据统计，快递末端服务的投诉占到了快递投诉的90%，快递末端服务成为快递服务升级的瓶颈。
10月20日，《中国快递末端服务创新发展现状及趋势报告》(以下简称《报告》)发布，在快递“一公里”峰会上，末端服务多元化被认为是“一公里”难题的重要解决方案。
场景决定末端服务方式
《报告》显示，目前快递末端服务方式日趋多元，包括快件箱、自提点和搭载快递功能的社区综合服务站等在内，许多新形式正在兴起，并受到市场和消费者的青睐。
数据统计显示，截至2015年年底，在我国快递业务量前50位城市中，有48个城市共安装快件箱7.6万组，格口354.3万个，比2014年分别增加4.5万组和235.7万个。2015年，44个有统计数据的城市使用快件箱派送快件共计5.36亿件，占当年派件总量的2.6%。
通过对公开资料的梳理，《商》也发现，许多企业开始进入快递柜行业。
截至2016年年中，速递易在79个城市安装了5.5万组快递箱，派件量超过2亿件，是目前规模的快递柜企业。
而背靠顺丰、中通、申通等民营快递巨头的丰巢仅成立一年多，已在70个城市布设网点2万个，派件总量超过2亿件，成长极为迅速。预计到2016年底，丰巢将在80个城市安装3.5万个快递柜，覆盖4500万个家庭。
实际上，针对社区、校园、写字楼等末端场景，用户的需求可能会截然不同，这正是快递末端服务多元化的驱动力。智能快递柜、快递服务站、社区站点、村邮站等末端服务形式出现在不同的快递末端场景中，分担了快递员与日俱增的投递量，提高了快递服务的效率和服务质量。
2015年，业务量前50的城市中，39个提供数据的城市共设有快递服务站27649个，其中北京、东莞、西安、重庆、哈尔滨占总量一半以上，31个城市的服务站派送快件3.61亿次件。
碎片化与盈利模式匮乏
多元化的快递末端服务带来了各种各样的便利，也暴露出高度碎片化的问题。
数据显示，目前国内1万多家快递企业，城市末端网点扎堆聚集，各种新型快递柜企业交错布点，快递末端服务主体的多样化，造成了标准化程度低、规范化管理难的问题，快递服务站的服务效率和快递柜的使用率都有很大的提升空间。
以快递柜为例，在43个提供数据的城市中，快递柜格口日均使用率仅为0.4次，16个城市使用率高于均值，仅有4个城市的使用率超过1次，分别是北京、南昌、上海、温州，格口资源的配置仍然有待优化。
目前，快递柜企业、服务站平台不计成本重金投入，抢占市场占有率，不过，成本高企，盈利模式匮乏，这些问题成为快递末端服务未来发展的瓶颈。
速易递母公司三泰控股今年半年报显示，上半年亏损了1.2亿元，亏损扩大主要是速递易业务尚处于市场培育期，运营费用增加等因素所致。丰巢也在成立周年之际追加了5亿元的投入。
快递柜的出现较晚，为了培养快递员和消费者使用习惯，初期均为免费推广，之后才开始向快递员收取每件0.2～0.6元的费用。
常规收费之外，丰巢快递柜在今年6月拓展了寄件功能，向快递企业收取揽件佣金，很快日均揽件量破万。
多数快递柜也在尝试广告以及社区O2O业务等营收探索，以快递柜作为流量入口，通过App开拓商业、销售、家政甚至金融服务。在这方面，小型快递柜企业的探索走在了前列，格格货栈就是其中的范例。
成立于2014年的格格货栈在2015年被聚宝网络收购，借助聚宝网络在中高端社区方面积累的资源，一方面格格货栈布局针对性更强，格口使用率更高，布局成本更低，格格货栈提供了社区跨平台的整体营销传播方案，广告收入成为格格货栈重要收入来源。针对中高端社区的需求，格格货栈于家电清洗、保养、家政清洁等生活服务o2o合作，进一步挖掘了快递柜作为流量入口的价值。
社会化协作助推快递末端服务
菜鸟网络CEO童文红表示，在2015年207亿件包裹的基础上，2016年快递业预计寄送包裹超过300亿件，2018年或超500亿件，一公里的问题会更加突出。
尽管问题尚未解决，新型快递末端服务的前景仍被广泛看好。
以快递柜为例，《报告》显示，多数快递柜企业对未来发展持乐观态度，接受调查的企业认为，未来3～5年，快递箱的派件量将达到年业务总量的20%～40%。即便按照2015年的业务量来计算，格口周转率为1的情况下，也需要1132.6万～2265.2万个格口才能满足需求，快递柜的缺口非常大。
为了解决快递末端服务碎片化带来的问题，快递柜行业中的合作甚至跨界协作正在形成。
成立于2015年6月的丰巢，是顺丰、中通、申通等五家快递企业利用快递上游资源合作涉水快递柜的典型。
2016年6月，近邻宝与小麦公社合作开发校园市场，由单一的校园快递解决方案向综合解决方案过渡，结合了”货架+快递柜”和“人工+机械”的两种末端服务手段。
8月，菜鸟联合12家快递企业和8家快递柜企业，建立快递柜服务平台，进行数据对接，这是大型数据平台与高度碎片化的快递柜行业一次数据共享的协作。
10月，云柜、富友、中集三家快递柜企业组成创赢联盟，则是同行协作、资源共享的模式。
在快递相关行业之外，跨界协作成为快递柜企业进行流量变现的可行选择。
2015年聚宝网络收购格格货栈，以社区物业资源整合快递柜资源，格格货栈也迅速从南京向全国主要城市扩展，通过对社区资源的挖掘，大大拓宽了收入来源，成为跨界合作、资源互换的一个成功范例。
丰巢、速递易等大型快递柜企业同样在尝试与房地产、物业公司进行合作，打通社区o2o的接口，社区、物业也逐渐把快递末端服务列入业务清单。
从目前的案例来看，同行合作与跨界协作，将给快递末端服务带来服务升级、网点优化和资源共享等好处，新型快递末端服务的将获得更强劲的发展动力。
丰巢科技技术官张涛对《商》说，目前快递柜在末端服务所占的比重还比较低的，定位还是辅助和补充，自助终端、快递服务站、快递员要找到更好的协调方式，从整体上提升快递末端服务的效率和质量。(来源商;文/陶旺波)
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