宏盛中天总经理张亮：从“售后到家”看电商的

　　从战略角度上看，该模式可以实现消费者、手机合作伙伴，以及京东的三方共赢。

　　，对于消费者来说，通过免费上门取送维修服务，消费者可以足不出户就享受到电话咨询、取件、维修到返件的一站式服务体验，免去了实体店维修的麻烦，使手机售后服务更加方便、快捷。

　　，对于手机合作伙伴而言，通过与京东合作，不仅可以借助这一电商平台进一步扩大自己的销售渠道，，还可以改变传统的维修模式，使手机售后服务更加透明化，并有助于规范手机售后服务市场。

　　，对于京东来说，利用自身的物流优势，采用集约式管理模式，可以打造更先进的售后服务体系，从而达到增强用户粘性，提升服务效率，以及提升竞争能力的目的。

　　事实上，在电商企业的运营法则中，最重要的竞争核心不是价格，而是人气。只有做好线下工作，为电商企业的人气提供有效的保证，才是抢占市场的重要手段。而京东开启“售后到家”计划，就是为了将品牌竞争力更多的体现于售后服务品质上，从而聚集更多的人气，挖掘更多的市场潜力。

　　，就在该服务模式开启之际，国务院印发了《物流业发展中长期规划 （2014~2020年）》 （简称 《规划》），提出要着力降低物流成本、提升物流企业规模化集约化水平等等。

　　《规划》的出台，是中国物流业步入发展新阶段的重大利好。在新形势下，京东开启“售后到家”计划，既符合了国家政策的发展需求，，也将带动相关产业进一步发展与壮大。

　　具体来说，线上和线下渠道的融合，是未来电商行业的一个必然发展趋势。因为消费者需求的多样化，使得一种服务模式不可能满足所有人的需求。特别是当电商企业愿意认真考虑“消费者购物便利”体验时，线上和线下的整合更应该起到互补的作用。，京东的这一创新售后服务，通过为消费者提供更多贴心的、个性化的服务来寻求电商企业线上和线下的有效融合，以及开拓更多元化的增值服务，可以达到“低成本、全渠道”运作的目的，从而有助于推动电商行业服务水平的整体提升。

　　虽然，京东首创的“售后到家”服务是用互联网思维革新传统维修，引领了电商售后的未来趋势，对整个3C行业的服务体系产生了深远的影响。，这一服务模式在具体实施的过程中还需要解决许多的细节问题。例如如何做好线上与线下的融合工作，保证消费者、手机合作伙伴，以及京东的协同发展；如何加强售前、销中、售后的全程服务监管，保证服务更加安全；如何优化“一公里”难题，保证售后上门服务的时效性；如何促进互联网思维与消费新观念的推广，使电商模式与传统模式更加匹配等。

　　从这个角度来看，京东要想将这一服务模式得到进一步推广，关键还要看如何做好电商与传统这两者模式之间的整合，以及整合后的管理与服务。