快递人生，你的包裹都经历了什么？

　　如今几乎人人都会寄收快递，很多人甚至已对收快递、拆快递产生了快感。可是甚少的人能了解，一个包裹从揽收到验收可能会经历些什么幺蛾子？

　　揽收-投递-派件-投诉，固定的流程有着固定的问题。

　　2016年12月-2017年3月，中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180人，针对国内部分快递公司开展了快递服务体验式调查活动。我们来看看各个快递环节出现了哪些问题

　　据中消协公布数据，发件（揽收）环节的主要问题有一是不告知预计的揽件时间，让消费者的等候缺乏预期；二是通过快递公司的在线平台下单时，反馈不够及时或缺少反馈。据悉，有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。

　　3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。

　　收件环节的主要问题有一是快递包装和/或物品的污损；二是在投递过程中，快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误；三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下，不尝试与预留的发件人联系或联系收件人，而是直接退回快件，等等。

　　92.1%的收件包装并未破损，但包装内快递物的完整率却只有83.9%，意味着16.1%的快递件有“内伤”——在运输过程中可能存在磕碰挤压等现象，造成了包装内产品的损伤。

　　派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等。

　　只有51.5%的网点能够基本将货品放置在室内。在地面摆放的情况下，不论室内室外，能够摆放整齐的分别只有19.0%和14.4%。在有易碎品的网点处，仅有50.0%的网点可以单独摆放。

　　而经过反复曝光，快递员对物品抛扔脚踢（50.0%）和从高处直接将货品扔到地面上（38.0%）的现象依旧泛滥。

　　体验员投诉后，47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈，也有12.5%至报告发布之日止尚无反馈。在有反馈的个案中，仅有51.0%最终得到某种形式的解决或处理，投诉反馈和问题处理情况欠佳。

　　体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决，花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关，但体验员对其投诉的满意度均很低。

　　以上都是一般流程，哪怕是投诉也有专门流程进行，可是如果遇到其他意外呢？

　　快递验收，本该是一个很愉快的过程，可是大家并没有意识到，快递其实应该先验收后签字的，特别是在有了快递柜之后，这个争议越来越引起关注了。

　　今年5月，有媒体发起“有了快递柜，您的快递还送上门吗”的互动调查，结果有近半数的网友明确反对未经客户允许直接将快件存入快递柜。

　　网友“小喵主”的快递曾在快递柜里僵持了两个星期，快递员存入、取出、存入、再取出……“一开始我就跟快递员明确说了，我在外出差，家里有老人。”但快递员仍未将其快件送上门。

　　“有了问题，快递是谁送的都不知道，特别是冰鲜的！东西放了之后才告知。”有网友明确表示非常拒绝快递柜，还有人曾因急用的快件被存入快递柜而误事。

　　事实上，根据相关快递规定，快递收件人或者代收人应当对货品进行当面验收。尤其2013年新修订的《快递市场管理办法》更是将“先验收后签字”明确为制度性要求。

　　但正如诸多客户所质疑的那样，快递柜的未经通知直接使用，相当于剥夺了收件人验收的权利。而此前也有快递员就此表示，使用快递柜客户反映快递丢失、内件缺失及快递破损等情况，责任难以界定。

　　不可否认快递柜的便捷性，可是存入快递柜前的知情权和存入之后的查验权缺失，则不得不引起关注。，对于时下稍显粗放的流程操作和服务提升空间，也有越来越多的用户诉求。

　　5月31日，顺丰快递的快递员联系客户告知之后把快件存入了快递柜，他说即便收件地址已是快递柜也需如此，除非实在联系不上客户。至于验收问题，该快递员说快递柜都带有监控，客户可从快递柜旁打开验收，发现问题拍照取证，快递柜监控也可作为旁证。

　　在此前就快递柜验收权缺失的质疑时，曾有快递公司规定，放入快递柜的包裹不代表客户已经签收，一旦出现问题客户可进行追究。

　　目前能确定的是，行业规范并没有对智能快递柜的操作流程提出明确要求，许多客户对上述验收和维权的可行方式也是几乎不知。据了解，国家邮政及各个管理部门已着手制定相关管理细则。

　　即便如此，先验收后签字的正常流程，未来依旧是坎坷的。

　　2016年6月1日起，快递实名制作为国家行业标准正式开始施行。根据《快递安全生产操作规范》，除收寄快递必须出示本人身份证等有效证件外，快递单必须实名，并且需先通过快递员检查验视。

　　实名制一年过去了，什么都没有改变。一位快递员表示，他在刚实行时严格按规定办事，要求寄件人出示身份证。可是“十个人里能有三四个带着身份证就不错，而且没有人愿意让我登记，最多是让我看一眼”，“不想难为人也难为自己”。，也有快递员称，屡屡遭到拒绝后，就不再跟顾客要身份证。“有的顾客觉得我是在故意为难他，不仅不给身份证，还会投诉我。”

　　而且，一些公司收发快递工作都由前台帮忙完成，职员只需将包裹封好放在前台，并写好快递单，快递员到公司直接取走。“从来也不会要求员工下来检查身份证。”一位在公司负责此工作的职员表示。

　　好政策遇冷，必有蹊跷。在实际操作中，根据《快递安全生产操作规范》，收寄快递除了必须出示本人身份证等有效证件、经快递员检查验视外，还需登记个人有效信息。这就造成各方对此都有所戒备快递员则担心揽件时间增加、按件提成的收入减少，而快递企业则担心此举会导致客户流失，出于“省事省时间”，实名被忽略也就“顺理成章”了。

　　，坊间总是流传着有快递个人信息被买卖的新闻，很多出售信息的源头就是快递。所以，如果不是快递员硬性要求，很多人是不愿意出示的。笔者也寄收过快递，网点揽收的工作人员除了确认快递信息之外，不会再问有关实名的信息；而在收取快递的时候，除了要求报一下收件人名字或者手机号码之外，再无其他。

　　那么，快递面单的正反面，该怎么协调？

　　在笔者看来，最近大火的隐私面单倒是很有趣，一方面使用电子面单完成揽收，另一方面在包裹面单上隐藏部分个人信息，这是在面单的本身上做了不小的改进，一定程度上能避免用户个人信息泄露，还能保证寄收效率。那么，快递公司是不是应该继续尝试，如何在实名制的前提下，保证快递信息不泄露，让客户自愿掏出身份证来寄收快递呢？这是下一个问题。