炎炎夏日,室外热的人要蒸发,大家都戏称“我这条命都是空调给的!”众所周知夏天是空调销售的旺季,但也是维修需求猛增的时节,消费者在购买家用电器时关心的不只是产品的质量,对售后服务的保障也是越来越看重。,维修服务不及时、夸大故障问题、偷换机器配件、明明没有毛病故意弄出毛病……这些售后服务遍地是“雷”的情况已经成了消费者的“心病”。
7月2日,上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》,挑选了11家平台及部分空调服务商作为调查对象,结果仅有苏宁和上海百联电器两家维修平台服务正规,其余9家均存在虚构故障、小病大修等误导和欺骗消费者行为。随后,人民日报在微博上痛批,称这些商家毫无良心,并认为相关平台失察同样难辞其咎;央视《新闻1+1》栏目也为此制作了一期特别栏目,揭露行业乱象,指出行业良性发展方向。
那么,如何防止“套路”维修、保障服务质量、确保价格公道也就成了社会的核心关注点。作为11家企业里唯二准确诊断、并成为收费最低企业的苏宁,则成为了当之无愧的“业界良心”。而造就其“业界良心”的诀窍,也引来媒体的。
事实上,苏宁成为“业界良心”其实并没有什么诀窍,只是因为其始终把服务当作一项基本功。苏宁是从做空调起家的,而服务正是苏宁的基因。上世纪90年代,是普通百姓连空调都买不起的时代,苏宁却从那时候起就已经在服务上着力发展,成立了一支300人的送货、安装、维修一体化的服务队伍。在随后近30年的发展历程中,苏宁也始终坚持“服务是苏宁唯一的产品”这一理念,在服务上不断的推陈出新,一方面推高行业的服务水平,另一方面引领行业发展的标准。
今年3月,苏宁提出“30365”服务承诺,在消费者购买带有”30天包退、365天包换“标示的商品时,如果商品出现质量问题,可根据鉴定单自收货次日起享受30天内退货、365天内换货的服务。,苏宁针对涉及售前、售中、售后的各个环节设立了46个服务项目,确保服务全程中的规范、透明。该价格标准在苏宁易购主站、苏宁帮客微信公众号上都有明确的价格公示。苏宁要求每一位苏宁帮客工程师上门服务时,主动出示收费标准,让消费者明确产品故障的原因和维修的具体费用明细。服务结束后用户可选择通过扫码付费,苏宁易购后台会全流程监控,以杜绝乱收费现象。苏宁帮客更是做出承诺,各品类家电安装维修中,经核实属于多收费的部分,向用户双倍赔偿。
若对服务不满意,苏宁还提供多渠道评价投诉,确保当日受理并由专人跟进,以保证用户满意度。为了让服务更加专业,苏宁帮客服务人员统一参加国家安监局、行业协会组织的培训认证考核,100%持证上岗。
值得一提的是,近日,空调行业维修标准公示会在南京苏宁总部召开。会上,苏宁空调公司总裁王振伟发布了空调行业维修标准,江苏家用电器协会常务副会长卞沧恒从行业角度予以解读,苏宁帮客副总经理李福全详解了苏宁家电维修服务政策。业内人士表示,今后,家电维修标准将有据可查,苏宁标准将成为行业标准。
“在家电领域,无论是销售或是服务,苏宁都在行业领先。苏宁售后服务体系的严谨度、完善度早已成为事实上的行业标准。”卞沧恒说,苏宁作为行业龙头企业,为行业做出了积极表率和贡献。卞沧恒在代表行业协会给苏宁点赞的,还寄望苏宁通过技术提升、优质服务,继续为消费者创造价值。
李福全谈及苏宁标准时说到:“在过去的28年,苏宁售后一直处于‘保障销售’的角色,现已转变为苏宁旗下全类目、多元化的服务品牌苏宁帮客。苏宁帮客目前已经遍布全国2000多个县、8000多个服务网点,拥有覆盖到镇的24小时服务能力。”比起很多互联网平台对于后端售后服务商资质无法监管到的盲区,苏宁售后所有的服务都是自主研发,且实现了服务产品化。
通过服务升级历程不难看出,苏宁不但在自身的发展过程中不断通过服务创新提升企业竞争实力,更成为行业标准的制定者,对行业自律、规范建设起到了积极的推动引领作用。苏宁全力打造的智慧零售,终极目的就是以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。而随着愈发完善的服务根基加上人工智能、物联网技术的运用,未来,苏宁服务的优势必将进一步助力苏宁在智慧零售时代占领先锋。