张海英
今年起，以故宫博物院命名的“故宫服务”将在北京所有景区推广。16日，这套涵盖了20个专题的服务体系汇编成册，发放给各区旅游委和部分景区代表。北京市旅游委相关负责人直言“这或许是全国第一份有关大型参观目的地旅游公共服务的，值得大多数景区与博物馆参考、借鉴。”
在探讨“故宫服务”之前，笔者先说说自己今年国庆长假期间在国内景区的旅游体验很多景区都存在女性如厕难问题，某些景区派专人维持如厕秩序也挡不住争吵；游客在景区席地而坐的现象非常普遍，离开后则是垃圾遍地；游客进入景区如同进入迷宫，互相问路现象很常见……恐怕大多数游客都有类似感受。
就以上问题而言，故宫的做法值得赞赏。比如针对女性如厕难，故宫通过问卷调查发现女卫生间数量应该是男卫的2.6倍，为此会在旺季临时调整男女洗手间比例。再如，针对游客席地而坐，故宫增加不少椅子，让游客有尊严地休息。又如，故宫花3年时间升级450块标识牌以解决游客找不到北的尴尬。
北京有关方面之所以在全市推广“故宫服务”，既是因为其他景区存在某些服务问题，故宫经验可供参考借鉴，也是因为故宫服务树立了新理念、新标准，值得其他景区向故宫看齐。拿“故宫领导带头与750名员工搬出紫禁城腾出空间给游客”这个例子来说，就以实际行动诠释了以游客利益为核心的服务理念。
“故宫服务”不难发现有几个特点一是改进服务以观众调查为前提，以具体问题为导向，那么这种服务升级就有针对性、有效性；二是既重视细节又重视全面——《故宫服务》的20个专题囊括了景区服务的方方面面；三是故宫服务创新意识很强；四是“委屈自己成全游客”，这一点不是每个景区都能做到的。
在笔者看来，“故宫服务”不仅对北京其他景区有借鉴价值，对全国其他地方景区同样也有启示意义。国家有关方面不妨向全国景区推广这种服务体系，以提升我国景区整体服务质量，让广大游客有更好的旅游体验，这也有利于做大我国旅游经济“蛋糕”，因为景区服务质量升级后，可以吸引更多国内外游客。
如果向全国推广，操作办法有很多，既可以通过文件形式介绍故宫服务的成功经验，也可以鼓励各地旅游管理部门和景区管理者到故宫现场体验，还可以在我国景区等级评定标准中借鉴故宫的某些经验。虽说我国对景区等级评定也有详细而严格的标准，但从实践来看，即便是很多5A级景区也存在各种服务问题。
尽管很多地方的景区也在积极探索供给侧改革，但相比而言，“故宫服务”是经过实践检验的比较成熟完善的服务体系，如果其他景区参考借鉴，显然有利于快速提升自身服务质量。，借鉴“故宫服务”也不易，对其他景区来说，既需要转变传统经营观念，也需要增加相应资金投入，还需要自我革命精神。
目前，由于很多景区管理者继承了自然的或历史的遗产，这种遗产具有独特性，所以景区不缺游客，管理者自我感觉良好。但从长远来说，唯有像故宫一样持续全面提升服务质量，才能在市场更有竞争力。再说，景区服务质量不仅关乎景区形象，也关系一个地方的形象。所以，改进服务是各地景区管理者的共同使命。