大件、不规则、贵重品,家居物流一直是物流行业最难啃的一块骨头。4月上旬,苏宁物流与顾家家居的首个项目正式在江苏、宁夏等地上线运营,从传统的大件物流到定制化的家居物流解决方案,苏宁与顾家此次联手,对家居物流市场将带来怎样的创新性变化?
开放赋能,苏宁全面升级家居物流解决方案
苏宁物流并非家居领域的菜鸟。
2016年,金螳螂家居与苏宁物流建立全面战略合作,在苏州、郑州、南京等十多个城市进行家居建材商品的到家服务,利用苏宁本地化的资源优势,为金螳螂在家装领域的攻城掠地做了相当大的贡献。接下来两年,苏宁依托在传统大件物流上的积淀,相继拓展了多个全国性的家居客户。
顾家家居案例的特殊性在于,这是苏宁物流第一次将一体化的家居物流解决方案向客户输出。根据双方反馈,本次合作的产品范围包含了“沙发、餐椅、软床、茶几、装修材料、装饰品及售后配件等顾家指定物品”,几乎囊括了所有难操作的家居产品。
顾家家居产品范围涵盖客餐厅及卧室,主打中高端客户,产品理念主张品质化。怎样借助品质服务将顾家的品牌理念一以贯之地传递给消费者?答案是苏宁物流。
仓配一体模式这两年是行业热点,也恰恰是苏宁物流的强项,伴随苏宁零售生态发展,强大的分布式仓储资源,加上丰富的末端配送体系,两端资源的沉淀,再辅以直营化的管理半径优势,有机连接起来,在目前的行业生态中几乎是一个无法忽视的头部竞争者。
苏宁仓配一体模式(资料整理)
(苏宁快递员为用户安装顾家家居)
在顾家项目上,苏宁将“仓储服务、运输服务、送装一体、逆向服务”四大模块定制化地在家居产品上进行迁移。
早在2016年,苏宁物流针对家居产品开辟了专业家居仓,送装一体则从家电、健身器材向家居品类扩展,快递员也是安装员,他们在技能上多元化,既能精准地把控时效,也能提供一站式的服务;逆向服务在这个服务流程中同样重要,退换货一直是客户体验的重中之重,苏宁提供的即时逆向上门取件,能最大程度地提升行业的退换货体验。
苏宁-顾家解决方案(资料整理)
大件物流的新体验——快、精、喜
就在4月4日,苏宁物流推出大件准时达服务,主打一天5大时间段的精准送达;在此之前,在时效产品上,苏宁大件物流的时效可以在全国47个城市实现上午买下午到。这还不算“预约送”服务,事实上,在苏宁易购购买大小件商品,点击“预约送”,用户可以选择一周时间内的任一上午或者下午收货。
除了“更快更准”,苏宁大件服务还一直在创造“更喜欢”的服务模式。送装一体服务,作为苏宁物流家电领域的首创服务,从消费者角度出发整合配送和售后,所谓一站式服务从结果来看就是让消费者少受折腾,体验到更轻简的购买体验,用户只打一次电话甚至不用打电话。目前,送装一体服务已经涵盖主流家电品牌,覆盖了114个主要城市。
(苏宁在大件物流上打造“快、精、喜”新体验)
不仅如此,3月中旬,苏宁还推出了一项“30365”计划,这被喻为服务行业的“重磅炸弹”。即消费者购买带有“30天包退,365天包换”标识的商品,商品出现质量问题,自收货次日起30天内可退货,365天内可换货。
在智慧零售的驱动下,服务似乎再没有难以逾越的边界,在苏宁看来就是做好三个字——“快、精、喜”。
(苏宁易购总裁侯恩龙在418家电购物节发布会上正式宣布“30365”计划)
此次苏宁与顾家的合作,针对所有家具产品,苏宁不仅提供送货上楼服务,提供一步到位的安装服务,送装一体服务覆盖了几乎所有复杂的家具类商品,彻底改变了网购家居产品“难上楼难安装”的状况。
快递越来越快,大件物流也要提速和创新,苏宁着力打造的“快、精、喜”新体验模式,在家电、家居品类会逐步深耕,并进一步攻城掠地,连接更多的客户,然后在服务中解决行业痛点和用户痛点。可以设想,未来大件物流领域不仅会变得更智能也更强调体验性。
效率之战——基础设施服务的裂变
过去的2017年,智慧零售变革席卷了整个中国商业世界,智慧零售的目的是全速推进线上线下全场景融合,从商品竞争回归到消费者和供应链。在智慧零售的牵引下,物流成了中国商业生态里至关重要的基础设施。
苏宁物流很早就围绕苏宁的零售生态构建资源池,目前已经形成了仓储网、智能骨干网、末端服务网支持综合服务的三张网络。2018年春节部署会上,张近东称要在3年内新增1000万仓储面积,将苏宁物流打造成中国最大的消费品仓储服务商。
| 仓储面积 | 仓储分类 | 覆盖地区 | 时效产品 | 末端网点 | |
| 苏宁物流 | 686万平方米(管理面积) | 13个小件物流中心 | 2866个区县 | 当日达、次日达、准时达、送装一体 | 4000家门店+5500家帮客家+自提点 |
| 47个大件物流中心 |
苏宁仓配资源图(资料整理)
苏宁的另一个重要动作是将苏宁物流独立出苏宁易购,其战略地位被提升到八大产业集团之一。所以,仅仅一个最大消费品仓储服务商满足不了苏宁物流的野心,龙头性的综合服务商,甚至行业里的“头号玩家”才是终极目的。
以顾家家居为新的起点,苏宁通过输出“开放、品质、智慧”的服务模式,核心还是围绕家居家装行业重塑物流服务的内涵——效率至上。
效率体现在两个层面,第一层是面向客户强化本地化服务,所有家居产品不管是做本地化仓储还是到门店、工厂揽件,借助苏宁在电商领域形成的本地化仓储服务能力,缩短厂家、商品和用户之间的物理距离;第二层面向消费者创新服务体验,每一件顾家产品在苏宁物流服务下,直接到达消费者家中并一站式完成安装,消费者网购家居产品的“难上楼、难安装”痛点,被针对性解决了,拉近了商品和消费者之间的品牌距离。
商品流通的效率反映了市场竞争的效率。在一个竞争更充分、发展更快速、体验更极致的行业里,苏宁物流在基础设施的持续布局,比如门店仓、品类仓、机器人仓,甚至收购天天快递,其实是希望提升各个运营环节的效率,效率的集合则最终会转化成在客户服务上的高效和市场竞争上的优势。