第一物流全媒体3月22日讯（微信156nes 记者 隋秀勇） 快递行业告别50%超高速增长已成定局，深挖存量和差异化服务成为企业决胜市场的关键！ 与2016年全年51.4%的业务量增长相比，2017年的同比28%的增幅，增速放缓。而根据国家邮政局的预测，2018年行业增速为22%。 这对快递行业来说，应该是一个“好”消息。快递市场“缓增长”持续，加剧了行业的存量竞争，通过价格式这种暴力手段抢占市场的效果越来越差，倒逼着企业提升服务质量，促进市场的竞争开始向服务差异化演进。 日前，在海南三亚召开的2018百世快递全国网络大会，以“量变质胜 服务为王”为题，应该就是出于这种考量。 提升服务质量，百世是认真的 在2018百世快递全国网络大会上，百世集团董事长兼首席执行官周韶宁，用一个消费者投诉的正金字塔图形，生动形象地向现场1000多名加盟商代表传达了，客户的服务满意度对企业的影响 只有塔尖的5%的消费者向相关部门投诉其遭遇的服务质量问题；中部的26%的消费者会向一线人员投诉；而底部的69%的消费者，尽管对服务不满意但选择沉默。 这表明，行业主管部门定期发布消费者申诉情况通告，只是问题的冰山一角；余下的95%消费者再选择快递服务商时，会用脚投票。 （1）设立首席质量官，系统提升服务质量。“量变”需要“质胜”业务规模不断扩大，服务质量一定要跟上；企业要在市场上占一席之地，拥有长青的基业，服务才是王道。 会议间隙，周韶宁接受掌链全媒体记者采访时表示，一直以来，百世的各个职能部门制定了独立的考核体系，本质问题没有得到真正的解决。 提升服务质量是一个系统工程，要从头痛医头式管控，向从提升目标、管理体系、寻找病因、破解方法等系统解决方案转变。 为此，今年百世在总裁办新增一个质量管控部门，由首席质量官系统推动百世快递、快运等业务部门的服务质量的提升。 “提升服务质量，不能只喊口号，在找对方法的，要加大力度，真抓实干”，周韶宁表示，“（设立首席质量官）比各个事业部自己搞好得多，专业的人做专业的事，应该能够看到根本的变化。” （2）提升快递员待遇，需要企业提升效益。基层网点和一线快递员是服务客户的窗口。服务的改善，在某种程度上取决于基层网点和快递员。 这就是为何，国家邮政局将加强快递员权益保护列入2018年贴近民生实事之一。 在周韶宁看来，改善快递员待遇，取决于两个方面 一是行业集中度的提升。近两年，主流快递物流企业陆续登陆资本市场，加快了行业整合进程。有数据显示，2017年行业集中度指数CR8为80%。 周韶宁表示，随着快递行业内部的整合，头部效应会越来越明显。企业规模越大所产生的边际效应越显着。收益的提升有利于企业改善快递员的待遇。 二是市场进入良性竞争。行业增速放缓，加剧市场存量竞争，在这种情况下，依靠恶性的价格战获取市场份额的效果会大大折扣。企业会转向依靠提升服务、寻找新的业绩增长点，谋求更大的收益。 “从根本上提升快递员的待遇，仅仅依靠行政式的命令是很难做到的，一定要依靠企业的经营效益提升和市场环境的改善。”周韶宁如是说。 促进三网融合，打造一站式服务 周韶宁认为，我们处于一个快速变革的时代，机会稍纵即逝。一家优秀的公司，不应计较暂时的一城一池的得失，要具有危机意识，要具有战略眼光，要善于发现并抓住机遇，以主业为中心，整合资源，拓展新的业务领域，寻找新的业绩增长点。 布局百世店加，并以此为中心，围绕“一公里”打造服务网络，为消费者提供一站式服务。周韶宁认为，这其中蕴藏着巨大的潜力。 （1）一公里的机遇。一直以来，百世致力于构建的生态圈，由四大支柱构成，技术、物流、金融，以及“一公里”，也就是百世店加事业部。截至2017年12月31日，百世店加会员店数量突破36万家。 “‘一公里’是非常重要的商业形态，新的社会环境、消费者生活方式的改变都带来了新的商业。”周韶宁把百世店加做成一流量入口，“如果百世可以把100万家店做起来，意味着百世店加拥有两三亿用户（流量）。这为百世业务的拓展提供无限的想象空间。” （2）供应链是百世的优势。早在三四年前，百世就涉足便利店领域，只不过彼时其主要功能是快件寄派，客户粘性不足。2015年百世尝试为便利店提供一站式供应链服务。 周韶宁认为，“涉足‘一公里’，百世最大优势是供应链。” 这不仅因为供应链是百世的核心业务，还因为百世的供应链、快递可以共同协作，与店加一起打造“一公里”的服务网络，从而显著提高效率，增强消费者体验，并与其他核心业务产生协同效应。 （3）促进“三网融合”。说到协同，就不得不说“三网融合”，这是百世2018年的战略重点之一。 周韶宁指出，近两年快速增长的同城即时物流需求，依靠单独一张网络，运营成本极高。“要降低成本，最好把三张网络的客户串在一起，重新搭建一张网络。” ，这也契合了百世的“服务为王”。“快递和快运可以提供有标准化产品，供应链是非标的。‘三网融合’能满足用户多元化的需求，用户能享受到一站式服务的体验。” 谋求新增长空间，继续拓展海外市场 布局海外市场是百世保持高速增长的另一重要策略。 “今年2月，我国出口额大幅增长了近四成。一个不可忽视的原因是，越来越多的企业想走出去。”周韶宁说，“企业走出去，在海外建立自己的渠道，碰到的第一个困难就是物流”。 2015年，百世集团成立百世国际，全面开启百世拓展海外的布局。 目前，百世国际主要聚焦美国、东南亚和欧洲市场。在美国市场方面，为中美两国客户提供包含跨国干线运输、报关清关、美国本土仓储、运输、配送等多元化物流服务，以及为中国企业及中国产品进入美国市场提供市场研究、渠道销售、品牌营销等美国本土化的商业服务支持。 百世集团已经在美国建立了两大运营基地，其中截至2017年12月底，美国东部建立基地近3万平方米，美国加州建立基地超过1.1万平方米。2018年至2019年，在达拉斯、芝加哥、亚特兰大等地均有建仓部署计划，届时，百世仓储布局将遍布美国。 除此之外，百世集团还在德国、日本和澳大利亚都建了服务中心，今年脚步更是跨入东南亚地区。与此，百世在海外并购的步伐也正在加快。 |
存量竞争加剧,价格战将终结?周韶宁这样谋求持续
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