以发烧精神打造极致体验 全国用户都给张近东点

　　在张近东看来，智慧零售的本质就是数字零售，是建立在数据化管理与分析基础上的零售经营能力，特别是物流，要运用大数据，自动化和高科技，“有温度的”提升用户体验。

　　在互联网消费的大背景下，用户对于精品的需求不断增加，苏宁将用发烧精神去做产品，打破传统思维，智慧零售时代要用“智慧服务消费者”，把数据运营落实到用户体验的提升上来，运用数据提升服务质量，不断地完善和迭代服务和产品，真正将这些服务和产品打造成苏宁服务的金字招牌。

　　今年以来，苏宁一直致力于为用户提供“靠谱准时”的快递服务，得到用户的一致认可。目前，苏宁已建成了三张基础设施网络群，分布全国的仓储网、全境24小时达的运输网以及深度覆盖城乡末梢的末端网络。

　　818发烧购物节期间，苏宁物流当日达完成率高达96.5%，物流发货完成率更是接近百分之百，818购物节启动后14分钟，第一单快递便已送达消费者手中，如此强大的终端配送能力的形成并非一朝一夕，它源于苏宁长久以来在物流方面的投入和建设，以及千千万万物流工作者和配送人员的坚持不懈。

　　818期间，苏宁依托大数据平台精准调度和智能化运营推出“不标准服务”确保极致的用户体验，“两赔一保”、“物流黑科技”、“发货险”、“55个城市送装同步”、“24小时客服在线”、“苏宁帮客”等服务主张不仅保障用户的沟通体验，受到了广泛好评，而且在行业也几乎是无出其右。

　　服务是苏宁唯一的产品，用户体验是苏宁唯一的标准，用户体验是张近东最为关注的，而每一次与物流体系开会，张近东强调的就是这个，最终效果也非常明显。从今年国家邮政总局的快递申诉榜单中，苏宁一直以申诉率最低位居行业第一。据邮政总局数据显示，2017年6月，全国快递服务有效申诉率平均为百万分之3.97，而苏宁易购只有百万分之0.08，成为行业最佳。

　　，与苏宁融合后的天天，服务质量持续向好，极大提升了用户体验。在今年的818发烧节中，全国有55个城市、240个网点在进行苏宁业务的合作，天天快递表现不俗，顺利完成30%服务配送既定目标，妥投率达到99%，速度和服务得到进一步提升。下一步，苏宁物流协助天天快递借助大数据平台精准调度和领先算法，从时效、成本、服务、消费者喜好等维度为用户的每笔订单智能计算出最优快递，实现一键发货，加快用户体验的提升。

　　今年3月，苏宁控股集团董事长张近东明确提出，未来零售就是智慧零售，就是运用互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务。在此次物流体系大会上，张近东强调“用户体验优于利润”，并举例说“物流7月推出的准时达，售后推出的提前预约、夜间修、延保、回收、不良品买断，客服体系的贵就赔等产品契合了用户的需求痛点，受到了广泛好评。其中仅贵就赔这一服务产品，就增加了上千万的成本，我觉得非常值得，千金难买好口碑，苏宁要不惜代价，确保用户体验领先于行业。”

　　社会化物流一直的苏宁的传统优势，在智慧零售模式的指导下，苏宁的物流建设更是稳步推进，终端配送能力也得到全面提升。截至2017年6月，公司合计投入运营8个自动化拣选中心、34个区域配送中心，有3个自动化拣选中心在建，17个区域配送中心在建。

　　更值得一提的是，苏宁还拥有12个智慧物流 “苏宁云仓”，从入库、补货、拣选、分拨到出库实现全流程的智能化，规划无人机物流等新生代物流模式，并成立物流研究院和S实验室。除此之外，苏宁物流在增值服务产品上也在提升用户体验的极致性，送货上门、代扔垃圾、包装回收等服务标准的落地，既创造了良好的购物环境，也在人与商业之间建立了良性的沟通桥梁。

　　818订单暴涨已经让物流集团经受住了考验，表面上是苏宁在商品、服务、促销等方面准备充足，背后其实是苏宁数据经营能力全面落地的成果，智慧零售表面上是金融云、物流云、数据云，是技术支持的零售经营，最终体现应该是有温度、无界限、便捷化的用户服务，创造共赢的零售生态。苏宁用数据运营提升用户体验，投入不惜代价，接下来的国庆、双十一、双十二等一系列大促智慧物流和智慧零售值得期待！