中商产业研究院
2018-07-25 17:52
中商情报网讯据国家邮政局数据显示，2018年6月国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉117390件。申诉中涉及邮政服务问题的4711件，占总申诉量的4.0%；涉及快递服务问题的112679件，占总申诉量的96.0%。
其中，受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为5137件，比上年同期下降64.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的449件，占有效申诉量的8.7%；涉及快递服务问题的4688件，占有效申诉量的91.3%。
快递方面，2018年6月消费者对快递服务问题申诉112679件，环比下降7.4%，同比下降2.2%。其中，6月消费者对快递服务问题有效申诉4688件，环比下降30.4%，同比下降65.3%。
2018年6月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的38.0%、24.5%和20.8%。消费者对快递服务有效申诉问题环比增长的有违规收费、收寄服务和代收货款，同比均有明显下降。
快递企业方面，2018年6月，消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为96.7%，低于全国平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有13家；全国快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为26.65，高于全国平均申诉率的快递企业有11家；全国快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为1.11，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。
数据来源国家邮政局、中商产业研究院整理