德邦的供应链战略：打造满足客户需求之履约传奇
在商业往来中，有一个细节至关重要——在恰当的时机、于恰当的地点，以恰当的价格提供恰当的产品给客户。这一细节，我们称之为履约过程。履约过程不仅是维系客户关系的关键，更是物流企业运营的核心支柱。
接下来，我们将为您揭示10个精心策划的履约战略步骤，这些步骤将帮助您构建并坚持一个以客户为中心的履约战略，从而为你的公司打下坚实的基础。
1. 设定目标。
在决定存货水平、信息共享、准时交货和供货商交流等方面时，必须开始执行必要的初步任务。这包括规划合适的流程以及选择合适的合作伙伴。目标应该细致且明确，并在履约流程的每一个层次上进行交流和确认。既要设定短期目标，也要设定长期目标。这不仅说明现在履约部门的运作方式，更展示了其对公司长期发展的贡献期望，从而为物流部门施加更大的压力。
2. 精心策划，灵活调整。
UPS物流集团的Harvey Rickles经理曾说过：“如果我要提供10条诀窍，那么前三条都是关于策划的。”策划一个履约方案远不止开发一个能满足履约目标的操作流程那么简单。除了能灵活应对可预见的订单高峰和不可预见的订单低谷，你的方案还应能根据客户的需求进行实时调整，包括产品和流程方面的调整。如果客户对产品的准时送达和配送质量持续表示不满，那么僵化的方案将毫无价值。
3. 数据更新自动化。
每次手动将数据从一个系统传入另一个系统时，都会面临数据错误的风险。这时，一个高效的CRM系统就显得尤为重要。它应该利用已有的客户联系历史记录，而不是将无联系的客户作为配送目标。虽然统一的数据库和自动数据交换系统可以降低成本，但改善履约效率才是我们的目标，让客户从中受益才是我们的宗旨。物流公司应把重点放在客户服务上，而不是削减履约开支。
4. 客户参与履约过程。
客户参与越多，获得的利益就越多。物流公司不仅要向客户提供了方便的订单选择，还要提供一种方式让客户能参与到公司的服务中，就像客户自我服务一样。以Webvan公司为例，他们通过让客户自己选择最佳的送货时间和路线，鼓励客户的参与。根据客户的需求不断更新系统数据，使得Webvan公司的准时送货率高达99.7%。
5. 管理例外情况。
想知道履约系统的表现如何吗？按时配送的成功率是一个基本的衡量标准，但它只能说明部分问题。如果你的公司有订单要求但不断因为无法满足要求而做出例外处理，那么现有的物流系统可能不适合或者缺少平衡物流设备的适当系统。需要识别例外情况并根据客户订单和订单处理过程做出反应。需要开发一个系统来生成基于客户具体需求的例外报告，以便在客户之前发现并解决潜在问题，避免因例外情况而无法履行承诺而失去客户信任。
6. 设定合理的预期。
预期对物流公司来说非常重要，因为公司需要根据订单和对未来的预测来制定计划。过于乐观的预期可能导致无法兑现的承诺。对自己的订单履行能力持诚实、客观的态度是至关重要的。当面临高需求或异常情况时，履约人员需要知道如何预测并调整操作方案以满足客户需求。