“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
15日下午，作为圆通总部管理人员深入客服一线岗位的制度安排，圆通速递总裁潘水苗来到圆通总部客户服务中心，以客服话务人员的身份接听客户电话，受理客户投诉，围绕“如何提高服务质量、提升客户体验”的问题，对客服工作提出具体要求。
正值“双12”过后，当日的圆通客服中心正处话务高峰，咨询、查询等客户来电此起彼伏。在客服中心，潘水苗登录系统、带上耳机、按下接听键……进入工作状态。
“请问您贵姓？能方便报一下您的单号吗？”“今天肯定给您回复，好吗？”“我这边帮您记下了，会马上联系网点帮您查一下！”“我这边马上帮您联系！请问还有什么其他需要咨询的吗？”……针对客户的查件、投诉等来电，潘水苗均一一悉心倾听，耐心回复。
在一个半小时内，潘水苗共接听了14通客户来电，通话完成率100%。每接听完一通客户来电，他就和身边专业的客服人员进行交流，分析问题、给出建议。
潘水苗说，接听客服电话是我们了解客户对圆通评价的最好渠道。客户投诉率是反映客户满意度的重要指标，总部推出针对提升服务质量的一系列综合举措，大幅度降低投诉率。他还要求，各省区总经理也要抽时间去接听客户电话，了解客户对圆通的真实感受和看法，努力提升服务质量，改善客户体验。
管理人员体验客服工作，在圆通被称为“侠客行动”。圆通客服总监黄敏介绍，此次“侠客行动”是圆通全网为响应公司服务质量竞争战略，向更多人宣导客服工作重要性、努力提高客户满意度的又一重要举措。在第一阶段，将在圆通全网中高层管理人员以及核心岗位人员中落实。
“我们确定的明年的客户投诉率目标将在今年基础上继续大幅下降。如果我们达到了这个目标，那表明我们的服务质量将迈上一个新台阶。希望大家一起努力，真正改善客户体验。”潘水苗说。