菜鸟上线感谢功能 以奖代惩推动服务升级

11月7日消息，菜鸟网络的“快递员星计划”已经于近期正式上线了感谢快递员功能，用户在物流详情就可以向快递员表达谢意。

在5月份的2018全球智慧物流峰会上，菜鸟就携手众快递公司推出了“快递员星计划”，该计划由星等级、星激励和星赋能组成，为300万快递员统一服务标准，统一激励与技术赋能。当前，其已在圆通、申通、中通、百世快递、韵达、德邦快递和天天等国内主要快递公司上线。

据悉，用户可以通过淘宝、天猫、菜鸟裹裹等手机应用的物流详情，对服务进行匿名评价，而这些点评则将直接决定快递员星等级，并与待遇挂钩。菜鸟数据显示，自用户感谢功能上线以来，已有近万小哥因好服务收到金额不等的感谢红包。城市排名中，感谢最多的前十分别是汕头、北京、深圳、杭州、广州、东莞、金华、上海、成都和西安。除了“快递员星计划”，快递公司总部还会定期出资重奖“星级”快递员，按月发放。其中，已有超过2万小哥获得了千万元重奖。

菜鸟和众快递公司怎么就想起来做这件事呢，并且还如此舍得下本钱?实际上，伴随着如今人力、物力成本等多方面的提升，物流行业已经不能再用打价格战的方式争取客户了，提升服务质量，用更好的服务来回馈用户才是关键之处。上个月，在多家快递公司释放上涨费用的信号以后，大众普遍的反映也是“你涨价可以，服务质量也得同步跟上来”。

目前，快递巨头们也不再大打拉锯的价格战了，而是更多的把重心转向了服务质量的比拼方面。百世集团方面就曾表示，提高服务质量是其今年的重要任务之一。今年3月份，该集团董事长兼首席执行官周韶宁则表示，公司已经成立了首席质量官，今年将推动业务部门从上到下解决现有的质量问题。之后，其又宣布了推出“质量未来”质量管理计划。，苏宁物流常务副总裁、天天快递总裁姚凯也透露，今年一切的考核“质”字当先。

与此，国家的政策也在一步步推进。10月份，国家邮政局召开了2018年第三季度快递服务质量提升联席会议，通报了第三季度消费者申诉、舆情监测、邮政市场行政执法情况及典型案件，快递服务满意度调查和时限准时率测试结果以及中国消费者协会处理消费者邮政快递业服务质量情况。并要求各经营快递业务的企业要围绕高质量发展，推动服务质量不断提高，提升人民群众用邮体验。

而为了响应国家的号召，许多省市级地方邮政部门也开始定期公布邮政业消费者申诉情况，把快递企业服务明明白白的公诸于众，让消费者拥有更大的话语权。，在今年年初，在国家邮政局公布的2018年邮政业更贴近民生的七件实事中，其中还有一项就是加强快递员权益保护，推进快递员关爱工程，遏制“以罚代管”行为。

值得一提的是，菜鸟此次推出的服务看起来确实是将主导权交给了客户，让消费者的评价起到了一个监管的作用。在如今“买评”横行的时代，评价的公正性还尚待商榷，菜鸟也应推出一个更完善的机制，来健全服务系统。