饿了么出事绝非偶然，供应链视角下的“排雷”

　　上了今年央视3·15晚会“黑榜”的饿了么，一时间站在舆论的风口浪尖。“中枪”的饿了么启动紧急公关——下线涉事餐厅，并核查全国范围内餐厅资质。创始人兼CEO张旭豪第一时间承认管理上存在问题，并承诺尽快整改。

　　说句不中听的话“如果道歉有用还要警察干嘛”。第一物流全媒体·现代物流报记者并非“毒舌”，也相信饿了么对食品安全问题一直是高度重视的，更相信其整改的决心。，如果思想与行动不统一，一切都是枉然。

　　对于饿了么的东窗事发，现代物流报记者并不意外。，记者不是能掐会算的“半仙儿”。因为一方面，有关O20外卖企业食品安全报道并不鲜见。另一方面，饿了么崛起的速度太快了。萝卜快了不洗泥。畸形的超高速发展，往往是以牺牲质量为代价的。而从供应链视角来看，饿了么对于整条供应链的管控过于宽松，其在追求市场扩张的，已偏离了初心，忽视了O2O外卖行业发展的最最重要基石——食品安全。

　　去年，张旭豪曾表示，“现阶段，我们应该扮演的是引导行业良性发展的角色，至于未来，饿了么将是千亿美金级别的公司。”

　　将来饿了么能否做到千亿美金级别，现代物流报记者不敢妄下断言，不过“引导行业良性发展的角色”，自3·15晚会之后，彻底与饿了么划清了界线。

　　目前，外卖O2O市场，呈现三足鼎立之势（饿了么，新美大、百度外卖），2009年4月成立的饿了么，在这场市场份额争夺战中占据了先机。

　　今年年初，易观智库发布的中国在线外卖市场数据显示，2015年12月外卖市场，饿了么以34.1%的整体份额继续稳居第一，美团外卖和百度外卖分别以32.8%和18.7%的市场分额紧随其后。

　　饿了么官网数据显示，目前，饿了么估值30亿美元，公司员工超过12000人，在线外卖交易平台已覆盖全国300多个城市，用户量超过4000万，加盟餐厅近50万家，日交易额突破1亿元，日订单量突破330万单，平台上超过98%的交易额来自移动端。

　　饿了么的高速发展是近两年的事儿。2009年虽早已上线，但到2014年才驶入发展的高速路。有数据显示，在2014年4月仅有200人，2014年8月增长到1000人，2014年12月增长到5000人，2015年10月达到了12000人。与之相对应的是2014年5月D轮8000万美元；2015年1月E轮3.5亿美元；2015年8月F轮融资6.3亿美元。

　　这与020外卖企业的补贴大战的时间相吻合。各个外卖平台不遗余力地吸引商家入驻平台，对商家发起金钱攻势。各大平台之间为了让商家尽快上线营业，对商家的营业资质审查环节，对食品安全的把关，自然让位于在全国范围内抢地盘。

　　其实，不仅是饿了么，一部分O2O外卖企业在追求市场占有率的进程中“迷路了”。为了抢占更多的市场份额，它们对供应链疏于管控、失去了企业诚信，失去了对安全生产的坚守。

　　在今年3·15晚会之前，包括饿了么在内多家外卖O2O平台上的部分商户涉嫌无证经营、食品安全状况堪忧的各种报道早已充斥网络。张旭豪真的不知道黑作坊的存在吗？答案显然是否定的。

　　没有如果，市场也不相信眼泪。好在饿了么已经开始自查，而各地强化对外卖O2O平台商户的监管，也将进一步净化该市场。谁又能打包票被查处的黑作坊不会换个“马甲”卷土重来。

　　这需要饿了么持续地以亡羊补劳的态度，始终严格对入驻平台商户的资质审查，并加强内部的动态审查和监管，不能被一块石头绊倒两次。

　　其实，饿了么本来有三次机会可以将食品安全的隐患，消灭于萌芽之中，饿了么都一一错过了。具体来说，可将O2O外卖产业链条细分为供应链上游（签约商户）、供应链中游（配送）和供应链下游（消费者）三个环节，找隐患、排“险情”。

　　在3·15晚会之后，在道歉的，饿了么就已下线所有涉事的八家餐厅。饿了么还组建百余人的线下商户品控团队，在多个城市对线下餐厅展开全面排查，对存在资质问题、卫生问题的商户立即下线处理，并尽快覆盖到全国范围。

　　看到饿了么加强对餐厅资质审查的报道后，现代物流报记者在一声叹息之后，更多的是有种恨铁不成钢的赶脚儿——早知如此，何必当初。现代物流报记者在饿了么官网餐厅加盟要求一栏中看到，正在经营的餐厅，手续齐全，符合相关卫生标准；餐厅提供外送服务；信息真实可靠。

　　为了获得更多商家，在资质的审查上，饿了么有时会睁一只眼闭一只眼。特别是对饿了么的市场推广人员而言，在绩效考核的压力之下（上线新商家的任务），人为地放宽了审查标准，商家可以“先上车后补证。”，在加强资质审查的，还要把好入口关。在这一环节，对于市场推广人员，不但要有绩效考核，更要建立更加严格的问责制度。

　　近年来，快递寄递渠道安全事故的频发，相关部门从去年11月强调要求快递业严格执行开箱验视制度，强化快递寄递渠道的安全监管。现代物流报记者认为，饿了么可以借鉴这种方式，对商家的资质、地点等信息进行动态监管。

　　公开资料显示，2015年11月饿了么拥有6000人自营配送队伍，蜂鸟配送员超过50万人。饿了么完全可以利用如此庞大的配送员队伍，在取餐间隙，对有无证经营之嫌的商家，进行不定期的审查。即便配送员无暇审查，其对餐厅的卫生状况会有一个大致的判断，可将自认为不符合相关卫生标准的餐厅，第一时间上报至公司的相关部门。

　　供应链下游——凝聚群众的力量

　　当你在餐厅就餐吃出一根头发时会怎么做？现代物流报记者相信，绝大多数消费者会选择向餐厅管理者或服务员投诉。同样，当饥肠辘辘的你，对着好不容易送来的外卖准备大快朵颐时，却发现一个“小强”，反胃之后肯定第一时间会拿起电话。

　　，投诉时的电话不通、投诉程序的复杂，很多消费者只能“忍气吞声”，这也让O2O外卖平台，失去了一次发现问题、杜绝食品安全事件发生的良机。畅通投诉渠道，对处理结果及时反馈，让消费者成为平台的“义务监督员”，这对O2O外卖平台来说，也是当务之急。

　　据了解，目前“饿了么”在全国开通24小时监督举报热线。并承诺举报一旦核实，将在48小时内处理完毕。

　　不过，现代物流报记者还隐隐担心，目前饿了么的高调整改举措是不是在舆论压力之下的权宜之举？有媒体调查发现，一些下线的问题餐厅，改头换面之后又出现在“新单”栏目中。

　　不仅如此，饿了么黑作坊被曝光之后，“不少消费者的过往订单记录也被悄然清空店”栏目中。“被清空订单用户的共同点是，消费过涉嫌违规商家的外卖。”，对此，饿了么回应称“清空用户数据是出于减轻服务器压力的考虑，过往订单仅在前端无法显示，后台数据库仍有保存。”这与饿了么诚恳的道歉和高姿态的整改，形成了鲜明的对比。