里”的老大难问题。

　　2016年发布的《全国社会化电商物流从业人员研究报告》数据显示，近一半站点人员工作年限在1年以下，说明站点人员的流动性较强。

　　究其原因，从行业整体看，低工资、高强度，第三方物流快递员等一线员工工作不稳定，造成行业“用人荒”难解。尤其每年春节后，快递员返岗率仅在70%左右，造成很大的员工短缺，给末端配送时效和服务品质造成影响。

　　第三方物流加盟模式管理，造成丢失、损毁、延误较高，投诉频频。根据中国消费者协会2017年6月8日在官网公布的《快递服务体验式调查报告》，就投诉反馈情况看，快递物破损投诉占比近六成。，包装破损、延误、未联系发件人便直接退件、未通知取件等也都是投诉的原因之一。

　　中国已经成为网络购物最发达的国家，也成为了包装物流资源消耗最大的国家。2016年中国快递超过300亿件，使用了120亿个塑料袋、144亿个包装箱和247亿米封箱胶带，海量的快递垃圾正成为困扰。其中，胶带部分主要材质是聚氯乙烯，需要经过近百年才能溶解。而快递行业每年使用不可自然降解的塑料袋、胶带，排放的二氧化碳可达2000万到3000万吨。

　　2017年11月底，为了更好地开展末端配送调研，中国智慧物流研究院特别针对末端配送开展了一项问卷调查。

　　从收回的有效问卷统计结果看，受访者以80、90后为主，其中，63.6%的受访者收发快递频率以半月/月计；25%的受访者每周都会有快递。“收快递”已经成为老百姓现代生活“新开门七件事”之一。

　　调研结果主要呈现在以下五个方面

　　调研显示，“时效”（越快越好）依然是消费者最在意的末端配送体验；末端配送最希望增强的服务也是时效性。

　　现有末端配送服务中，体验最好的依次是当日达、次日达、1小时/2小时精准预约。

　　在被问及末端配送未来最期待的场景，38.5%的受访者希望“开启时空任意门，上一秒下单、下一秒送到”。这都显示出消费者对时效持续提出更高要求。

　　调研发现，私密性已经引起消费者的空前关注。

　　（1）在问卷“你最在意的末端配送体验”选项中，“个人信息安全”得票率59.4%，仅次于“时效”。

　　（2）在问卷“最希望增强的服务”选项中，“私密性”同样排名第二，仅次于“时效性”。

　　（3）当送货上门不在家时，36.9%的受访者选择更愿意智能快递柜代收；31%的受访者选择便利店/智能柜/传达室代收都可以。这两个选项的区别在于，便利店/传达室都需要和人打交道，智能快递柜的私密性更强。一定程度反映消费者对末端配送“私密性”的需求在不断提升。

　　（4）“末端配送，未来最希望的配送场景”是？得票最高的是希望“房间/门有专门收货管道，再也不用蓬头垢面见小哥”。

　　“如果是女性，晚上回到家里，卸妆之后不想再见别人，晚上一般都不愿意去接收快递品。”雅玛多控股专务执行官兼任雅玛多管理（中国）董事长、总经理皆木健司此前不久也曾公开表达类似观点。皆木健司说，过去日本的消费者希望在自己的家里接收快递，现在很多人不愿意直接接收物品了，希望放在箱子里。随着客户需求的变化，需要企业不断去匹配，提高应对这些变化的能力。

　　在“你最在意的末端配送体验”选项中，“个性化服务（夜间配等）”的得票率占到了43.9%。

　　“末端配送你最希望增强的服务是什么？”有接近40%的受访者表达了对精准性（精确预约时间、夜间配等）和精细化（生鲜）的配送需求。

　　而“现有末端配送服务中，体验最好/最期望体验的是？”，选择“个性化高端配送（专人、专车、专线顶配服务）”的比例，与选择“隐私面单”的比例不相上下。说明末端配送个性化需求显著提升。

　　“你最担心的末端配送问题是？”调研显示，消费者对“暴力分拣”和“信息泄露”的担忧，超过了“包裹延误”。

　　“最糟心的末端配送体验”中，投票最高的是“不送货上门，尤其是重物”；是“快递袋又脏又破”，再才是“包裹延误”。

　　这都说明，随着智慧物流（大数据+技术）的应用普及，全行业配送时效虽然已显著提升，但末端整体服务品质还亟待提高。

　　而为了享受更好的服务，64%的受访者表示可以接受快递涨价。其中，47.6%的受访者能接受3块钱以内的涨幅；6.4%的消费者能接受5块钱以内的涨幅；还有10.2%的消费者表示，只要服务好，涨幅5块钱以上也接受。

　　2017年“双11”是国内绿色物流的集中行动，不仅多家快递企业已经开始行动，各零售平台纷纷从源头响应。从问卷调研看，这也已经引起了消费者对绿色化的高度关注。

　　问卷结果显示，“当你知道今年双11一天剁手产生的包裹就超过10亿件，你的第一感受是？”有43.9%的受访者选择了“爱护环境，人人有责”，在所有选项中占比最高。，89.3%的受访者表示愿意快递箱被回收。

　　综上，中国智慧物流研究院通过本次问卷调研认为，“时效”依然是消费者最在意的末端配送体验。消费者不仅对时效持续提出更高要求，越加关注末端配送的私密性、个性化，以及绿色环保等问题。其中，对“私密性”的关注度仅次于“时效性”；对精准性（精确预约时间、夜间配等）和精细化（生鲜）的个性配送需求显著提升。

　　调研结果显示，消费者对“暴力分拣”和“信息泄露”的担忧，超过了“包裹延误”。“最糟心的末端配送体验”得票最高的是“不送货上门，尤其是重物”，是“快递袋又脏又破”。并且，64%的受访者在调研中表示愿意为提高服务质量接受快递的适度涨价。这都说明当前末端配送在行业整体提速的大背景下，服务品质亟待提高。

　　为了更好地满足人民日益增长的美好生活需要，结合新一代物流行业发展趋势、企业深度调研以及消费者问卷结果，中国智慧物流研究院认为

　　末端配送的未来形态受到来自国家政策、电子商务交易增速、科技进步、商业零售变革、消费者需求变化等多方面驱动影响，将以“降本增效”和“用户体验”为核心，呈现智能化、多元化、绿色化、脸谱化、品质化五大趋势。

　　随着技术发展的日新月异，快递行业纷纷加速向智慧物流转型，智能化已经成为全行业转型升级、降本增效的基础。一系列智能算法、自动分拨流水线、机器人分拨相继投入使用，使得分拣、干线等各环节效率显著提升。

　　但由于末端配送仍需消耗大量人力，尤其迎战双11这样的行业高峰，整体智能化水平还有待持续升级。

　　中国智慧物流研究院通过对京东物流进行深入的企业调研，认为京东物流目前通过在自营干支线、城配线路上加载北斗系统，包括给2万多名京东配送员配备带有北斗导航系统的智能手环设备，实行智能建站、智能路径优化等做法，在末端配送的实际应用中取得了降本增效的显著效果，具有一定借鉴意义。

　　，中国智慧物流研究院在调研中了解到，未来，随着各项无人化产品的常态化运用，京东物流将打造出一个仓储、分拣、运输、配送、客服全供应链环节无人化的智慧物流体系。在末端配送环节，不仅无人机的应用场景将更加丰富、常态化，无人配送车在智能化升级中也将得到更广泛、深入的应用。

　　以京东物流为例，在京东X事业部的蓝图中，计划5年内用无人配送车去覆盖至少50%的配送场景。这些场景大部分集中在一公里配送上。

　　比如，现在校园配送，配送员要在指定集散地，把包裹摊在地上等待学生来取。这期间，配送员没有什么操作，只有等待。而无人配送车就相当于一个“移动自提柜”，解决这个场景下的等待和效率问题。一公里配送还能从校园扩大到园区或更大范围，像北京亦庄经济技术开发区，道路状况与校园差别不大。甚至像华西村那样的发达村落，完全可以投放几台配送机器人，每天在村中穿梭，给每家每户送货。

　　无人配送车适用的一个场景，则集中在“5公里”。因为配送员每次从配送站带出的货物有限，他一天要多次往返于站点和配送区域之间。配送机器人可以把货物送到约定的“接头地点”，缩短配送员反复的路程。

　　每年的双11物流大考，没有任何一家企业可以独立承担双11天量包裹的配送，而是需要全行业通力合作、社会化协同的多元化解决方案。，每年双11，由于货物积压较多，社区、学校、农村等场景化“配送难”问题往往得到成倍放大。

　　随着天量包裹的常态化，以及不同场景越加个性化需求，多元化配送、多元场景解决方案将成为未来末端配送的常态。

　　2017年是京东物流集团正式组建、全面对外开放的第一个双11。京东物流开放业务订单实现了200%的大幅增长。其中，接近30%的订单都是交给达达帮助完成一公里的配送。

　　目前京东物流在自营配送之外，还搭建了各类场景的自提基础设施，包括各类社区便利店为形态的便民点，城市中高端封闭社区、楼宇内的自提和上门配送的星配站，可以24小时自助式提货的自提柜、全国高校内为学生提供综合性服务的京东派等，目前京东物流全国已拥有超过30万末端服务网点，2018年将全部面向社会开放自提服务。

　　，韵达2017年双11也充分调动各种社会资源，通过20000余个自建门店、16650余个合作便利店、140000余个智能快递柜来强化“一公里”及“末端100米”揽派服务。“圆通+先达”也在2017年双11亮相。

　　2017年11月，国家邮政局、发展改革委等十部委联合发布《关于协同推进快递业绿色包装工作的指导意见》，将每年11月第一周作为“绿色快递宣传周”，并提出到2020年可降解的绿色包装材料应用比例将提高到50%，基本淘汰重金属等特殊物质超标的包装物料，基本建成专门的快递包装物回收体系。

　　在此背景下，京东物流发起“青流计划”，未来3年内，京东物流会将体系内几十万辆车替换为新能源车，并通过联动合作伙伴3年内减少100亿个一次性纸箱的使用。

　　2017年12月11日，京东物流联合DHL、法国邮政、雅玛多、顺丰、普洛斯、绿色消费与绿色供应链联盟、雀巢、达能、达达等共同举行了“青流计划”全球供应链绿色环保行动启动仪式，推动物流这一商业基础设施的绿色可持续发展。，宣布投入10亿成立京东物流绿色基金，用于供应链环保技术改造、创新研发、绿色消费社会的倡导和推动。，继纸箱回收行动后，新投放了10万“青流箱”，并尝试引入第三方专业回收循环机构，打造物流包装的全新回收体系，让绿色物流形成可持续的规模效应。

　　苏宁物流在2017年双11也宣布将大力实施“共享快递盒”行动，截至2017年10月份，投放的5万只共享快递盒已经累计节约了650万个快递纸箱。韵达主动采购了大量可降解的胶袋，将原来网点与网点之间交接的编织袋换成了可以多次使用的布袋，实现了包装袋的循环使用，，韵达也开始试点回收纸箱。

　　2017双11是绿色物流的集中行动，代表了未来的一种必然趋势。中国政府在“十三五”期间树立并贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，绿色物流，已经越来越成为物流行业的共识，无论是小小的包装耗材，还是整合全社会的平台搭建，背后都是物流行业发展到新阶段的内生需求。

　　随着快递行业从野蛮增长到规模化稳定增长的转变，越来越多的物流企业正在将绿色物流的意识纳入运营过程中，这背后，有用技术发展降低成本的动力，也有企业自我发展，感知到社会责任的驱动。这一切，都让整个行业在开放的环境下连接和聚变成为了越来越明显的可能。

　　快递末端商业的本质是什么？简而言之就是效率的提升、成本的降低，满足各种场景不同用户接受末端配送服务体验度的差异化需求。

　　随着零售从线下时代走入电商时代、进一步向无界时代迈进，供应链的“权力中心”不断向消费端转移，物流逐渐围绕用户体验而设计。

　　未来末端配送的“脸谱化”，就是以用户体验为核心，通过大数据、人工智能等技术手段，形成一套消费者专属的个性化服务体系，满足消费者不同场景下的个性化服务需求。这就好比脸谱在传统戏剧里是一套完整的符号系统，不同色彩施于脸谱，赋予的性格、意义完全不同。

　　当消费者基于时间、安全等因素考虑，对末端配送有越来越多个性化的需求，比如极速达、限时达、个人信息保护等。用户体验越来越成为企业竞争力的表现。

　　，从2017年双11战报来看，生鲜、奢侈品等新兴品类迎来大爆发，末端服务的精细化、个性化也渐成趋势。以“大闸蟹”寄递市场为例，2017年除顺丰之外，就迎来了京东物流、德邦快递、圆通速递等入局。

　　在目前精细化、个性化布局中，顺丰产品矩阵主要包括顺丰即日、顺丰次晨、重货快运、生鲜速配、顺丰专送等。

　　京东物流则正在形成包括211限时达、夜间配、极速达（2小时送达）、京准达（最高精确到30分钟）、京尊达、生鲜品全程温控可视在内的阶梯式、个性化的行业标准。

　　2017年双11节前，京东奢侈品仓正式曝光，这是全球首个顶配奢侈品仓，结合京东物流首创的“京尊达”高端配送服务，满足奢侈品用户个性化的体验需求。当用户在京东商城自营平台上购买了奢侈品和标有“尊”字头的商品后，均可享受专人、专车、专线的顶级配送服务。

　　京东搭建了全球首个冷链物流全流程智能温控体系，陆续在全国范围内投放超过20万个智能保温箱，近220个城市的消费者有机会实时查看在京东上所购自营生鲜商品在仓储、运输、配送等各环节的温度反馈和实时位置，实现全流程可溯源。

　　“十三五”是国内主要快递企业转型升级、提质增效的关键期。

　　2017年双11，国家邮政局提出“质量双11”的目标。要求邮政行业最大限度地按照承诺实现高质量配送，为消费者提供更好的消费体验。

　　无论从宏观环境、行业升级、还是消费者需求来看，末端配送作为提升物流服务质量的关键之一，又是零售体验的关键环节，品质化升级迫在眉睫。

　　不过，由于目前占据市场70%以上份额的末端配送都是加盟模式管理，这给品质化带来较大难度。

　　调研发现，目前，在行业内品质化服务极具代表性的主要是京东物流和顺丰速运。

　　2016年6月，京东物流开始试行微笑面单，利用技术手段从包裹生成时即部分隐藏用户的姓名和手机信息，以笑脸（^_^）代替，以一种更温清化的方式有效保护用户隐私。顺丰也正式上线“丰密面单”，收寄件人信息将用编码显示。

　　2017年4月，京东物流对外发布了业内首个“五星级配送服务”标准，实行全国统一无差别服务。这一套服务标准包含“您好+”（微笑及文明用语）服务、清洁包裹、纸箱回收、帮带垃圾、拍照通知、闪亮登场、呵护孩子、佩带鞋套、郊县代购、京尊达服务等十条服务规范。

　　，在问卷调研中，“快递袋又脏又破”在“最糟心的末端配送体验中”排名第二；消费者表达了对绿色消费的强烈意愿。绿色消费也为末端配送品质升级提供了新的思路，快递包装袋的材料的可降解，包装箱的循环使用、新能源车辆的引进等等，也成为物流业健康发展的重要因素。

　　“开门七件事，件件是大事”。推动快递末端配送的品质升级，其重要程度已经无异于要提高保障和改善“柴米油盐酱醋茶”的民生生活。而对于企业来说，谁能率先实践创新变革，谁就将在白热化的末端配送竞争中傲视群雄。

　　我国邮政快递行业已经进入由大到强的新时代。快递物流发展影响经济增长、社会稳定，关乎国计民生。未来，物流会越加成为像“水电煤”一样的社会基础设施；收快递更如同“柴米油盐酱醋茶”，构成百姓现代生活“新开门七件事”。

　　在此基础上，中国智慧物流研究院认为，整个行业末端配送不仅将呈现智能化、多元化、绿色化、脸谱化、品质化五大趋势，也将朝着新一代物流“短链”、“智慧”、“共生”的方向发展。

　　通过打通物流平台、服务场景、消费需求等多维度的界限，围绕降本增效和用户体验，深度融合，共建末端配送价值网络。最终推动零售、物流行业共同的成本、效率优化，实现随时随处随需、触手可得的价值体验升级。满足人民日益增长的美好生活需要。