电商发展如春，他们却“身处寒冬”

　　网购的确方便了消费者，但行业中的不规范行为却常将消费者购物的喜悦降至冰点，让消费者大玩儿“冰桶挑战”。既气愤又无奈的消费者一肚子苦水。

　　同样的，有矛必有盾。无论是快递员还是快递公司的管理人员，也都有很多委屈与苦衷。连环电话的催促、耽误送件后难看的脸色甚至谩骂，常常让快递员挣扎难眠。

　　石家庄某公司的白领张女士对《现代物流报》记者诉苦“我工作很忙，平常没时间逛街，大部分东西都在网上买，网购次数比较多，也遇到过很多次让我既气愤又无奈的事儿。就在前几天，我拿到我的快递，发现盒子不仅被压得变形还坏了，里面的电子产品露在外面，我问快递员是怎么回事，快递员却说拿到手时盒子就是烂的。这怎么可能？我觉得就像是网上曝光的那样，现在的快递都是暴力分拣，他们才不管是不是贵重物品！”

　　石家庄网友“追梦的鱼”则表示，自己经常遇见“快递突袭”事件。前几天，某快递公司快递员打电话称已经将他网购的折叠床送到小区楼下，让他马上下楼取，否则就自己到快递公司去领。“当时我正在桥西的公司上班，新房子在很远的谈固那边，快递员还说如果这次不取，下次再送就不确定是哪一天了。我觉得他应该提前打个电话，好让我做出安排啊，突然袭击让我很不舒服。我只能匆忙的请假回家取件。”

　　“我这次没有用普通的快递，用的某某速运，贵是贵了点，安全啊。送女朋友的生日礼物属于易碎物品，我怕普通的快递会弄坏，主要是经常看见什么‘网购收空包裹，投诉无门’‘网购产品损坏，公司拒绝理赔’的新闻，把我吓住了，而且现在快递基本都是先签字后验货，我宁可多花点钱也不想去冒那个险。本来网购方便了大家，却总有这样那样的问题出现，有时候觉得还不如到实体店买东西舒心。现在的快递公司真是不靠谱！我都不知道该相信哪家了。”刚取回快递的章明无奈地说。

　　随后记者又采访了几位市民，他们向记者表示，自己都有过不愉快的网购经历。

　　国家邮政局官方网站报告中指出，某大型快递公司2014年第二、三、四季度有效申诉同比分别增长32.1%、167.3%和380.8%，连续5个月申诉率达百万分之三十以上。其中，第四季度有效申诉数量居全行业第一，占全国有效申诉42.3%。消费者申诉的邮政服务主要问题为投递服务质量差，邮件丢失、短少状况多，邮件延误，邮件损毁以及违规收费等。

　　快递行业乱象丛生，消费者的不满意，也给快递公司带来很大压力。

　　石家庄市裕华区某快递公司负责人表示，自己从事该行业两年以来，几乎每两天就会接到投诉电话，面对批评，他也很无奈，“我们也有我们的难处。”

　　据了解，快递目前的收费并不足以支持他们提升服务。该负责人向《现代物流报》记者表示“关键我们能给快递员开出的薪水不高，工作又累，他们的心态肯定不平衡，也要求过几次提工资，但我们考虑成本后没有同意。”针对投递先签后验，该负责人解释说，现有的《邮政法》对快件签收、验货的顺序并没有做出明确规定，所以，一些快递公司就采取了先签字后验货的方式。

　　一位不愿透露姓名的某公司快递员告诉记者“我们干的是体力活，赚的是辛苦钱。每天早上几乎4点半就要出门到分拣中心拉货，拉回货之后再逐一扫描，7点多开始准备派件。有时遇见周六日，需要送的货就更多了，因为40%的快递收件地址写的是单位，双休日没法送达，都顺延到了周一。你看看我的三轮车里面，已经满满当当的了。很多消费者因为周六日没有拿到货就说我们服务差，速度慢，取件的时候态度也不好，每当那时候我就有种不想干了的冲动，真是有苦没地儿说。”

　　快递员边说边打开了一个绿色的三轮车门，车里塞满了大大小小的货物，几乎没有一点空隙，拿件时也要费很大的力气才能翻找出来。

　　王立宁已经做了三年的快递员，他告诉记者，在送件的过程中，经常会遇到脾气不好的消费者，还有的人购买的产品有质量问题却向快递员撒气。

　　刚说没两句，记者就听到他给一个收件人打电话，对方说人在外面，马上回来，让他在楼下等。记者与王立宁一起等，大概过了10分钟，收件人还没有到，王立宁打电话确认，电话那头却说再等10分钟。王立宁没有多说什么，但记者却能看出他的无奈“送一个件要等20多分钟，这么多件肯定送不完，如果不等消费者，他们肯定心里会有抱怨。如果遭到投诉，我们也不好过，但等下去今天又送不完件儿。唉……”

　　一直以来，网上对于快递员的收入有很多说法，不少人说他们每月收入都过万，比白领都强。面对记者的这个问题，王立宁苦笑着说“没有大家说的那么多，不过四五千不成问题，但购买三轮车、三轮车的保养、每个月500元的电话费等所有开支都要自己掏，而且前提是早出晚归，没有双休日。”

　　每个快递公司都有一定的派送要求，所以快递员每天都得和时间赛跑。为了能完成派件，很多快递员午饭时间会推迟一到两个小时。

　　针对电商发展中“剪不断理还乱”的矛盾关系，记者采访了相关业内人士。

　　申通物流市场总监夏祖彬曾对媒体表示，“现在快递行业已经远远落后于电子商务的发展速度了。实际上，去年我们就预见今年会出现瓶颈，也做了很多的准备，但现在看起来依然不够充分。”

　　在夏祖彬看来，目前行业已经不堪重负，物流网络已经满负荷运作，这种情况在今年尤其严重。而导致这种情况的原因是，过去两年电子商务产业发展突飞猛进，而快递行业却在成本和服务如何平衡中继续挣扎。

　　中国快递协会副会长兼秘书长达瓦曾在《城市发展论坛》致辞中分析，快递行业高速发展的态势还将继续，因为我国有13亿人口、5亿多网民，需求的多层次、多样化，使我国快递业市场发展潜力巨大，在今后一个时期内，我国快递业面临的主要矛盾仍然是需求远远大于供给。

　　冰冻三尺非一日之寒。

　　很明显，电子商务近年来呈现几何级数发展趋势，而快递发展速度却远远被抛在后面，这也就是为什么人们感觉快递服务关系越来越紧张，快递服务方与消费者的矛盾日益突出的根本原因。

　　国家邮政局发展研究中心副主任焦铮认为，我国快递企业的生产方式跟国外同行业企业相比还有较大差距，而且不能适应大批量、高速度、时间紧的物品传送。正是由于技术落后等原因，才造成了一些快递在服务中出现了“快递不快”、“缺斤短两”甚至快件丢失等问题。如果全行业普遍使用了信息化技术，快递行业粗放式经营状况将会大大改观。

　　据了解，去年为了应对“双11”的挑战，国家邮政局形成了国家局、省局、地市局三级联动机制，按照属地化管理的原则，发挥三级管理部门的作用。

　　，在能力储备上也有了一些突破比如高铁托运快件、快递航空包括智能箱等在各地广泛使用，以及推出向西、向下快速发展战略，增强末端投送能力，这对应对“双11”都起到很好的作用。，国家的机制政策不能从根本上解决矛盾，最终还是要靠快递企业本身的作为。

　　业内人士表示，要想破冰并非易事。快递企业应借力国家对快递业的技术改造、信息化建设、税收等方面给予相应的优惠政策，并对互联网、电子商务要有更深入的了解，企业从上至下应该有一个清晰明确的关于电子商务的战略。

　　，在服务方面，快递企业应注重提升服务的差异化和个性化。根据目前消费者对电子商务物流配送服务越来越多的个性化要求，企业应根据某些商品本身具有的一些特殊属性或者消费者对不同商品配送的期望，在配送费用、配送时间以及配送质量方面进行分层设计，从根本上解决矛盾问题。