618年中大促热火朝天之时,全国各地的气温也是热力四射。随着气温持续走高,空调销量飞速飙升,送货安装成为重头戏。可是,买了空调还要排队等待安装,这可愁坏了广大消费者。
针对空调旺季安装忙的难题,空调“老大"苏宁一直有自己的法宝,不仅有行业首创的24小时闪装,更开启全国一盘棋安装模式,同城调拨,异地调配,只为给消费者送上及时的清爽。
那么,苏宁空调服务真的如此厉害吗?记者做了个比较。
售后自营 vs 售后外包
空调之所以被称为“电商久攻不下的一块堡垒”,就在于其特殊的产品属性:三分买七分装。无论是大型电商还是中小型实体经销渠道,空调售后外包是行业通行模式。原因在于,自营售后成本巨大,对渠道主体的运营能力、管理能力考验巨大。故小商家做不起,大巨头不愿做。,苏宁一直坚持售后自营。
苏宁售后团队自营化,严格培训确保了人员专业技能;标准管理保证安装流程规范化;,其拥有强大灵活的全国调配能力,每年旺季上演“蜘蛛侠”大迁徙,只因苏宁空调服务要求24小时必须安装上墙。
而以京东为代表的电商平台,还没有能力在各地直接建立分公司运营售后体系,售后安装、维护、回访等工作实际由代理商、厂商完成,安装滞后、乱收费等现象时有发生。电商平台借助第三方物流公司配送产品,空调安装团队仅靠工厂售后或服务外包,难免出现多方相互推诿责任的后果,侵害消费者利益。
365天只换不修 vs 46项服务基本法
365天只换不修已经成为服务的基本要求。京东提出空调三包,全年只换不修;苏宁则制定了一整套服务“基本法”:30365+46项服务+双线7天无理由退换货,即30天包退、365天包换,46项服务则涵盖了购物、O2O服务、配送、售后、客服、退换货、绿色共享等七大环节,全方位保障消费者权益,消除后顾之忧。
24小时闪装 vs 4大杀手锏
去年,苏宁就在全国区域推出24小时闪装,建立了行业服务标准。用户购买的苏宁自营空调,收货后24小时内上门安装,延时送装即赔付。,除此之外,0元安装、30365、自营安装,共同构成了苏宁空调4大杀手锏。紧随其后,京东今年也提出了24小时送装。
,24小时闪装不是说说而已。记者获悉,苏宁后台大数据系统通过监测各地气温状况,对高温地区进行预判。除了对预缺货地区进行提前补货外,另对销量旺盛城市及时调拨送装人员,以快速实现即买即送即装。