外卖新规施行半月，平台首页现品牌商家，骑士

　　2018年1月1日正式施行的外卖新规《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称《办法》），对网络订餐平台、餐饮商家、送餐员等各方行为进行了严格规定。如今《办法》施行近半月，效果如何呢？

　　近日记者走访发现，在外卖新规下，平台方纷纷从技术、制度规范等方面发力，还借助独立第三方的监督，来确保外卖的食品安全。目前，可以看到平台方的努力初见成效，平台上的外卖商户大都资质可查，基本合规。但外卖小哥在配送过程中的食品安全仍有待平台方制定更细致的基本规范来落实。

　　中国烹饪协会统计数据显示，2016年全国网络订餐市场规模达3579亿元。外卖给人们带来方便的，也带来了很多问题。比如外卖“隐形店”、外卖人员交通违法部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味、不能及时送达等问题。

　　为加强网络餐饮服务食品安全监督管理，去年9月食品药品监管总局曾审议通过了《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》对网络订餐平台、餐饮商家、送餐员等各方行为进行了严格规定。

　　针对新规，饿了么和美团外卖都已经做出改变。打开美团外卖首页，可以看到部分商户名称前已经加了“品牌”“新店”二字，并分别用橙色和绿色标注出。

　　对此，美团外卖对亿欧表示，“美团外卖平台的“品牌”或“新店”角标展示，用来指示平台商户特征，以方便消费者对应地选择商户。商户的城市覆盖数量、门店数量、品牌影响力达到一定规模时，才会被平台定义为‘品牌’商户。目前平台上的‘品牌’商户有数万家。 ”

　　美团点评商家食品安全档案

　　而在美团外卖商家页面，点击“查看食品安全档案”，即可看到该商家的食品安全监督公示及资质信息展示。

　　打开饿了么首页，可以看到部分商户名称前已经加了“品牌”二字，并用黄色标注出。据饿了么向亿欧透露，加“品牌”的主要都是些大型连锁餐企，平台会根据连锁店数量、订单量、好评率等综合因素，筛选出中高端餐厅连锁品牌，让用户享受更优质的外卖服务。据饿了么给到的数据，从2015年到2017年，平台品质商户增长3倍，根据统计，一个品质商户的外卖平均销售额是一个普通店铺近4.5倍。

　　饿了么商户食品安全档案

　　而再点进商家的营业资质页面，可以看到商家的营业执照和餐饮服务许可证或食品经营许可证，经营地址，及食品安全监督公示。除此之外，对于部分商家，饿了么还给出了自己的食品安全分数。

　　对于评分标准，饿了么表示“根据食药总局36号令和上海市食安条例等法规要求，饿了么结合商户资质情况和运营中发生的食品安全投诉率、食品安全问题理赔情况，综合得出商户的食品安全分。目前仅在上海和北京的部分地区试点推广，所以会遇到有些商户未展示食安分。戊级的平台会下线，商户要求整改完成后方可上线，”

　　，新规也要求“外卖小哥也应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，保证配送过程食品不受污染。配送有保鲜、保温、冷藏或冷冻等特殊要求食品的，要采取能保证食品安全的保存、配送措施。”

　　经亿欧走访，美团外卖配送小哥表示，在配送站点，每天早上出发前，大家会集中对配送箱消毒一次，在配送过程中自己也会注意仪容仪表的基本整洁，和礼貌用语的使用。

　　除了对配送员行为规范严格要求外，在外卖新规下，为了提高外卖食安水平，美团外卖也在制度、技术、和第三方合作上共同发力。

　　据悉，美团点评集团于2016年7月1日专门成立了集团层面的食品安全工作领导小组，并设立了“首席食品安全官”职位。领导小组隶属于集团总办，由首席食品安全官与餐饮平台总裁一起向集团CEO直接汇报。

　　曾构建餐饮配送过程食品安全系统“天行系统”；开发了“实时配送智能调度系统”；还设计了双层冷热隔离保温的新型送餐箱，目前新版餐箱和清洁消毒操作规范等已在上海、深圳、北京等地区使用，下一步将在全国更大范围推广，，美团外卖还与清洁领域的专家艺康集团联合，研发了一套清洁方案，该方案目前已经在上海全面推行，在北京、深圳等多个外卖配送站点安排了清洁消毒试点，发放专业清洁消毒产品，并由艺康集团专家亲自为骑手培训。

　　而饿了么配送小哥会被要求随身携带健康证，每天早上对配送箱消毒一次。在入职之前会有培训，培训后有考核。饿了么表示“骑手APP上目前已经植入骑士学堂，课程包括冷链配送指南，企业文化，食品安全，异常情况处理指南，骑手法制教育，交通安全培训，餐箱消毒操作指南。今年10月还将开设考试功能，骑手必须通过考试，考试不通过会重新推送考试通知的，直到通过为止。目前的考试，都是通过现场培训，在考场扫描二维码，现场进行考试的。并且我们还邀请食药监部门参与对骑手的培训。”

　　，饿了么也建立了公司一级部门-食品安全部，全权并独立负责全平台的食品安全监管事务，该部门不与平台订单业绩挂钩，解决食品安全问题是主要的KPI考核。线下品控如果发现餐厅或餐品存在问题，除了要求下线，还会扣除相应信用分，当信用分扣除到一定情况，商户将永久不能上线饿了么。此后饿了么还会加大与第三方机构的合作还将继续邀请高级食品安全人士组建食品安全管理团队，搭建食品安全管理体系。

　　而针对外卖消费者经常反映的对商家投诉后看不到处理结果的问题，两大外卖平台也作出了回应。

　　美团外卖表示根据《美团点评餐饮安全管理办法》相关条文规定消费者可通过美团点评 APP在线客服的餐饮安全专用入口及客服投诉热线，进行餐饮安全的投诉与举报；客服部门已经成立了专门的餐饮安全投诉应对小组，不同等级餐饮安全投诉由不同专业等级客服应对解决；所有餐饮安全相关投诉，会确保 24 小时内有解决方案；用户在美团点评消费，一旦出现餐品里有违规食品添加剂、异物、或出现用户因菜品质量就医等问题，用户提交信息后，美团点评进行先行赔付。

　　对于客诉的处理，饿了么则表示用户可以在App订单内或拨打客服电话投诉商户，如果是食品安全问题，可以直接在App订单内走食品安全保险理赔。平台会依据客服处理流程在相应时间内给用户答复，用户会通过客服和App投诉入口得知处理结果。客服内部定期会整理投诉内容，发送给业务同事参考，针对被投诉较多的商家，饿了么会根据对于的管理规则进行相应的处理，在业务部门内部进行公示。定期饿了么也会进行餐厅的自查，并对处理餐厅进行主动媒体公示。

　　总体来看，外卖食品安全新规出台后，各平台从制度到技术等都做出了具体的努力，平台上不合规定的外卖商家数量大幅减少。但关于外卖小哥的配送过程中的食品安全等问题，目前仍需进一步监管和细化执行标准。