联昊通快递与壹鸽科技打造“有温度的快递客服”

搭乘智能语音这班快车
　　壹鸽智能为联昊通打造“有温度的快递客服”
　　电商平台发展至今，已经深刻地影响到了我们的生活和工作，人们的消费行为从线下大规模转至线上，数字消费新业态、新模式蓬勃兴起。数字技术重构了商业和消费模式，引发的配送及服务需求更是给快递物流行业带来新的挑战和机遇。
　　目前国内快递物流行业呈现快递、物流、即时配送、无人配送车等多模式竞争格局。白热化竞争也促使快递物流企业尝试从各个环节向“新”而生，通过新技术的研发应用打算以“智”取胜，实现配送能力的提升。虽然硬件条件具备了，但客户却难以直观感受到服务的进步，这需要通过客服、快递员等客户连接触点才能传递，他们直接决定着客户对用户体验和服务的感知。
　　所以如何有效赋能客服和快递员至关重要，那么快递物流企业到底该如何实现这一目的呢？这也是联昊通速递一直在思考和摸索的问题……
　　案例分享
　　关于联昊通
　　联昊通速递创立于1999年，总部坐落于广东省东莞市，是一家专注广东省内商务快递、仓储、配送及供应链管理的大型综合性物流企业。联昊通以“B2B商务速运专家”的差异化品牌定位，聚焦广东省境内，以专注成就更专业的服务，如今已发展成为广东省B2B商务快递市场知名快递服务品牌。
　　联昊通本着“创新上行，服务至上”的理念，为了这“一公里”的配送服务可以给用户带来更好的服务体验，联昊通选择与在快递物流行业拥有成熟的智能AI语音解决方案及丰富的建设经验的壹鸽科技达成战略合作。
　　联昊通智能AI平台外呼项目工作于2020年9月25日正式启动，前期两方人员一同从当前联昊通的业务模式及需求出发，对工作开展进行探讨。针对目前客户正在进行的内部系统整改问题，为解决客户在对接方面的顾虑并保证智能AI语音客服平台能如期上线，壹鸽科技为联昊通提供了针对性的解决方案并且双方达成了共识。
　　一、解决方案
　　01 基于客户当前内部系统整改导致暂不能进行系统打通，壹鸽科技提供临时解决方案，不但保证了第一阶工作顺利上线，方案的灵活性也方便后续的迁移。
　　02 基于客户本地线路情况，完成本地外呼线路对接。
　　03 一周内完成第1个场景的制作以及测试调整工作，于10月10日流程进入灰度上线阶段，并经过2轮内部测试和5轮真实客户体验，符合客户预期，达到上线标准。
　　二、应用场景介绍
　　联昊通涉及到的应用场景以外呼回访为主，主要包括
　　派件客户满意度回访
　　作为连接用户的触点，快递员配送是否及时、态度是否良好、快递包裹是否完整以及客服人员在客户遇到问题时能否快速响应和解决，都直接影响用户对品牌的忠诚及选择。
　　以往联昊通对已签收快递的用户做满意度回访时，是通过人工一一手动拨号方式询问客户，回访的过程不但消耗时间和精力，还会因为数据量大导致易疏漏、采集跟踪不及时等问题。但有了智能语音回访方案，只需三步，这些问题就能迎刃而解
　　1-采集满意度回访样本和话术；
　　2-配置外呼的流程；
　　3-AI客服电话触达回访客户；
　　再派件回访
　　针对派单失败的快递，派送的服务体验对联昊通来说尤为重要。为了询问派件失败的原因及确认派件的时间，以往联昊通依旧是通过人工去干预，无形间给客服人员带来了巨大的话务压力，而且由于涉及跨部门协作，部门壁垒造成流程处理效率低，缺乏考核的依据。用智能化语音服务赋能客服并打通内部协作链条，不但能实现高效协作，提升办公效率。
　　后续壹鸽科技会基于联昊通再派件回访场景做深度分析，区分不同客户类型做专题回访，细化标签形成系统的数据分析，为联昊通将来的场景优化奠定了坚实的基础。
　　三、优势数据
　　壹鸽科技为客户定制的智能AI语音客服系统正式上线后，客户在使用过程中真实的感受到将简单、重复的业务场景用机器人完成为企业、为客服带来的价值。
　　以下来自客户的反馈
　　01 壹鸽智能语音机器人主动承担客户服务中心60%以上的重复工作，减轻客服压力；
　　02 使用期间与人工相比，智能AI语音外呼回访效率达到4倍；
　　03 智能语音回访流程顺畅，通讯时长下降30%，为客户节约通讯费用；
　　04 系统流程准确度达85%-90%；
　　壹鸽科技在快递物流行业领域深耕数年，积累了丰富行业资源及建设经验。除智能语音回访外，壹鸽智能AI语音客服还可针对不同场景的多形式、多模态提供智能化服务。目前推出快递物流行业智能化服务解决方案，已服务国内多家头部快递物流企业，行业占有率达50%以上。希望在未来的智能服务道路上，有越来越多的快递物流企业选择壹鸽，与壹鸽携手搭乘人工智能这班快车早日实现降本增效的目标。