快递客服的陀螺生活

        “您好，我们的杨梅邮递服务感觉如何？”昨天一早，顺丰速运宁波分公司大客户服务专员梁小芳来到海曙区客运中心网点，了解客户邮寄体验，倾听客户对运输效率、配送服务及外包装的意见和建议。
　　今年42岁的梁小芳，已经在顺丰速运宁波分公司工作24年，从一线话务员做起，到客服代表，再到客户分析专员，见证了宁波顺丰的一路成长。
　　回忆这些年的从业经历，梁小芳用“陀螺”来形容自己的状态，每天接打200多个电话，不是在忙碌，就是在奔波忙碌的路上。
　　“刚入职时，我们客服部每日投诉处理量约25单，现在已达2000多单；刚入职时，顺丰宁波区只有两名员工，如今已发展至6600余人……”对于过往，梁小芳历历在目。
　　从事客服工作，每天都要与形形色色的人打交道，既要有较高的业务水准，也要懂得换位思考，善于沟通理解、敢于承担责任和压力。
　　有一件事让梁小芳至今记忆犹新。在一次当班中，梁小芳接到一名女士的投诉电话，说她的快递迟迟没有收到，快递里面是货物提单，涉及货值200万美元……
　　梁小芳连忙安抚该女士的情绪，考虑到事情紧急，挂断电话后，马上驱车赶到中转场，帮忙寻找快递。
　　中转场有足球场一般大小，大大小小的快件堆积成小山。梁小芳让该女士在沙发上休息，自己则跑进去搜面单号、调取监控录像、挨个区域查找……
　　功夫不负有心人，她在中转场兜兜转转找了5圈，耗时5个小时，最终找到了“藏”在皮带机下的快件。接过快件的一刹那，再看看满脸汗珠的梁小芳，这名女士不仅消气了，也理解了快递工作的不易。
　　每年双十一、双十二和台风期间，都是快递行业最忙的日子。这段时间，经常有上万件快递扎堆中转站，滞留三四天是家常便饭。“虽然我在客户服务岗位，但特殊时期也要到一线帮忙，和快递分拣员一起，吃住在中转站，24小时待命。”梁小芳说。
　　在忙碌的工作之余，热心肠的梁小芳还在客服部发起了“向日葵基金会”公益活动——每人每周少喝一杯奶茶，把省下来的钱，用于帮助残疾人、环卫工人和贫困山区的孩子。过去10年里，这些收入并不高的客服人员开展了13场公益活动，累计帮扶50余人次。
　　因为表现出色，梁小芳被委以重任，成为一名大客户服务专员。成为大客户服务专员后，仅一年的时间里，她就累计服务大客户1218家，年上门拜访客户198家，收集客户需求260条，解决率达95%。
　　这段时间，随着宁波杨梅的陆续上市，梁小芳和客服部的同事又要忙活开了，除了受理客户电话咨询和投诉，还要深入各主要基层网点，帮客户排忧解难。
　　“我们在余姚、慈溪等杨梅主产区设立了200多个临时寄递点，快递员负责收件，我们则要与梅农沟通，介绍最新的单颗独立真空恒温包装，收集他们对外包装和邮寄服务的意见和建议。”梁小芳说。
　　眼下，虽然工作更加忙碌，但梁小芳对未来充满信心。她告诉记者，不论是大客户服务专员，还是普通的一线客服人员，都要全心全意为客户排忧解难，“我们公司发展迅猛，每天要与形形色色的客户打交道，帮他们解决问题，很有成就感和满足感。”