京东“售后到家”突出物流的重要作用

　　那么，问题来了！互联网在颠覆了销售、营销、产品设计，以及各个传统行业后，是不是对传统的产品维修行当也给取而代之？做在线维修到底有多难？京东为啥要趟这浑水？京东多年来摊开的这张物流大饼未来还要怎么玩？

　　想必很多人都有切身体会，不管是手机、电脑、笔记本，传统的维修服务点式的模式几乎让人难以忍受，维修时间长，还不规范，查网点、送机器、扯皮、取机器……算得上是客户体验最差的一个环节。这次大张旗鼓地要“接管”售后维修，很多人可能觉得就是一个维修的生意，拿厂商的维修保养费用，但并没仔细想想这个事儿有多难。

　　互联网如今这么发达，为什么就没有创业者动用互联网思维将维修的行当给“革命”了？因为难度太大！这里面有两点值得推敲下一是如果你没有自建的物流配送网络，根本无法揽着瓷器活儿，因为第三方的物流快递公司不具备这个能力，所以自有物流是必要条件，国内电商圈儿里，拥有覆盖全国甚至更广泛物流配送能力的，屈指可数。

　　二是售后到家，表面看起来是一个服务，但明眼人都清楚背后是“逆向物流”，谈到逆向物流，恐怕所有干物流、快递的都头疼，嫁接到售后服务上难度又增数倍。因为这要求快递员上门取货，并非签个字、验个货就完事了，比如电脑，要按照维修的要求、规范，进行初步的检测，甚至要排除一些故障，还要保证产品的耳机、数据线、电源线等配件齐全，具备这种能力的人员成本要高很多。

　　笔者也私底下问了一下做物流服务的朋友，如果让他的员工能够区分出耳机、电源线，不能犯错误，先不说前期的培训等工作，物流的成本也会大幅度上升，就成了赔本生意。所以说，售后维修“互联网化”这事，不是不能做，是没有人敢做，也没有愿意做，京东如果没有自建的物流配送体系的支撑，也根本玩不转。

　　话说这几年，自建物流成了电商的“标配”，自从的强哥开了先河并做得有模有样后，越来越多的电商加入到自建物流的大军，到处圈地、扩张、建物流中心、各种类型的库存仓。

　　以往人们对物流、配送、仓储等，认为是脏累的活儿，还是砸钱的大坑，当年凡客诚品兴师动众地折腾，结果打了水漂。但反过来想，“售后服务”是自建物流结出来第一粒果实，仔细想想，物流、配送网络、仓储等基础设施就像神经网络一样，四通八达，布满全国各个角落，未来能延伸出来的服务和价值会有很多。

　　用户体验，第三方的物流、快递在速度、服务质量上差强人意，这也是京东当年决然闯进物流地盘的原因。随着电商行业的升级，消费者正发生改变，价格等因素不再主导消费决策，物流、商品品质和个性生活方式等上位，结果就是物流不给力，用户体验就大打折扣，这一点会越来越突出，这是自建物流的潜在价值，日后会逐级放大。

　　是渠道下沉这个火山口，谁都清楚这是兵家必争之地，但仅仅拿“售后到家”服务来说，纵深到三到六线城市，更广袤的县、乡镇地区，如果没有自主的物流配送网络，这是无法完成的任务。京东这两年也玩命地将渠道往下延伸，拼的就是“一公里”，因为除了自己做，第三方快递物流考虑到订单量和成本，根本没动力干帮人做嫁衣的事。据公开数据，截止到6月30日，在全国拥有7大物流中心，在39座城市建立了97个大型仓库，运营1808个配送站和715个自提点和自提柜，覆盖1780个区县，在111个区县提供“211限时达”服务，622个区县提供次日达服务。

　　再想像一下，实际上，有了一张庞大的物流、配送和仓储网络，这张网不仅对外部可以开放，能成一桩独立的生意，上面也能延伸出多样化的服务，特别是在三到六线城市，每一个深入到偏僻地区的快递员，承担的角色更多，品牌的宣传，形象的树立，传递相关的推广信息。在互联网“人与服务”连接越来越重要的今后，这就相当于与用户连接的一个“接触点”，移动、O2O、社交等模式都有延展的空间。

　　所以说，“售后到家”突出了物流的作用，而物流也会在电商下一轮的角逐中担当起更关键的角色。