韩瑞林：以创新发展推动快递末端服务能力提升

　　由国家邮政局指导，国家邮政局新闻宣传中心主办的“快递‘一公里’峰会”于2015年6月30日在北京举行。国家邮政局市场监管司司长韩瑞林出席并发表以《以创新发展推动末端服务能力提升》为主题的演讲。

　　韩瑞林表示，“快递1公里”是快递服务的短板。近年来，市场主体采取多种措施提升末端服务能力、改进投递服务质量，取得了积极成效。但也应看到“1公里”服务水平尚未完全适应用户需求，政策支持不足、基础设施不佳、服务能力不强等现象依然较为突出，加快提升末端服务质量势在必行。

　　[国家邮政局市场监管司司长 韩瑞林]:尊敬的刘君副局长，各位来宾大家好，今天很高兴参加“快递1公里”的峰会，在这里我们共同和来自相关部委的、有关研究机构、快递及相关行业的代表和专家共同为“快递1公里”来把脉来出谋划策，使快递得到更好的发展。下面我就“以创新发展推动快递末端服务能力提升”和大家分享几点体会。

　　第一，末端服务是快递价值的最终体现。末端服务，特别是投递服务是整个快递服务链条的重要组成部分，也是服务闭环的关键节点。高质量的快递服务，应以高水平投递作为最终实现的标志。如果投递环节质量不高、能力不强，之前的收寄、处理、运输的价值就难以传导、集合地体现，投递既是服务的末端，也是价值的终端，对于整体服务的价值链而言至关重要。投递也是客户体验的重要环节。对于消费者而言，最直观感知企业服务质量的环节就是投递。

　　在电商快递领域，寄件方与收件方存在卖家与买家的身份叠加，在投递服务时会放大主观体验，优者更优、劣者更劣。拓展到服务制造业领域，以投递为特征的交付和增值服务更是受到供应链参与者关于时序改进、库存优化、破损控制等多重考量，是解决方案的集中体现。末端服务能力已经成为衡量企业间竞争力的重要标尺，可以预见，企业要做大做强，我国在由大国向快递强国加快迈进的进程中，末端服务领域的竞争、合作、创新注定将会是一个精彩纷呈的主题。

　　第二，“快递1公里”是快递服务的短板。近年来，市场主体采取多种措施提升末端服务能力、改进投递服务质量，取得了积极成效。但也应看到“快递1公里”服务水平尚未完全适应用户需求，政策支持不足、基础设施不佳、服务能力不强等现象依然较为突出，加快提升末端服务质量势在必行。

　　主要表现在

　　一是企业的能力建设亟待加强。国家邮政局邮政业消费者申诉和快递服务满意度等方面数据显示，“重前不重后”的现象在行业内依然存在。随着竞争加剧，利润走低，部分基层网点只重揽收，不重投递的现象有抬头趋势，用户投诉、申诉在这方面较为集中。品牌企业总部在分拣、运输环节投入力度较大，在末端服务领域，低层次、低效率作业方式并未根本改观，服务效率提升缓慢的问题仍然存在。

　　二是快递车辆使用和通行问题依然是制约末端服务水平提升的瓶颈。一直以来，各级交通、交管部门配合邮政管理部门，对于推动快递车辆在城市中的通行开展了大量的工作，给予了支持政策，不过最终落地的政策都不尽相同。部分城市对于进城货运车辆采取分时段、分车型、分区域的管理方式，限制了城市快递服务多频次集散、多频次收派；部分城市对快递电动三轮车采取禁限行通行管理政策；新能源末端派送运输工具的使用推广仍在起步阶段。在发展过渡期，末端投递的老问题仍有待各方面共同推动解决。

　　三是用户需求多样化对末端服务提出新要求。城市化进程加快，大型居住区、商业区、校区、机关企事业单位综合办公区等不断涌现，对末端投递服务能力提出了新的要求。这些区域人员密集、交通繁忙、管理各异，快递使用需求旺盛、服务需求个性化突出；在部分居住区、校区、写字楼、机关办公区中，快递服务与用户使用需求、生活习惯不匹配，造成服务满意程度降低。

　　四是末端投递新模式在服务规范上仍有不足。以智能快件箱为例，这一模式有助于解决投递成本高、派送时间与用户收件时间不一致等问题，但在运营当中“一投了之”的情况较为突出，跟踪信息短少失真、用户查询困难、维权困难等问题易多发，开展合作的企业间在用户合法权益维护和企业间权责分担方面存在较多问题，快件安全和用户信息安全保障等方面也亟待强化。

　　创新的主体是企业。要升级经营思路。品牌企业应深刻认识末端环节在服务中的重要价值，特别是在当前快递业转型升级的关键时期，更要将其作为企业核心竞争力的重要组成部分，在新的高度上对末端能力建设工作进行安排部署。要坚持市场导向，积极研究末端服务市场的新需求，优化服务流程、改进服务配套、开拓细分市场，走个性化、差异化产品的路子，争取为不同城市类型、不同服务区域、不同使用人群提供差别化服务。要善用模式创新，重视末端新技术、新应用。

　　如本次论坛涉及的智能快件箱、新能源派送车辆等，已经在实践中推广应用的一些创新手段，要积极推动其逐步成熟。手机应用客户端、微信公共服务号、电子运单、新型手持终端等技术、设备也要加快推广应用，企业应主动抢占技术研发应用的新高地。要坚持质量导向，高度重视全网服务质量的稳定性。越是成熟的快递企业，其标准化服务能力越强，服务的稳定性和可持续性就越突出，用户的信赖度、品牌的美誉度也就会相应提升。当前，企业创新的一个重要方面，就是要研究、落实如何能够确保全网提供同一标准的服务，这需要企业总部在全网管理、资源配置、网点培训、系统建设等方面加大投入。要坚持合作共赢。末端服务庞大的用户群体与互联网入口、社区服务等新业态具有天然的契合度，与商超、便利店、物业等合作不断涌现，快递业与其他商业服务业经营体联合发展已经成为行业的新特点，希望各方主体要努力将好事办好，共同将服务质量、用户权益摆在首位，以共赢促发展。

　　创新的管理在政府。当前，末端领域创新较为突出的问题集中表现在“重商业利益、轻用户权益，重规模扩张、轻质量管控”，发展方式较为粗放、精细化管理程度较弱的现象还比较普遍。客观地看，这些问题是在发展过程中出现的，也会在发展当中得到解决，但应当引起各方的高度重视。作为行业管理部门，一方面，我们积极鼓励和支持企业创新发展、改善服务。邮政管理部门将进一步完善政策和法律环境，为创新发展创造更好平台。

　　5月底，我们已经联合商务部出台了《关于推进"快递向西向下"服务拓展工程的指导意见》，为快递更好地服务中西部、服务"三农"释放政策红利；接下来，我们还将出台快递末端服务网点备案管理和智能快件箱投递服务规范的有关文件，回应快递业经营者、快递服务合作方和社会的广泛关切，推动末端服务的规范发展。另一方面，守土有责，依据法定职责，也必须坚决维护公共利益和用户的合法权益不受侵害。快递服务已经具备较好的法律体系基础，对于快递服务本身，也有包括服务标准在内的一系列规范准则，消费者投诉、申诉渠道也相对健全成熟，这些都为开展市场创新奠定了良好的维权环境。我们希望，各市场主体要认真解决影响服务合同履行、承诺兑现、时限达标、完好投递等用户高度关切的内容，打通信息共享通道，切实加强用户信息安全和快件安全管控。作为管理部门，也会一如既往支持企业为用户提供更好的服务。

　　希望通过政府、企业的共同努力，推动“1公里”服务优化发展，为用户营造放心、优质的消费环境，为业发展增添做强做优的更大动力。