印尼2周年， “万岛之国”的“京东物流”

　　如果说中国电商有什么能屹立世界之巅的话，一是商品市场的供给非常丰富，二就是如毛细血管般渗透广袤大地的电商物流网络。

　　2015年，电商大佬们的目光突然聚焦在世界上岛屿最多的国家印尼。这个人口超过2.5亿的国家，业内普遍认为未来有可能成为东南亚最大的B2C电子商务市场，印尼电商雨后春笋般涌现。然而，城市化率低，基础设施极其匮乏，配送时效平均在5-7天左右，“万岛之国”的物流问题，成为了印尼电商最难跨越的难题。

　　因此，当京东决定在印尼自建电商的时候，自建物流就成了“打包”项目。刚刚有开放苗头的京东物流，把印尼当成“试验场”，将用京东世界级先进的物流技术和供应链管理能力，赋能印尼的物流网络管理，在东南亚“复制”一套完整的电商物流基础设施。

　　自2016年3月，京东印尼站运营以来，京东在印尼迅速发展，商品已发展到19个品类、127个子品类，涵盖3C、家电、时尚、奢侈品等，SKU超过35万，服务超过2000万用户，为印尼本地人才创造了超过1400个就业职位。

　　相对于当地其他电商而言，京东印尼拥有最大的物流网络。目前，京东印尼已在雅加达、泗水、坤甸、棉兰和望加锡设立仓库，位于巴厘巴板的仓库也将在短期内投入使用，将大大带动爪哇岛以外的零售市场消费。到2018年底，京东印尼计划在印尼建立更多仓库，并成倍增加仓库空间。随着更多仓库投入使用，京东印尼大部分出售商品均存放在自有仓库，配送服务已经覆盖7大岛屿、483个城市和6500个区县，85%的订单可以在1天内收到。在雅加达地区推出了印尼配送标准时效产品“210”服务，30%的订单可在一天内交付。去年9月底，京东印尼还在当地完成了大件直送模式的搭建，大件商品将由独立的运输团队直送，极大的提升了用户体验。

　　事实上，从2015年4月京东物流团队进入印尼做前期考察，6月开始施行整体规划方案；到10月随着印尼电商（JD.id）试运营，自营物流同步履约，到2016年3月正式上线。半年时间，充分体现“复制”过程中强大的执行力以及过去经验总结出的可复制的标准化产品：

　　1， 物流规划与工程。包括帮助印尼物流网络规划与实施；仓库布局规划和建设；最后一公里物流及逆向物流规划，客服中心的规划与建设等。

　　2， 物流系统（IT System）。包括仓储系统、运输配送系统、履约承诺系统、商家服务平台、售后服务系统、客户关系管理平台及呼叫中心系统等一系列京东物流自主研发并经过国内检验的稳定信息系统。

　　3， 物流设备及包装解决方案。包括普通自动化设备及包装解决方案；无人设备（无人仓、无人车、无人机）等。

　　4， 物流运营管理。包括仓库运营管理、最后一公里及逆向物流运营管理、客服呼叫中心运营管理等。

　　基于这四大产品体系，京东物流打造出一个以体验为导向的包括仓储、运输、配送、客服、售后全流程的电商物流解决方案。可以说京东物流将国内最核心的技术和经验进行了产品化的对外输出。

　　印尼基础设施的匮乏是京东物流的挑战，同时也是机遇。

　　把京东物流国内的优势搬到东南亚，还需要结合当地的文化和现状，因地制宜的设计适合当地地理环境和购物需求的物流网络和配送方式。譬如，定义了中国电商配送标准的“211”限时达服务，到印尼摇身一变成了“210”（即当日上午10:00前提交的现货订单，当日送达；夜里10：00前提交的现货订单，次日15:00送达），其原因就是为了保证员工的礼拜时间及考虑当地交通情况而做出的调整。此外，根据当地员工职业发展诉求和报酬理念，也在绩效上做出改革，以周为单位发放绩效和工资，使员工对公司有更多理解，并增强黏度，以保证在快速增长时人力的充足。

　　基础设施的匮乏除了在硬件上，更是在软件上。京东印尼上线初期，信息系统仅能支持基本的业务操作，数据还要靠手工去统计。在“万岛之国”把货物送出去并不难，而售后可以说是印尼消费者从未体验过的一项服务。为此，京东物流将国内逆向取件服务也搬到了印尼，通过售后系统的搭建，彻底突破印尼售后盲点，做到哪里开仓，哪里就有售后服务点，全面覆盖，为客户保障逆向退货时效。印尼消费者从此有了对消费不满意的出口，京东印尼甚至开创了直接在办公室接待用户，当天就给解决问题的通道。目前在雅加达地区，京东印尼可实现24小时内取货，并全程可追溯，媲美国内速度的售后服务。售后服务也全面开展到非自营订单、跨境商品等。

　　虽然快速建立了基础的物流网络和信息系统，但一口气吃不成胖子。曾有人笑言，京东物流在国内开着飞机大炮，到了印尼又回到了“小米加步枪”时代。根据不同的电商发展阶段，京东物流为印尼市场也制定了不同的解决方案。虽然没有在印尼完全实现国内快速及优质的服务，据尼尔森发布报告显示，京东印尼站是整个印尼市场中消费者信任度最高的电商平台，用户体验得到了当地消费者的认可。京东物流国际供应链负责人韩鎏谈到，“虽发展阶段不同，但我们物流网络设计逻辑在印尼也是一样的，那就是围绕消费者的聚集点建设仓储配送网络，将物品放在离消费者最近的地方，并根据用户体验为核心去做优化。”

　　2017年，京东印尼进入了发展的快车道，履约单量是前一年的4倍。京东物流在当地做了更大规模的布局和实战。

　　由京东物流自主研发的目前国内最先进的仓储系统WMS5.0及商家平台系统ECLP已在雅加达地区完成切换，待操作人员熟练之后推广到全印尼。这两个系统共同组成了完备的仓储开放功能，在帮助印尼仓储能力提升和精细化运营的同时，为印尼仓储对外开放做足准备；而Promise系统的上线，在雅加达地区推出了印尼配送标准时效产品“210”服务，30%的订单可在一天内交付；在提升客服水平和运营效率方面，CRM（客户关系管理平台）和呼叫系统的上线，印尼客服水平将迈向精细化；备件库系统的上线，也将提升印尼售后服务能力，达到逆向物流可全程追溯；此外，在人才培训方面，组织印尼物流运营管理团队来华学习，将京东物流优秀的运营管理经验赋能印尼物流。

　　据悉，2017年下半年，京东印尼自营物流开始对外开放，进入了快速涌入期。本土电商们发现，京东物流这套模式更适合于当地的需求。仅半年时间，对外收入达到月度环比40%以上的增长。

　　近两年，随着京东印尼电商的高速增长，自营物流的履约率和客户满意度也在不断提升，京东物流也帮助印尼物流的迭代机制进入优化循环。加上市场的选择，证明了印尼自营物流的成功，进入了稳定的发展期。同时，也强化了京东物流对外输出的信心。韩鎏表示，“未来，我们还将继续在印尼发挥优势，帮助印尼物流建立更多新的仓库及开放给更多商家。我们在印尼做的事情与在国内做的事情一样，通过物流科技建立起提升社会效率的基础设施，为印尼带来真正的社会价值。”

　　随着一带一路倡议在亚太地区的不断深入，京东物流将把印尼这块试验田上的成功经验，继续复制到泰国、越南、马来西亚、澳大利亚等国家和地区。在“走出去”的过程中，京东物流以科技出海，是我国实施创新驱动发展战略，创新主体能力不断提升重要体现，不仅实现了市场价值，更体现了企业自主创新的价值。