极兔百世合并后服务质量仍堪忧 快递加盟企业快件积压

        日前，极兔快递江苏一网点被曝拖欠员工30多万工资，引发广泛关注并登上热搜。6月13日，极兔速递方面回复南都记者称关于常州武进湖塘镇网点欠薪事件，极兔代理区已经介入，目前已妥善解决欠薪问题，快件积压预计当日全部处理完成。就在不久前，极兔快递还曾因“寄丢毕业证和学位证只赔1760元”一事登上热搜。
事实上，自收购百世快递中国业务以来，有关极兔快递服务质量差、丢件、不配送或配送延误等事件在网上就累积了过万量级投诉。在国家邮政局最新发布的《2022年第一季度用户快递服务公众满意度》中，极兔快递得分垫底。今年早些时候，极兔快递河南、重庆、辽宁沈阳的网点也曾被曝出现人员“罢工”、拖欠工资问题。
南都记者在黑猫投诉平台搜索发现，事实上，包括极兔在内，各快递企业投诉均在过万量级，多数问题集中在“快件延误”、“包裹滞留/迟迟不送件”、“丢件”、“乱收费”等方面。包裹积压的原因往往产生于网点内部的各类意外状况或纠纷，其中经营问题最为常见。除了疫情影响，快递网点欠薪事件近年来屡屡见诸报道，反映出末端庞大的快递网点管理难度大、经营归属混乱、自负盈亏缺乏约束等种种隐忧，也是长期以来行业“价格战”所产生的连锁反应。
低价抢市场，极兔与百世合并后服务质量仍堪忧
根据近期报道，极兔快递江苏常州武进湖塘镇网点快递员反映，该网点拖欠员工工资总计30多万元，片区快递业务停滞，大量快递积压，寄送来的物品均无法派送。其中有快递员表示，快递员中有今年1、2月份开始工作，十来个人都没有收到工资，“现在老板也不出面了，现在快递也没法派送。”在满地的快递中，有生鲜鸡蛋，很多都已腐臭。据悉，该站点老板的手机一直处于无人接听状态。
6月13日，极兔方面回应称，关于常州武进湖塘镇网点欠薪事件，极兔代理区已经介入，目前已妥善解决欠薪问题，快件积压预计当日全部处理完成。对于已经发生腐烂发臭的生鲜快件，会对生鲜客户的损失进行相应赔偿，后续会加强对异常情况的监控和管控。
公开信息显示，极兔速递创立于2015年，在东南亚发展壮大后于2020年进入中国起网，以烧钱、低价的方式快速跑马圈地，抢食“通达系”的电商经济件市场。据公开报道以及多个业内知情人士向南都记者透露，在起网方式上，为了快速做大全国网络并起量，作为行业“后来者”的极兔在网点覆盖面不及主要对手时，选择“蹭网”、“代派”的模式，解决自己已有单量的派送问题。（代派指的是快递公司揽收快递后，在送达地末端没有自己的网点或者距离太远，便转给当地另一家快递公司网点代为派送，也被业内称为“蹭网”）此后，这些被“代派”的快递公司末端加盟商压力越来越大，极兔一度遭到一众“通达系”快递公司的“封杀”。
借助国内下沉市场的蓝海和短视频等新电商平台的业务带动，2021年极兔的日均业务量在一年内从100万高速增长至2000万。2021年4月，有消息称，极兔速递母公司计划募资超10亿美元IPO，但极兔官方对此事以及相关数次融资传言均未表态或证实。目前，极兔在中国全国省、市覆盖率已达100%。
2021年10月，百世集团宣布将其国内快递业务以68亿元人民币转让给极兔速递，包括国内快递相关公司的股权、资产、网点、转运中心、人员、技术、系统等。此后，百世集团在2021年实现扭亏为盈。按照计划，该收购事项于2022年第一季度完成。
根据市场监管总局披露的信息，截至2020年，极兔和百世的市场份额合计10%-15%，次于中通、韵达、圆通。有消息称，极兔速递与百世快递整合完成后，日均订单量或将达到4000多万。而这已接近行业第一梯队企业日均包裹量超5000万单的水平。
彼时有业内分析人士对南都记者提到，极兔和百世快递的合并不意味着业务量的简单相加，极兔方面所面临的挑战还有很多，包括双方管理团队融合度、网络整合完善度、网点联动性和稳定性等等。随着国家发文稳定并规范快递市场价格行为，对比其他同行，关键看极兔速递将凭借什么立足于市场，从而获得更多发展机会。
但至少从服务质量上看，极兔与百世快递中国的融合效果并不尽如人意。根据国家邮政局最新发布的《2022年第一季度用户快递服务公众满意度》，极兔快递得分垫底，而在2021年的满意度测试通告中，极兔速递的总体满意度和公众满意度得分也未进入行业前5位。在网络上，有关极兔快递投诉集中于服务质量不佳、快递丢件、延迟派件等问题上，去年以来，有关百世或极兔网点关停/倒闭，极兔与百世基层网点经营纠纷的相关新闻亦时有发生。
受行业价格战影响，快递基层网点欠薪事件频发
据南都记者观察及采访了解，快递网点欠薪事件，是该行业长期发展中固有“顽疾”之一。受行业“价格战”影响，加盟制快递企业末端网点利润空间不断被压缩，不仅是极兔，几乎市面所有主流加盟制品牌快递均曾被曝出其下属有基层网点因生存困难而倒闭，继而产生员工跑路、快件积压、延期或无法配送等问题。
例如，在2019年，广州珠江新城某加盟制快递网点近一周无人派件，当时曾引起较大关注。彼时该品牌方向南都记者回应称，此网点系因经营问题造成网点不稳定，服务投诉激增，对品牌口碑和服务质量造成严重影响。公司总部依规决定变更该网点的经营权，在交接过程中由于对方未按转让协议流程正常交接，导致部分快件积压。网点通过抽调周边网点人员、委托第三方代派等方式，组织50余人抓紧派送积压的包裹。
也是在同年，另一加盟制快递企业因推进旗下两大品牌业务网络融合不畅，部分地区品牌授权经营出现纠纷，从而发生业务停摆“解散”，不少人员面临“转岗”或“下岗”的选择。该企业总部事后回应称，品牌授权后，将继续努力夯实直营体系与授权商的业务融合。
鉴于快递企业由于重组兼并、资费调整等重大经营管理事项导致快递网络不稳定的事件频发。2020年，国家邮政局曾印发《快递企业总部重大经营管理事项风险评估和报告制度（试行）》，要求快递企业总部对“收缩服务地域、减少服务项目等经营范围重大变化”，“可能影响网络稳定的重大资产购置与处置、重组或者重大投融资行为”等可能造成网络不稳定的重大事项等重大经营管理事项做出决定时，应当进行充分的风险评估，并向有关部门提交。否则快递企业总部应当承担法律责任。
2020~2021年，在“价格战”影响下，仍不断有加盟制快递公司被曝出基层网点生存困难所引发的前述一系列问题。据了解，诸如百世、韵达等企业都曾宣布拿出数亿资金扶持加盟商，以维持网络稳定。在一些从业者看来，企业总部对加盟商管理不善，总部与地区网点容易爆发利益冲突，会令其他业务运营也陷入被动，出现末端网点停业、爆仓等情况，企业需要在加盟商和总部之间找到一个利益平衡点。
总部缺乏掌控力，快件积压多发于加盟制快递企业
目前，主要快递企业网点在县级以上城市覆盖率基本达到90%以上，且还在不断增长。在总部与基层的业务分工上，据某加盟快递企业财报中的介绍，公司总部负责路由规划、干线运输和转运操作，而公司输出经营模式、操作模式及管理体系，由加盟商建设并实际运营。当某一品牌基层网点数量越多，管理的压力就越大，且加盟商能力素质不一，都会影响网络稳定性。
曾有快递行业人士告诉南都记者，不同于直营模式的快递企业，之所以快件积压问题多发于加盟制快递企业，在于其自负盈亏、习惯了粗放式发展，不同地区网点发展节奏不同、盈利能力千差万别，使得体验变得参差不齐。，如果公司总部对一级级代理商和末端网点缺乏足够的掌控力和监督力，利润空间进一步压榨，也会令类似问题更为频发。而对于广泛分布的市-县-乡多级网点，足够的网络稳定性是保障快递末端服务质量乃至提升品牌形象的基本前提之一。
国家邮政局市场监管司相关负责人去年表态称，当前，部分快递企业仍存在总部和基层网点脱节现象，这其中，利益分配机制是核心。要建立向基层倾斜的利益分配机制，将利润向基层让渡；在利润摊薄的情况下，不能只想着向基层转嫁运营成本和竞争压力，要保障基层的生存空间和发展条件。企业要加强对分公司和加盟网点的管理，切实转变淡出以价格为主要手段的粗放竞争模式。
快递行业专家赵小敏对南都记者表示，极兔速递不仅需要投入大量资金完善网络建设，主要还是早日完成IPO。但当前，极兔速递并未想清楚自己的定位与发展路线，即使与百世快递合并，也尚未展现出更多优势，与同行的差距仍然存在，而这对其未来IPO的故事、估值都会产生影响。