快递包裹被退回，原包装为何不翼而飞？

　　

　　蔡女士的酒窖在渝中区李子坝抗战遗址公园斜对面。4月1日上午，一名老客户来电，希望在次日晚前，通过快递收取两件“老教皇干红”法国原装进口红酒，总共12支，每瓶750毫升，每支市场零售价价值350元。

　　蔡女士说，她拨打95546韵达客服电话，表明寄出物品是红酒，客服人员称能保证同城次日到货，她随即决定下单。十几分钟后，该快递公司陈家坪分公司快递员与她取得联系，并派出两名快递员上门取件。

　　“这是易碎品，按规定酒类不允许寄送，破碎不赔。”快递员提醒。对此，蔡女士说，破碎一两支可以理解，但希望在包裹表面注明是易碎品。随后，快递员拿来泡沫和大纸箱，将红酒包装好后取走。

　　蔡女士说，以往也托韵达快递寄过红酒，没出现任何破损和延期情况。不料，2日晚饭后，客户来电称没有收到包裹。直到4日，客户打电话询问包裹行踪时，工作人员才说，包裹到了，但有液体流出，且没有告诉寄件人。客户很生气，拒收包裹。

　　当天晚些时候，蔡女士才接到韵达快递陈家坪分公司电话，表示同意包裹退回。

　　退回包裹发现包装换过

　　6日下午，陈家坪分公司的快递员送回包裹，蔡女士发现外包装与寄出时不同，便当场打开确认。

　　“纸箱揭开，面上有一块烂纸板盖着，掀开纸板扑面而来的恶臭。本来有隔层的两个纸箱，被换成3个快递专用塑料袋。”蔡女士说，其中一个塑料袋全是玻璃渣和3个瓶塞，两个袋子里剩下5支酒，可以推断被退回的酒总共8瓶。

　　还有4瓶红酒哪里去了？包装为什么被私自拆开掉了包？这与偷盗行为、侵犯隐私的行为有什么两样？对此，蔡女士表示非常气愤，拒收包裹。

　　蔡女士事后向韵达多次投诉。8日下午，客服人员答复称“我们对红酒破损完全不负责，至于投诉偷盗要有监控证据才行。”蔡女士并不接受这个回复。

　　快递称流出液体才拆包装

　　记者致电韵达快递重庆总公司，反映蔡女士遇到的情况。该公司接线员对此表示，包裹延期原因是货物破损，重新拍照、称重的过程需要时间，被列为特殊件，期间放在仓库保存。

　　对于包裹包装被拆一事，该人员表示，收件人拒收，寄件方同意退回，对于有液体流出的包裹，害怕污染其他包裹，他们拆换包装再退回。“寄易碎品，包丢不包赔，不换包装的话，只能寄件方自提。”

　　记者了解到，8日晚，韵达快递陈家坪分公司一名负责人主动找到蔡女士，并赔偿1800元。“赔付问题事小，易碎品不能寄，我原本就有心理准备，我生气的是私自拆包换包装的做法。”蔡女士说。

　　行业存在私拆包装现象

　　在快递行业，私自拆包的做法属于隐形规则吗？中通重庆分公司一名负责九龙坡区域的快递员告诉记者，该公司快递单上写明易碎品包丢不包赔的说明，在寄件人坚持下，易碎酒水可以上门收件，但在运输过程中破损，出现有液体流出的情况，会打开包装进行更换处理，以免污染其他包裹。

　　该人员称，中通公司有规定，酒水不允许取件，若有客户投诉运送酒水出现问题，且私下没有得到合理解决，便要对接收快递的人员进行最低每次罚款500元。

　　宅急送负责派送渝中区区域的一名快递员表示，酒类属于液体，具有腐蚀性和易燃易爆性，是违禁品，按规定不能收件，但如今网上购物盛行，客户有需求，有时会冒险接单。“一般情况下会拒绝，非要寄出，只能让客户在快递单上签字注明。”该人员表示，包裹流出液体，情况严重时也许会进行处理，但事前会通知寄收人员。

　　圆通快递一名快递员表示，每个快递公司都对收取酒水件非常谨慎，运输途中破损，该公司一概不负责，并且寄件方需要自行包装，若出现液体流出，公司要求快递员不能自行拆封。

　　消委会回应

　　重庆市消委会投诉部主任喻军表示，快递公司在消费者不知情的情况下开拆包裹，侵犯了其合法权益。

　　“火柴、爆竹、汽油、酒精（液体和固体）等均属于易燃易爆、腐蚀性、强酸碱性和放射性类的危险品，禁止寄递，快递公司收取的行为，本就违法违规。”喻军分析，快递单上注明的包丢不包赔的条款，存在格式条款、霸王条款的情形，列举内容有违国家法律法规，内容无效。

　　“违反相关法规，快递公司就应第一时间拒绝接收。一旦接收，产生合同约定，就应保护寄件人托付的物品。一旦损失，理应照价赔偿或按保价金额给予补偿。”喻军表示。

　　律师说法

　　重庆华立万韬律师事务所律师陈艇认为，隐私是指个人信息，而包裹属于财物物品，所以快递方开拆包裹，没有侵犯个人隐私。但退回包裹中，有4瓶红酒消失不明，快递方在寄件方和收件方不知情情况下，拆包处理换包装，并致物品遗失不明，寄件方有权向公安机关报案，怀疑物品被盗。调查过程中，寄件方有权要求快递公司提供监控信息。

　　陈艇分析，快递方存在的开拆包裹行为，疑似违反《邮政法》规定，冒领、私自开拆、隐匿、毁弃或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚；根据《治安管理处罚法》规定，冒领、隐匿、毁弃、私自开拆或非法检查他人邮件的，处五日以下拘留或五百元以下罚款。

　　陈艇认为，该事件的双方均有责任，一方明知酒水禁寄，一方明知禁运要收，但出现问题，快递方仍要负主要责任。