“智慧零售将占据未来,数据赋能、场景优化、服务升级将像阳光、空气和水一样,成为零售业的标配。”3月10日下午,在AWE2018年中国新零售领袖峰会上,苏宁零售集团副总裁范志军做了《智慧零售占据未来 2018年零售业的新标配是什么?》主题演讲。
他认为,随着区块链、物联网、人工智能等技术的飞速发展,智能家电家居已走进千家万户,从单品到全场景,正消除着线上线下的边界,数据赋能下的零售行业正加速迎来新的拐点。
“有钱”的消费者 愿意为美好生活买单
春节是零售行业的黄金期,苏宁出炉的春节消费数据显示,人们在家电、数码产品上投入增多。
其中,大家电(空黑冰洗)均价由17年的2855元提升至3594.9元。25%的均价提升,意味着消费者由原来的“注重性价比”逐步向选择中高端产品倾斜。
中高端智能家电正成为消费者的“心头好”,比如搭载ifi模块及带智能屏幕的冰箱、可实现温感控制及语音交互的中高端空调等,统统上了消费者剁手榜单。7000元单价以上的家电商品在苏宁易购互联网门店中增幅超过以往,超15万元的家电套餐增幅加大。
范志军表示,这些数据表明,在品质消费的大环境下,消费者愿意去购买省事、省力、省心的好产品。或者说,买的不仅仅是好产品,更是一种美好的生活方式。
一二线城市中高端智能家电商品销售增长明显,三到六线市场同样表现不俗。
苏宁数据显示,除上海、北京、广州等一线城市周边县镇居民的购买力在线外,西部成渝、川南等区域的消费者,也是春节期间中高端家电的购买主力军。
风口下的新物种,也有危机?
在高端家电领域,不同年龄段消费者的个性化需求日趋清晰。比如,20～29岁的年轻消费者主要购买3C数码、智能穿戴设备;30～39岁的消费者青睐空气净化器和净水设备;40～49岁的消费者会选择智能彩电、嵌入式厨电。
范志军注意到,不同的年龄段消费需求,通过不同的渠道实现满足。购买需求出现个性化、多元化,但服务需求趋同:越来越多的人不再 “家里蹲”,而是爱上“逛买逛买”。场景体验更优的新物种迎来消费热潮。
“此前,大家都说年轻人不爱逛街了,实体零售危险了。这句话对,也不对。那些一成不变的实体零售面临死亡的危险,而用技术驱动变革的实体零售,才会焕发第二春。”范志军拿无人店举例,去年8月,苏宁开出首家无人店,24-30岁的年轻人成为主要用户。等到南京新街口开出升级版无人店,最快支付时间从10秒缩短为6秒,刷脸刷出了新速度。
目前,苏宁已在南京、上海国内五大城市布局6家无人店,借助“刷脸技术”真正意义上做到了“无停留、无感知”购物,完成了智慧零售业态的场景建设。
范志军坦言,零售变革催生的苏宁体育biu、盒马、超级物种等,都只是现阶段消费场景的优化,它们也终将成为过去式,被新的业态取代。
抓住新风口 苏宁做对了这3点
范志军表示,场景互联网零售,就是人、货、场关系的重塑和组合。通过这种重塑和组合,来提升效率。从提升零售效率的角度,苏宁有三个经验可以共享。
一是卖什么比怎么卖更重要。零售商的终极目标不是销售商品。为生产端提供决策支撑的数据并不是越大越好,而是要做到“准”。为了让数据从“大”变“准”,苏宁一方面让供应链建设围绕用户转,把用户当“产品经理”,大数据就是产品设计生产的“数字化图纸”,每一款产品都是精准供应市场。另一方面是开放共享数据。在智慧供应链的基础上,苏宁陆续开放共享全新升级的数据易道等大数据工具,已经与海尔、美的、海信、奥克斯、三星、长虹、宝洁等近20家品牌工厂进行了系统直连。
二是马上买比在哪买更重要。互联网或实体店不是区分渠道优劣的标准。服务于消费者的需求,才是零售商的根本使命。未来三年,苏宁计划新开互联网门店15000家,2018年就要新开5000店,到2020年门店数量实现20000家左右的规模。涵盖苏宁易购广场、苏宁小店、苏宁易购县镇店、苏宁易购云店,以及红孩子、苏鲜生精品超市、苏宁体育店、汽车超市、苏宁极物店等不同业态。
“苏宁在渠道变革方面的探索,就是要实现无处不在,围绕在消费者身边。”范志军表示,经过8年的互联网转型,苏宁已形成“一大、两小、多专”共计十余个不同业态门店族群,让消费者实现“马上买”,拥有全场景沉浸式的购物体验。
三是体验和服务同等重要。好的用户体验,是零售业竞争中的重要一环。当行业内试图解决“我为什么要选择你”这个问题时,苏宁埋头只做一件事,持续推进包括选择、支付、物流等购物全流程的优化。
近日,苏宁推出家电类产品“30天包退、365天包换”。范志军表示,体验是超越了线上线下的界限,是对消费者全方位感知的一种追踪。服务的好坏,最终都会归于消费者对体验是否满意。
范志军说,智慧零售是对传统零售业的升级改造,将消费者的购物体验提升到一个全新的水平:感知最小化,满足最大化。