大件、不规则、贵重品,家居产品一直是物流行业最难啃的一块骨头。
4月上旬,苏宁物流与顾家家居的首个项目正式在江苏、宁夏等地上线运营,开展综合家居产品的到家服务。从传统的大件物流到家居物流解决方案,苏宁与顾家此次联手,对家居市场将带来怎样的创新性变化?
开放赋能,苏宁全面升级家居物流解决方案
苏宁物流并非家居领域的新手。
2016年,金螳螂家居与苏宁物流建立全面战略合作,在苏州、郑州、南京等十多个城市进行家居建材商品的到家服务,利用苏宁本地化的资源优势,为金螳螂在家装领域的攻城掠地做了相当大的贡献。接下来两年,苏宁依托在传统大件物流上的积淀,相继拓展了多个全国性的家居客户。
顾家家居案例的特殊性在于,这是苏宁物流第一次将一体化的家居物流解决方案向合作伙伴输出。根据反馈,本次合作的产品包含了“沙发、餐椅、软床、茶几、装修材料、装饰品及售后配件等顾家指定物品”,几乎囊括了所有难操作的家居产品。
家居产品一直存在“一高三低”的痛点——多次中转导致破损率居高不下、全国订单履约配送覆盖率低、全国大部分区域送货上门率低、专业仓运配装一体化率低。以“一高”破损率为例,目前家居行业产品破损率高达10%,商品到达消费者在体验上总是先被打了一个大大的折扣。
伴随苏宁零售生态发展,强大的分布式仓储资源,加上丰富的末端配送体系,两端资源的沉淀,再辅以直营化的管理半径优势,苏宁建立了“仓运配装”四大环节的一体化输出,传统模式中,家居产品从仓库到用户家中要经过多次搬运,也要经手不同的承运商,苏宁“仓运配装”一体化则直接将商品的搬运减少到1～2次,全程由苏宁物流提供服务和管控。
苏宁针对家居产品“一高三低”做了整体性的优化提升后,其运营数据显示:在家居产品上,苏宁承接的商品破损率可以最低控制在5‰以下,创造了行业极低的质控水平,全国订单覆盖率可以达到99.5%,全国范围内实现100%送货上楼,依托自营物流优势,“仓运配装”一体化也实现了100%客户覆盖。
苏宁快递员为用户安装顾家家居
在顾家项目上,苏宁也将“仓储服务、运输服务、送装一体、逆向服务”四大模块定制化地在家居产品上进行迁移。
早在2016年,苏宁物流针对家居产品开辟了专业家居仓,送装一体则从家电、健身器材向家居品类扩展,快递员也是安装员,他们在技能上多元化,既能精准地把控时效,也能提供一站式的服务;逆向服务在全链条的服务流程中同样重要,退换货一直是客户体验的重中之重,苏宁提供的即时逆向上门取件,能最大程度地提升行业的退换货体验。
苏宁家居供应链解决方案(资料整理)
让用户喜欢,大件物流体验升级——准时、轻简
就在4月4日,苏宁物流推出大件准时达服务,主打一天5大时间段的精准送达,预计精准送达的理念会快速在全国普及;在此之前,在时效产品上,苏宁大件物流的时效可以在全国47个城市实现上午买下午到。这还不算“预约送”服务,事实上,在苏宁易购购买大小件商品,点击“预约送”,用户可以选择一周时间内的任一上午或者下午收货。
除了“更快更准”,苏宁大件服务还一直在创造“更轻简”的服务模式。送装一体服务,作为苏宁物流家电领域的首创服务,从消费者角度出发整合配送和售后,所谓一站式服务从结果来看就是让消费者少受折腾,体验到更轻简的购买体验,用户只打一次电话甚至不用打电话。目前,送装一体服务已经涵盖主流家电品牌,覆盖了114个主要城市。
苏宁在大件物流上打造“准时、轻简”新体验
不仅如此,3月中旬,苏宁还推出了一项“30365”计划,这被喻为服务行业的“重磅炸弹”。即消费者购买带有“30天包退,365天包换”标识的商品(大家电、生活电器),商品出现质量问题,自收货次日起30天内可退货,365天内可换货。
在智慧零售的驱动下,服务似乎再没有难以逾越的边界,让用户放心喜欢就是将两大服务理念“准时、轻简”以各种形式融入到更多用户服务中。
苏宁易购总裁侯恩龙在418家电购物节发布会上正式宣布“30365”计划
此次苏宁与顾家的合作,针对所有家具产品,苏宁不仅提供送货上楼服务,提供一步到位的安装服务,送装一体服务覆盖了几乎所有复杂的家具类商品,彻底改变了网购家具产品“难上楼、难安装”的状况。
快递越来越快,大件物流也在提速和创新,苏宁着力打造的“准时、轻简”的新体验模式,在家电、家居品类会逐步深耕,并进一步攻城掠地,连接更多的客户,在实际运营中不断解决行业痛点和用户痛点。可以设想,未来大件物流领域不仅会变得更智能也更强调体验性。