【一线讲述】
写在前面
今天的武汉，一位社区工作者的寻常日程可能是这样的清晨即起，风风火火去社区开早会，领取当天的重点保障居民购物单，再风风火火跑超市。一家不够，两家、三家……在物资供应还不那么充裕的情况下，尽力把购物单上的名目一个个“变”成实物，再大包小包地拎回去，由志愿者分发到户。
其间，要接无数通电话处理居民对于团购的“小不满”，安抚久不出门滋生的“小情绪”，调节家长里短的“小矛盾”……时间总是不够用，饭总是凑合吃几口，回到家里总是不敢抱家人、亲孩子，但他们已经挺满足——毕竟，最艰难的那段时光，已经过去了。
他们的日常，是全国社区工作者的真实写照。“抗击疫情有两个阵地，一个是医院救死扶伤阵地，一个是社区防控阵地。坚持不懈做好疫情防控工作关键靠社区。”习近平总书记在武汉考察时的谆谆嘱托，为他们暖心、鼓劲，也让这个群体的作用、角色与现实境遇更加引人关注。
“充分发挥社区在疫情防控中的重要作用，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用”，他们有什么话要说？社会各界应当怎样做？光明视野特邀奋战在武汉抗疫一线的四位社区工作者，畅谈亲历与心声，提出困惑与期待，并邀请智库专家回应、解析，为提升社区防控能力、更好发挥社区工作者作用建言献策。
党员跑腿小分队为居民解困难送温暖
讲述人武汉市硚口区六角亭街道顺道社区党委书记、居委会主任 潘丽娟
这段日子总有人夸我一个以老年人为主的社区，能做到“零感染、零疑似”，你的手段蛮“硬核”哩！其实，要说“硬核”，功劳得记到我们这些可敬可爱的老人身上。
潘丽娟（右三）在协调志愿者工作。光明图片
我们社区规模不大，是武汉轻工大学以前的教职工宿舍，一共是3栋楼、104户323名居民。1月23日武汉封城消息一出，社区自管会主任就跟我们商量怎么把这些容易感染的老人保护起来。我们统一意见把小区关起来，24小时封闭。
大部分老人都会用微信，我们就建立了微信群，在里面发布疫情信息、防护知识，反复宣介封闭小区的必要性，还推行自测体温小程序，请居民们每天测两次，在群里按时发动态。居民中的23位党员成了关键力量，他们在群里自发维持秩序，转发正能量文章和权威报道，疏导情绪，让社区干部省心又暖心。我们就集中精力搞好排查、防护工作，每天两次给小区公共区域、楼道消毒，把病毒严严实实挡在社区门外面。
“闭门”一段日子，居民们的生活物资有些短缺。我们想，那就组织团购吧。社区的12名工作人员全体出动，登记联系、整理物品、分包消毒，尽量送货上门，不让老人们下楼。
之后，来了3位下沉干部，还有网格员、志愿者，我们的工作就轻松多了。大家分工协作，虽然每天都忙前忙后，但工作开展得井井有条。我们成立了“党员跑腿小分队”，为困难居民解决困难，送去更多温暖。
做社区工作怎么可能没摩擦、不“受气”？居民不是故意挑刺，还是因为我们工作有不足，沟通不够。比如，一开始有老人发脾气，说我们买的东西不是他要的牌子。我就请购物的志愿者把跑腿过程拍成小视频发到群里，他们看完就知道了，确实买不到，也觉得有点不好意思，就说还是以我们买的为准。人心都是肉长的，相互理解最重要。我们也尽量抽时间和老人们聊聊天，听听他们的意见，好不断改进工作。
我做社区工作17年了，确实很有感情。社区工作很基础、很琐碎，但也很重要。我想，经过这次疫情，社会上对这份工作的认识会更深刻。我会继续守好这扇门，也希望社会向我们这些社区工作者打开心、敞开门。
我是“90后”，我有很多“老朋友”
讲述者武汉市江汉区唐家墩街唐蔡社区副书记 郭丹
晚上10点，终于能到家歇歇脚了。最近朋友圈流行一张社区防疫工作者的漫画，调侃的味道很浓，但讲真，这确实是我们工作的写照，“眼观六路、耳听八方”可不是轻易练就的。
郭丹（右二）与同事深入社区，与下沉干部、志愿者沟通协调工作。光明图片
排查、守路口、登记买药、团购、送菜、消杀、陪病人就医……接不完的电话，说不完的话，核对不完的表格，协调不完的事情，我们尽力而为，想办法贴心、到位。
忙碌间，不乏暖心故事。
“新鲜蔬菜到了，志愿者们谁有时间来社区搬物资咯？”前些天，志愿者队伍刚刚成立，我第一次在线上发起活动征集，当时还在疑惑下雨天会有人来吗？没想到5分钟不到，周围能到的人全都赶来了，有位约莫30岁的男士冒着雨，步行了15分钟才赶到。一股暖流在我心底涌起。自疫情暴发以来，社区招募到了大约40多位志愿者。他们与下沉干部一起，缓解了我们的压力。
我大学毕业后就来社区工作，一开始负责联系老年人。那会儿寻思着，“一老一小”怎么能默契配合呢？关键是耐心。他们听不懂的，要一遍一遍地说；他们不理解的，要一遍一遍地做；实在不行，就敲开门，到家里常看看，唠唠家常。时间久了，我就交到很多“老朋友”，他们亲热地叫我的名字，拉着我的手表达感谢。被别人记在心里的感觉真好。同样，我想老人们也能体会到被我记着的感觉。只有感同身受，才能当好他们的小帮手。工作7年，有很多暖心故事，把它们串起来珍藏，时常想起，如获至宝。
“买药哥”背着药袋，更背着希望
讲述者武汉市江岸区惠民苑社区网格员 丰枫
在被新冠肺炎疫情笼罩的武汉，买药成为很多重症慢性病患者的心头难事。而我作为一名网格员，职责就是排忧解难。买药，自然成了我的专职工作之一。
我所在的武汉市江岸区惠民苑社区下辖5个小区，6000多户居民，老龄化程度高，不少人患有慢性病，1000多户有购买重症药需求。我自告奋勇当起了买药员，以社区名义为居民集中购药。
我被网友“曝光”那天，事出有因。当时很多社区集中买药，排队人数多、药店发号少、购药数量大，我接连两次空手而归。第三天，我们先请离药房近的出租车师傅董杰提前排队，我跟社区书记张明娟大约早上7点钟到了那儿。没想到，凌晨5点排队的董师傅仅拿了第9号，而我们手里累积的病历已满满两箱。到底能不能买上药，心里还真忐忑。幸好，94份药，历经7个半小时，终于取到了。可是问题来了，怎么把这么多药带回去呢？干脆串成串，背在肩膀上！所以，大家知道“买药哥”扛着的那两条共约6米长的“药串”是怎么来的了吧。，现在情况好了很多，每个区至少有4家重症药店营业，买药时间也缩短到3个小时左右。
在我心里，网格员如同一个枢纽，落实党和政府的关怀，回应居民的需求，处理好社区里各项事务，做好这些的关键就是沟通与体谅。武汉是我的家，家里出了事，肯定要竭尽全力去解决问题，这是我的本职，也是所有基层抗疫人努力的方向。
不把事情干好，心里就不踏实
讲述人武汉市江岸区台北街道和美社区党支部书记 夏志刚
砰！办公室的门被人推开，一对夫妇闯了进来。女士面色枯黄，不断咳嗽。她丈夫急切地说，她已高烧39.5℃，双肺感染，联系了好几家医院，终于有一家有床位，但想住院必须社区送。那是1月中旬，武汉的病床太紧缺了，既然有希望，赶紧走！我没来得及多想，戴着口罩，骑着电动车就把这位女士送到了武汉市第十一医院。排队、挂号、办手续，折腾到第二天，她住院后，我们悬着的心总算放下了。
夏志刚（左）送高龄老人回家。光明图片
相比第一次送病人入院，第二次要波折得多。2月5日，深夜，风雨交加。接到转运新冠肺炎患者的任务后，我做好防护，匆匆打车前去。这次转运的5个患者来自5个社区，从隔离酒店被统一接出后，由相应社区护送到医院。没想到，麻烦接踵而至。有的社区还没来人，有的患者没带身份证，更着急的是，医院竟告知没有接到收治这五位病人的通知。病人躁动起来。我赶紧安抚大家，并疯狂打电话联系，从街道办到区卫健局……最终办好各种手续回到社区时，已经是清晨6点。
在社区工作20年，我养成了一个习惯不把事情干好，心里就不踏实。有时候，委屈也会相伴而来。好在，时间久了，居民看到我们努力办实事，都会理解。众人同心，其利断金，只要我们细心、用心、贴心，社区这道疫情防控的堡垒一定会更坚强。
（光明日报记者 李晓、王斯敏、王美莹、张锐采访整理）
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【回应心声】
夏志刚当下，事情多、问题急，但某些居民的要求确实让我们无能为力。开展群众工作时，有哪些方法能借鉴？
黄晨熹群众工作贵在平时，平时社区关系融洽，紧急情况下矛盾会减少。社区工作沟通很重要，需要发挥同理心，提升主体性。同理心强调从居民视角看诉求，加强需求评估，善于分类解决；主体性强调多元参与，共享共建，要注重发挥居民参与社区事务的积极性和主动性。
郭丹我们社区有21位工作者，工作负担挺重，怎么解决人手不足问题？
宋贵伦社区工作者队伍建设，要坚持制度化、规范化，确保有一定数量的专职人员。这在国家有关部门和地方的文件中有明确规定。比如2008年，《北京市社区工作者管理办法》明确提出“定职能、定编制、定经费”“确保有人办事、有地方办事、有经费办事”。还应该探索政府购买服务机制，引入社会企业，弥补社区力量不足。
潘丽娟一提起社区，好多人总觉得工作人员都是大爷大妈、做事情婆婆妈妈。其实现在的社区普遍有很多年轻干部，文化层次也上来了。怎么才能增加社会各界对社区工作重要性的认识？
宋贵伦要切实解决有为与有位的问题。一方面，社区工作者要在完善社区服务、创新社区治理中大显身手、赢得社会认可；另一方面，要在社区工作者招录、使用、待遇、发展、评价等方面给予政策保障，使社区工作成为受人尊敬的职业。
丰枫网格员工作事无巨细，有时真要生出“三头六臂”，但待遇少、压力大，怎么解决呢？
黄晨熹一是根据岗位职责和工作绩效，适当提高社区工作者的薪资标准和奖励额度；二是树立和增强服务意识和社会情怀，激发可持续的工作热情；三是加强社区工作者培训和关怀，在其遇到困难或心理问题时，及时提供支持。
（光明日报记者 李晓、王斯敏、王美莹、张锐采访整理）
《光明日报》（ 2020年03月19日 07版）