你有没有在家电维修时遇过坑?碰到“李鬼”维修商?虚构故障过度维修?收费过高或缺少配件?
空调销售旺季,安装、维修等售后问题也是层出不穷。无病小修、小病大修、收费不透明……可愁坏了广大消费者。7月10日晚间,央视《新闻1+1》栏目披露家电维修乱象,引发社会极大关注。
央视《新闻1+1》援引《上海市消保委空调维修消费体察报告》,在11家被调查的空调维修服务商中,京东、国美等9家都存在虚构故障多收费的欺诈现象,仅有苏宁和上海百联电器科技服务有限公司符合标准,而事实上真的“故障”只是工作人员设置的“遥控器对码不准”。
网上预约上门维修成为热潮,绝大多数消费者都是从互联网上寻找到空调维修商户,像央视曝光的北京消费者李先生从114查号台查询到的空调维修号码,仅是维修商个人注册号码,消费者很难辨别信息来源的真实性,从而产生争议、甚至受骗上当。
消费者对家电维修投诉最多的就是维修收费价格的不透明,记者通过查询几家主流电商空调维修收费,发现京东天猫均无公示,仅有苏宁明码标价。在苏宁易购网站帮客栏目中,价格表单为:所有类型的家用空调,保养40元、检测30元、简修50元;而保有量最高的1.5P家用挂机,小修价格为60-80、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封顶。针对空调移机这类相对复杂的操作,以1.5p挂机为例,拆内外机、装内外机,每个步骤明码标价总计200元。
(空调维修价格公示)
(空调维修级别公示)
(服务承诺公示)
对整个空调行业来说,维修问题之大,根本在于行业规范缺失,关键还是要从源头进行把控。市场上大型电商或者中小型实体经销渠道,通常空调售后是外包模式,而苏宁售后是自营模式,人员专业、管理标准化、安装流程规范化,能大大提升空调的用户体验。
以空调维修为例,苏宁针对空调维修70%—80%都可以进行产品化,只要消费者在下单时明确定义空调出现的故障,苏宁帮客就能给出一个收费标准,在苏宁易购及苏宁帮客微信公众号上都有明确的价格公示,真正的明码标价。服务结束后用户可选择通过易付宝、微信、支付宝扫码付费,苏宁易购后台会全流程监控,以杜绝乱收费现象。
实际上,除了“苏宁标准”的流程和收费,苏宁在售后方面也创新推出了准时装、及时修、延时赔、多收费双倍赔、30天包退365天包换、24小时闪装等多项优质服务,极大降低了家电维修成本,提升了用户的消费体验。