透析快递公司吞货仅赔运费的幕后真相

主持人大家好欢迎您收听《天天3·15》，我是石溦，近年来快递服务越来越受到消费者的喜爱，快递服务以它的快捷、高效、便利的特点逐渐成为了我们生活当中不可或缺的内容，近年来随着电子商务的高速发展，越来越多的消费者接受并且是习惯了网络购物，相应的快递服务也是更加的普遍了，由于快递企业服务水平参差不齐，快递人员服务水平良莠不齐，非常容易引发快递服务消费方面的风险，从而产生纠纷，消费者在纠纷当中不仅经济利益受损，还消耗了大量的时间和精力，甚至蒙受精神上的损失。今天我们的《天天3·15》节目就邀请到了中国快递协会副秘书长邵钟林先生，以及北京市朝阳律师事务所律师胡刚先生和我们一起来交流这方面的话题。

欢迎两位到我们节目当中来，我们先来一下在我们身边经常使用快递服务的消费者是不在少数的，不少消费者都表示快递服务确实是很方便，坐享家中就能够感受到这种购物的快乐，在这种快乐的背后也是潜藏着种种风险的。在2011年的5月4日国家邮政局发布了关于2011年3月邮政业消费者申诉情况通报，3月国家邮政局和各省区市邮政管理局通过12305邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站，一共受理消费者关于快递业务的有效申诉是4131件，同比增加3098件，增长这个数字非常吓人，增长了299.9%，占有效申诉量的95.3%，比上个月是增加了1625件，增长64.8%。其中反映快件延误的有2109件，占51.1%，反映快件丢失以及内件短少的919件，占到了22.2%，反映服务态度差的728件，占17.6%，反映快件损毁的是282件，占6.8%，反映违规收费的52件，占1.3%，反映代售货款问题的28件，占0.7%，反映其他问题的有23件，占0.3%。我想请教一下张秘书长，为什么快递业务申诉占全部申诉的九成五，并且同比增长了近3倍，背后的深层原因到底是什么？

邵钟林我们现在国家邮政管理系统受理的12305的申诉系统主要的申诉的对象有两大类，一大类就是由邮政的普遍服务，一大类就是快递服务。那么因为邮政的普遍服务它的管理基础一直比较好，它的设施、人员素质一般也都比较高，它的服务质量相对比较好。中国的现代邮政从1896年就开始有现代的邮政业，所以它100多年的发展它的管理质量一般都比较好，所以整个的受理过程当中，邮政普遍服务系统的这种投诉申诉的量是不足5%，那么快递才是上世纪80年代，特别是80年代末、90年代初才开始有的快递，发展才20来年，所以它的问题相对来说是比较多，这说明现在整个的业务量很大，需求量很大，我们的服务能力已经不能满足整个社会需求的了，所以它的矛盾就更加显著了。

主持人胡律师您从我刚才说到的这些数字当中您看出什么问题？

胡刚确实如此，现在整个就是说去年的投诉的增长量比上一个统计的时间段内增长了近3倍，这里面应该说数据我们看到以后觉得这个数据确实非常的惊讶，就像刚才邵秘书长已经提到了，一方面反映我们现在的广大人民群众消费者对于快递的服务的需求是非常的旺盛的，增长也是很快速的，我们的整个快递企业它的服务水平、它的快递人员的各种培训，它的服务的流程管理等等也提出了非常高的要求。在这种背景下，就是说这种申诉量的提高也是我们能够理解，对于这样高的增长速度我们是需要高速的警惕，正如我们国家邮政总局在相关的通报中专门提醒，就是说对于这种情况应该高度重视，切实做好解决的相关的措施的落实。

主持人好的，以下我们先进一段广告，广告之后我们继续回来谈我们今天的主题，在快递消费越来越普遍的当下，消费者到底应该怎样理性的应对呢？

朋友们这里是《天天3·15》，我是石溦，欢迎你继续收听我们的节目，我们今天请到了中国快递协会副秘书长邵钟林先生，以及北京朝阳律师事务所律师胡刚先生，我们一起来权威聚焦，在快递消费越来越普遍的当下，消费者到底应该怎样理性的面对呢？我们来看一下，国家邮政局的通告指出说三月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快递延误、快件丢失以及内件短少，还有服务态度不好。那么这些占到了快递业务有效诉讼量的是90.9%，快件延误、快件丢失以及内件短少、服务态度不好、快件损毁的有效申诉量分别同比增长284.2%、269.1%、674.5%以及166%，国家邮政局还特别点名批评了韵达、圆通、申通的快件丢失短少问题，指出这三家服务企业质量下降，应该引起足够的重视。那么邵钟秘书长这三家企业他们在业内的业务规模到底是怎么样的？我觉得好像都是知名企业吧。

邵钟林这三家在我们中国的民营快递当中，它的规模是名列前茅的，他们和顺丰一样都是民营快递当中的前四位。

主持人那如果说国家邮政局的通告当中点评批评了这三家企业的话，会对整个的快递业产生一个什么样的影响？

邵钟林实际上通过批评他们三家引起整个行业对类似问题的重视，以及要加以改进这方面存在的问题。

主持人那么为什么这三家企业的服务质量会出现严重的问题？

邵钟林其实不仅这三家，国家局通报的这三家存在的问题，在我们行业内也不是个别现象，除了这三家其他快递企业也或多或少都类似存在这样的问题，他们三家因为整个的业务的规模大一点，每天都超过一百万件，所以它的绝对数它存在的问题也可能比较突出一些。

主持人因为它的量大，所以它的问题也会多一些，所以它在行业内是有代表性的。

邵钟林是的，行业内或多或少这方面问题都存在。

主持人那么我想请教一下胡律师，那么您认为企业服务质量问题如此的严重，到底是管理的问题还是发展的问题？

胡刚确实我们刚才提到就是说包括韵达、圆通、申通、还有包括我们的顺丰，这可能是业内的前四家。

主持人四家里面被点名了三家。

胡刚被点名了三家，所以从这个角度来说，刚才邵秘书长提到这几家包括点名的这三家，它本身的业务量很大，在整个快递行业中它占的整个业务量的比重就非常大，因为它的业务量大，它的基数又大，所以它出问题的可能性，相对来说……

主持人概率会大。

胡刚概率不一定会大，相对来说它出现投诉问题等等这种具体的、绝对的件数会比较大，这样就是说会显得比较突出，说据俗话你做的事情越多，你犯错的机会也就越多，所以我们应该客观的看这个问题，但我们也看到如果绝对数叫投诉量的增长率，如果远远超出了它的业务的增长率，如果这样的话就值得高度关注了。我们也看到这几家规模很大，好像也可能和我们整个公司的业务扩展的速度的高速成长有一定关系。比如我们知道现在快递企业可能有一部分是自营的，自己直接总公司投资比如在其他的省份或者地区设立网点，还有相当一个比重可能是采取加盟的方式，而加盟的方式我们国家邮政总局和工商总局对此都有相应的规范，这个邵秘书长对这块可能更清楚一些。

主持人邵秘书长给我们说一下他们发展的方式到底有哪些种类？

邵钟林现在我们国家的快递业从资本构成来说的话主要有三种模式，一种模式是以UPS、DHI和TMT为代表的外资企业，一块板块是以邮政EMS为代表的国营企业，还有相当大一块以顺丰、以申通、圆通、韵达为代表的民营快递企业，其中民营快递当中多半是加盟制企业，以加盟制企业为主的这样一种模式，实际上国家点名批评的存在的这三个公司，它的主要的模式也是加盟的，加盟的问题确实多一点。

主持人确实是这样，其实不仅仅是在快递领域，别的很多领域都会出现这样的问题，就是加盟店的管理往往会很难，如果说是加盟店的管理很难的话，快递业还有没有其他的发展方式？还是就是说加盟店的这种发展方式其实占到了它的非常主导的地位，所以给他的管理带来了很大的难度。

邵钟林我说一个数据，就是中国快递业它的业务板块实际上是以国内异地为主要的，去年全国的它的比例占71%。

主持人国内业务的占到了71%。

邵钟林对，国内异地业务，就这个板块业务当中的话有一半以上都是加盟快递企业来担当的，在这方面我们服务质量确实是有点问题。

主持人那如果说是这样情况的话，我们在管理上有没有什么样的办法能够提高它的服务质量呢？还是因为它发展的速度太快了，所以我们管理上跟不上它的脚步。

邵钟林这两个问题都有，我认为现在中国快递业现在存在这么多的问题，它的要害问题是我们整个社会快递提供的服务商的能力不能满足整个社会的需求，简单的说就是供不应求。那么这样的话快递业的发展速度非常快，快到实际上我们很多快递企业都已经来不及做好相应的准备，社会的刚性需求推着快递企业走，那么在这种情况下的话实际上有的时候，我们的服务质量确实是不能尽如人意。

主持人那我请教一下胡律师，你对这个问题怎么看？

胡刚应该说加盟这种方式，不管是快递行业也好，还是我们其他的行业也好，比如说服装销售、其他的这种……

主持人餐饮，都有这样的问题。

胡刚可以说加盟是一个非常普遍的一个业务扩展的一个很好的商业模式，本身是具有他先天的优越性，比如说它能实现快速的扩张，第二它主营的企业来说它的投入的成本是比较低的，而且甚至能够通过吸引加盟企业的这种方式，能够快速的回收他前期的一些投资的成本，而且使他成功的商业模式进行快速的复制。所以整个加盟这种形式应该说是好的，而且在全国来说在各个行业是普遍的应用的，总体形势也是比较乐观的。这个行业来说，就是所有的行业如果是采取加盟这种方式，都存在一个如何加强管理的问题，所以我们国家商务部对于加盟企业的规管是有专门的规定的，而我们也看到比如说我们的2011年的2月，国家邮政局和国家工商总局专门发布了一个通知，就是要求提供一个示范文本，这个示范文本就是快递行业特许经营加盟合同，这示范文本，也就是说通过这种示范性合同的推广，来使我们的整个加盟的这种快递企业的扩张能够更加的规范，更加的有效，并且能够在保障快递业务快速成长的基础上，切实的维护广大消费者的合法的权益。

主持人那我们在请教一下邵秘书长，刚才胡律师所说的这样的问题，我们在快递发展行业有没有这样的近期有没有这样的一些举措？能够既保障我们的快递业能够快速高效的发展，又能够为我们的消费者提供更多更好的这种优质的服务？

邵钟林是的，刚才胡律师说的话也对，加盟式企业的这种模式在我们国家的很多很行业都还很多见的，常见的经营模式。快递业和那些其他的餐饮业其他东西还不太一样，服装业还不一样，它有一个很大的特点，它的整个的一个生产作业是全程前往的，它的整个的一个生产过程又是联合作业的，它是不能通过某一个局部来完成的，一件快件从甲地到乙地，可能会通过若干个加盟商的手来传递整个快件，等于说是我们快递加盟它有一个很大的特点，就是说它的加盟商的利益多元化和它的诉求的多样化，与我们快递企业的本质它是全程前往、联合作业，它有矛盾是很难调解、很难调和的，这是它矛盾的要害的地方。那么我们其他行业在做加盟商，它只有加盟和被加盟之间的上下关系，我们这些快递企业的话，如果你全部如果一个某公司向全国前往，一共有4千、5千个，它4千个、5千个之间网点和网点之间都有千丝万缕的关系，我的快递到这里你要帮我送，你过来我要帮你送，我要帮你传，这种很多的利益关系的话，它的调整的难度比其他行业要大的多的多。

胡刚那邵秘书长您说的能不能这么理解，比如说我们传统的服装专卖店，我开了一家专卖店，那我可能就从特许人那我获得了一套所谓加盟的手续，然后我就进货，然后按照一个相应的比较标准的价格提供服务，我就直接卖给消费者，我不会和其他的加盟店之间发生任何费用，发生非常密切的关系，因为加盟比如一个县、一个区我最多两家加盟店，保证你的某种意义上的独断或者垄断性的地位，获取相应的利益。而我们快件领域加盟的模式或者说特许经营的模式，就像邵秘书长提的，它最大特点之一是整个是一个全网全城，任何一个快件从甲地到乙地，它可能中间要经过多个加盟商的。

主持人可能有几个或者十几个的加盟商的参与。

胡刚对，而这之间任何一个环节出了问题，可能都是由特许人比如说类似于申通、圆通这样的大企业要承担这种相应的责任，相应来说就有可能会把这种矛盾给放大化，所以给人感觉好像我们的素量增加将近3倍这种，所以整个快递行业的加盟它的特点就是确实是彼此之间的约束，怎么通过加盟合同这种形式把它归类的更加细致一些，因为我这里面也确实看到一个，也简单的研究了一下国家工商总局和我们国家邮政局的示范文本，就是加盟的示范文本，但这里面好像对于加盟商之间的互相帮助和传递这种义务好像规定得不是很明确，也许在他们各大快递企业他们的实物中可能有相应的规范，如何把这种规范落到实处，使我们消费者获得更好的、更加快捷、便利的这种快递服务，也许需要更长的一个路需要走。

邵钟林加盟式的快递企业实际上我要说两句话，一句话它曾经为中国快递的发展起过很大的作用，它形成了很大的生产能力来满足整个社会需求，这是一句话。第二句话加盟式企业发展到现在，它的弊端越来越显现，它的质量问题、管控问题确实不如直营的，因为我们很多加盟式的快递企业都积极的逐步向直营和直营与加盟相竭力的方向在转换，已经在这方面做了很多的工作。

主持人那这个转换的过程大概要多长？啊啊

邵钟林这还是非常漫长的。

主持人非常漫长的一个过程。那我能不能理解成这样，就是说现在快递业目前的这种现状要改变起来，还需要一段很长的路要走？

邵钟林是。

胡刚我理解比如像刚才邵秘书长所提到的如果是把这种加盟的模式部分的转变为这种直营的模式，面临的恐怕是几大压力。第一是资金的压力，这种资金的需求量非常的庞大，比如说我总部在北京的一家快递企业，我可能到西岭浩特一个比较偏僻的县如果我要设计一个点，那我可能要派人去在当地要聘请一个员工、要签订劳动合同，要有相应的经营网点等等，这种投入是非常大，从财务来说投入非常大。我的员工管理，我的员工管理能力是否能够相应的提高，这些都是非常大的压力。而且我们看到就像邵秘书提到的，加盟的这种模式为我们国家的快递服务立下了不可磨灭的汗马功劳，只是随着现在情况的发展，也许直营这种商业模式未来可能会逐渐的显现更多一些。而且这种情况实际上我们可以看到在其他行业，这种加盟逐渐向直营转变的趋势是比较明显的，比如说我们国外有些所谓著名名牌，我们就不说它的具体的名字了，它原来是通过香港一家公司作为总代，然后在国内、在各个城市找，再做城市的代理，然后在做相应的情况，实际上都是代理制或许是加盟制，后来发现也是很多东西，它的服务质量，这种后续服务、衍生服务无法保障，而有些国外的品牌商就逐渐变成在境内开专卖店，就变成直营的模式。所以这种可能也是一个不断的商业模式，不断的磨合、不断调整的过程，而不仅仅在我们快递行业。

主持人那站在我们消费者的角度来说我们能理解这个快递行业需要这样一个阵痛的过程，而且这个过程有可能时间还会持续的很长。那问题是我在享受到这些服务的我出现的问题也很多，比如说我的手机快递一个新手机，到那就剩下一幅耳机了，这个问题到我这就是百分之百的问题，我怎么样能够在快递业阵痛的这个过程当中，我同样也能够享受到相对好的服务呢？

邵钟林这个还是应该可以做的到的，就是在目前一方面对体制进行根本上的梳理改造，容易造成这方面的道路，另一方面根据现在的实际情况各公司加强内部的管理、管控，我觉得是能够改善现在存在的这些问题的，可以做的到的。

主持人可以做的到，只要各个公司自己能够加强管理，加强管控，自己努力重视这个问题还是能够做的到的，也就是说我们对这个企业还是应该寄予希望的，然后我们对这个行业还是应该希望他能够发展的更好的，他给我们带来了很多的便利，这是我们要承认的。好，这里是正在直播的《天天3·15》，接下来是广告时间，广告之后我们会回来分别就消费者申诉最为集中的快件延误、快件丢失以及内件短少和服务态度不好这四个问题来进行探讨。

主持人朋友们这里是《天天3·15》，欢迎您继续收听，今天我们邀请到了中国快递协会副秘书长邵钟林先生，北京市朝阳律师事务所律师胡刚先生，一起来权威聚焦在快递消费越来越普遍的当下，消费者究竟应该怎样的理性的应付呢？下面我们就消费者申诉最为集中的像快件延误、快件丢失、内件短少和服务态度不好这四个问题我们其来探讨一下。我们先来看一下消费者申诉说，本人于4月12日在可购可乐网上网购了一批货，13号显示货已经发了，快递公司为天天快递，网上查询该快件于4月15日已经达到了福州，今天也就是4月20日本人仍然没有收到邮件，电话咨询了福州天天快递公司并告知地址不在派送范围，并说已经通知发货地未回复，于是快件就放到仓库，不关他们的事情了，这个快件延误应该怎么样界定？邵秘书长。

邵钟林快递延误它的定义应该是你实际收到快递的时限大于快递公司承诺的时限，这就是叫延误，因为承诺的时限每家都不一样。

主持人我们也谈到同城快递大概是24小时之内收到是吧？

邵钟林根据我们国家的快递的行业服务标准同城快递最大实现24小时，国内异地最大的72小时。

主持人国内异地72小时，那对于我们消费者我觉得基本上天方夜谭，72小时之内收到的太少太少了，胡律师您作为一个消费者您有这样的印象吗？说同城的快递一般24小时之内你只定能收到？

胡刚我觉得这里面刚才邵秘书长也给我看了我们的服务标准，就是08年的服务标准，我们10年在征求新的服务标准，可能是从行业标准要升格为国家标准，这里面可能规定的更加细腻一些。我也注意到一些，同城快递要求少于24小时，这个同城的城是否应该有更加细腻的界定，那比如说整个北京市，你是把北京市市辖区所有范围内都作为一个城市吗？比如你送一个快件，这个快件郊地的比如说在北京城的西南的算郊县之一，郊区县市，房山，我做一个快递，要求弄到北京的东北角那可能是怀柔，你要做到24小时这个恐怕这个难度、成本都是非常的大，而且大家可能都知道北京太大了，而且交通的顺畅程度也不是很理想，甚至有些人大家戏称自嘲所谓的首堵，如果在这种背景下，如果一定要24小时内达到我觉得有些时候是往往不现实的，而且比如我本人作为一个普通的消费者来说，可能更多的时候邵秘书长会提到，我交易的时候会告诉你，说5环以内我可能24小时之内能到达，比如今天交易的，明天上午12点之前我能送到，如果5环以外的，我可能得两天。

主持人而且还会加钱呢？

胡刚有可能还会有额外的费用，因为相对来说大家都知道在城市中心区，相对来说它的交易收益的份额是最多的，相应来说它的成本相应来说会比较低，如果远郊区县，它的成本会多陡然增加，所以整个这个过程，包括刚才主持人提到了异地，可能很多时候我们规定三天，网上购买一个东西，4天、5天好像也是一个比较正常的时候。

主持人我觉得一周之内能收到就已经算是很正常的了。

胡刚确实有这么一个情况，所以现实和我们的规定之间是有差距的，这也就是我们快递企业要努力的方向，也就是我们国家邮政局不断加强管理、发出通告，进行批发教育等等，包括我们快递协会不断的进行督导，所希望共同达到的一个目标。

主持人那现在我们跟消费者说一下，同城的快递规定的是24小时之内送到，我估计很多消费者都不一定能知道有这个规定，然后异地是72小时，也就是三天的时间之内是应该要收到了。

邵钟林那么在制定这个行业标准的时候，实际上对同城概念的时候确实有不同的概念，因为我们国家很大了，不同的城市它的定义概念都不一样，那么所以在这个标准上面没有写的很详细，对大城市我们通常的我们的认定是以中心城区作为同城快递来界定这个同城的概念的，当你交这个快递的时候，像刚才胡律师说的，北京的郊县房山到怀柔，这种情况你交易的时候问他你24小时能不能到，他应该能够回答你。

主持人是中心城区，咱们消费者心里面也要有这个概念，这样的话在消费的时候维权的时候才不会产生一些误区，我们再来请教一下邵秘书长快件延误太普遍了，原因到底在哪？

邵钟林这个主要的原因还是我们快递企业的能力，它的能力不足，它的能力不足客观上反映就是整个社会需求，刚性的拉升推动了我们的快递的发展，整个要达到按时去做的话，要具备几个条件，你要在标准的时间内你把东西能送过来，这是一个环节，在标准的时间内，你要把快件能够运到指定的地方，你要在限定的时间内你要把快件把它分到各个口子去，然后通过长途汽车、通过飞机运到对方去，然后到了对方以后你也要有足够的人员进行派送，实际上这个全过程我们的能力都不是很足。所以就造成了一个环、一个环大家能力不足的话，整个时间链就会拖下来。还是能力不足，那么还有一些我也想帮我们快递企业呼吁呼吁，有的时候你搞快递不一定要到市区去搞派送要去揽，我们的车进城也很困难，就是我们配套的法律措施还不是很完善，有些货运车还不能进城，就形成我们行业当中很普遍的车辆进城难，有些时候我们派送的时候用一个三轮车后面搭一个篷，他们又认为是违反交通规则的，然后又不让他在马路上行驶，那么如果你不用篷就用自行车、就用三轮车弄的话又容易丢失等等，也希望能够给我们创造一定条件。那么我们的处理能力的话现在也远远不能满足需求，很多快递企业又希望找一块地方能够搞一个分建场地，往往租地、找地方也很困难，这是多方面原因，而是长期积累性存在的这些问题。

主持人那既然说快递行业存在这么多的问题，我想问一下，是不是快递企业它的准入的门槛低，造成了现在发展到一定时候会形成这样的瓶颈呢？

邵钟林确实有人也有这样的一个想法，是不是你们现在国家邮政局一共全系统全部发了6千张许可的牌照，是不是多了一点，应该这么说现在发了6千张牌照的话确实是多了，中国现在快递业呈现的状况是经营主题多、经营主体小、力量比较弱，这是它的一个基本状况。问题在哪里呢？我们许可是2009年邮政法修订以后，才以法定的形式确定下来要许可的，在你这个之前很多年人家已经在做了，是先存在的经营后进行规范许可的，在这种情况下，国家局主要是考虑整个历史的原因，所以你过去做了，现在你能够符合比较低的门槛也让你进来，通过进来以后再逐步整合，让它变得大一点、强一点，就是一个过程。

主持人这还是需要一个演进的一个过程，大家要有点耐心，给它一个发展的空间和时间，然后若它慢慢的变化的更好一点，好像胡律师有话要说。

胡刚现在就是说确实存在这么一个好像是整个的我们的法律制定方面都有这么一个惯例，都喜欢在设定行政许可的时候，对于申请人他的注册资本都会有一些要求，比如说有些我们看到的50万能看到一百万，甚至一千万、几个亿都有，各个行业普遍存在这种情况。我们也要看到就是说注册资本要求的提高可能会对企业相应的财务能力、支付能力可能有一些保障。我们也要看到，就是说我们总体来说我们现在做的是市场经济，市场经济是需要多类型的企业，包括大中小型企业的普遍的参与，充分的竞争才能提供更好的服务，现在我们就是说整个快递行业刚才邵秘书长已经介绍了，比如说有外资背景的企业，有我们EMS这种国营背景的企业在做，还有广大的民营企业来做。我感觉正是个方面繁荣积极向上充分竞争的一个局面，而且好像整个行业也没有出现它的营业额，就某一家特定的企业超过比如我们反垄断法规定的25%，或者更高的份额。也就是说相对来说是比较充分竞争的行业的局面，这样对整个行业的发展是非常有利的。我们也要看到比如说我们有关的快递行政许可，他要求比如说是要求有一个50万，跨省是要求一百万，国际经营要求两百万。如果仅仅是我们也研究过公司法，公司法来说你注册资本他经过一旦时间的业务的经营，他的注册资本可能已经逐渐的消耗了，你发生了问题的时候并不一定他就有相应的资金来对消费者进行赔偿，所以说我们在整个来说我们的消费者或者说我们的快递企业如果规避相应的风险，这恐怕是要有一个适当的时候要进入这种保险的机制，刚才在节目之前简单跟邵秘书长交流过，您怎么看？

邵钟林是的，现在我们定了50万的入门的注册资金，好像有人觉得稍微高了一点，因为快递是一个非常特殊的一个行业，你经营快递的快件不是你的了，是社会群众的，是老百姓消费者的，你还是要具有相当的这种信誉资质，你要有相当的你的实力，人家才放心的把这个快递交给你。那就像托儿所的人，家长把小孩子送到托儿所，你必须要有非常高的资质我才会把小孩送给你，所以从这个角度上来讲你制度上对它有一定的比较高的要求，我觉得是符合我这个行业基本的特征的。你比如你寄的信、你寄的合同、你寄的很多东西都是很重要，你是一个马马虎虎的企业，确实人家不放心，确实这种情况过去还是有的。

主持人也就是说他还是有待于改进的地方很多的，在细节上我们做规矩的时候，我们要做的细一点才行。

胡刚注册资本确实是相应的这种开展特别经营活动的门槛是一种方式，我想说的是，我们国家就是说我们的制度设计上能不能借鉴国外的经验，更多的引入服务责任保险的这种概念，这也需要我们国家的保险企业或者保险公司的配合，因为大家也知道我们国家的保险行业可能更多的关心售险、财险，而对于责任保险这一块可能开展的程度和广度都不是很充分，而责任保险恰恰是为我们广大消费者，也为我们的快递企业它能够顺利的发展，并且积累一个抵抗风险的能力，是起到一个非常好的作用。

主持人这里是《天天3·15》欢迎大家继续收听我们今天是来跟大家一起关注，在快递消费越来越普遍的当下，消费者到底应该怎样理性的应对？我们邀请到的是中国快递协会副会长邵钟林先生，以及北京市朝阳律师事务所律师胡刚先生，我们来看一下快递公司是不是有权力拆掉货物的包装？

邵钟林法律规定快递企业在接收快件的时候，应当会同寄件人共同验试里面有没有危险品。

主持人这是发件的时候。

邵钟林当过了这个环节以后，任何人都没有权力去开拆包装，除非有可能是漏水了、渗水了，有燃烧了、有冒烟这种特殊情况才可以开拆，而这种开拆要有一定的程序，不是你说开拆就开拆，是有非常严格的规定的。

主持人那为什么会既然说是有严格的规定，这个包装是不能拆的，那为什么在邮店快递的过程当中会有发生内件短少或者是快件丢失的情况？

邵钟林现在快件丢失的话大概有两种情况，一种情况由我们员工自己偷东西的，也有一种在派送过程当中，他用自行车等等在外面送的时候是自己送到楼上去送件了，把很多货都放到低下的时候给人家偷掉的，也有可能是在运输途中的时候，他从车上掉下来的情况也都会存在。主要就是这三种情况。

主持人这是整件的丢失的情况，那短少呢？

邵钟林短少多半是你这个快件包装不合要求，他用很简单的东西就包装了，他不知道你这个快件在运输过程当中要经过很多程序，而且可能你这个小包裹压在下面可能上面压很多几十件、几百件的东西往上压，就是你的包装不能够承受一般的颠簸和快件压的这种能力了，造成它破碎了，破碎的时候传来传去的时候就掉了，掉在场地上的时候有的时候都不知道这个件是哪个包裹的。

主持人我们讲的是客观的情况，不是讲的主观的，主观的可能就是邮递员自己偷掉了，这种可能也是存在的。那么邮件丢失或者说内件短少是不是只需要赔快递费就可以了？

邵钟林是这样的，一般我们交易的快件分两类，一大类你寄件人认为你交寄的物品是贵重的、重要的，你就应当交寄保价快件，如果你认为是一般的不太重要的话你就寄一般快件，当你丢失的时候他赔偿的标准是不一样的，你寄保价包裹的时候他整个丢失完全按照你保价的金额来全额赔偿，如果说你没有保价，那么你的赔偿标准是按照你们双方约定的原则，比如说有的公司规定我丢一件最多赔100块，有的规定我丢一件最多赔五百块、赔一千块，那都是有的，每家公司都不一样的，按照约定的原则。

主持人我就碰到过这样，消费者给我们投诉，他的东西丢了，这个东西价值可能将近一万块钱，可是我们的快递公司只给他赔五百快，他没有保价，前提是。

胡刚没有保价的话就是按照约定的原则，一般你寄的包裹的面单它背后都有注明的，我丢失了以后我最多赔多少，一般都有的。

主持人那胡律师如果快件丢失只赔快递费，是不是属于霸王条款？

胡刚这个是我们看到的09年新出台的邮政法，它对于所谓毁损或者丢失快递物品，只是很笼统的说一个按照明示法律执行，而我们国家的明示法律主要是两块，一个是我们的民法通则，第二类可能也是基本法，就是合同法。合同法基本原则就是说有约定从约定，就是说如果我们的消费者和快递企业留有一个合同，合同有明确规定的，按规定办。我们广泛使用的寄交快件的时候，都会填写一个所谓的详情单，你如果声明价值是多少，你付了保费，另行支付了保费，在这种情况下他可能快递企业如果发生了快递物品灭失的情况下，他可能全额的赔偿你，或者是补偿你。如果是你声明或自称自己是价值一万元，我没有支付的保费，那可能他的详情单背面专门说最多赔你的限额是多少，这个就是说刚提到的所谓霸王条款的问题，这种我们合同法中的格式合同的问题，格式合同在什么情况下，因为提供格式合同条款的一方，他明显的加重了对方的责任，或者说是减损了自己的义务，或者说是因为把自己的责任全部推掉，在这种背景下或者由于重大的故意或者重大的过失在这种情况下，而且要经过我们的法院或者说仲裁机关的确认才能认为这个条款是无效的。所以我们的广大消费者在选择快递公司的时候，恐怕要对相应的各个公司不同的服务条款做一个适度的甄别，一个选择，并且对他过往的他投递的业务，比如业绩、它的满意度也做一个适当的甄别，这样选择一个更好的为我们提供服务。

主持人我们要请邵秘书长给我们介绍一下我们邮政管理机关和行业协会会怎么样加强对快递行业的监管和协调？

邵钟林国家邮政局和中国快递协会可能在不久的时候我们要推出一个对快递企业进行分等、分级的管理，现在6千家快递企业消费者其实他并不知道哪家好，哪家怎么样，像刚刚胡律师说的，还是要甄别下来。有的时候消费者甄别也是很难的了，我怎么甄别你那么多，就是搞一个分等分级的管理办法，类似于像饭店一样，评5星、4星、3星，评等评级。然后的话你要想服务好一点的，那你就找5星级的快递企业，你说我要便宜点的，那就找星级低一点，这是第一个问题。第二个问题的话就是整个快递企业它必须要加强自己的管理，每个生产环节它必须要严格管理，而且出了问题一定要严肃处理，包括它的员工如果查实是偷窃快件的，应该按照法律的规定应该追究他的刑事责任。还有一个就是中国快递协会在今年下半年，我们要推出一个员工盗窃快件、偷窃快件的一个类似于像黑名单制度这样一个东西，在这一家盗窃了，然后认定了以后把这个信息传到我们的网上来，其他的人家以后你新招员工的时候可以去查，五年之内不得从事这个行业，要把那些害群之马要扫出这个行业。

主持人这样子的话我们快递的队伍就会更加的干净，也就能够为消费者提供更好的服务了。那么的时候我们想请胡律师给我们介绍一下，消费者在和快递公司打交道的时候，就是处理种种的快递消费纠纷的时候，我们大概应该怎么做？或者说怎么样来避免出现种种的纠纷？

胡刚确实就是说包括快递服务的纠纷，往往是一个特点就是说是数量比较多，然后金额比较少，如果仅仅是说我去起诉或者仲裁，这个成本是非常高的，所以在我们建设和谐社会的当下，我觉得更多采取申诉和调节的方式可能能够更加快捷、高效的解决这个问题，比如说出现了问题可以向我们邵秘书长所在的中国快递协会进行举报，也可以向我们邮政总局和各级邮政管理机关的申诉受理中心进行举报，这样速度是非常快的，了也可以直接和我们的快递企业进行沟通，这样的话就是说我们的处理速度会比较快，要特别注意保存好所有的证据，就比如说任何的书面、口头的，我们都可以做一个录音等等，这样问题反映的更加的切实，有相应证据的支撑，这样的话我们的举报维权才能更好圆满的得到解决。

主持人好的，那么到这儿我们今天这一期关于快递行业的节目就要告一个段落了，非常感谢两位嘉宾到我们节目当中来，如果说消费者您想要跟我们联系的话，请您登录中国广播网经济之声的节目平台，您可以发表您的见解，或者登录我们的爆料系统留下您的投诉问题，《天天3·15》让消费者更有力量，朋友们我们下期同一时间再见。

来源中国广播网